張瑞敏答疑：傳統(tǒng)企業(yè)如何做到不落伍

    問(wèn)：我在河南濮陽(yáng)市開(kāi)了家做耐火材料的公司，目前每年的營(yíng)收在幾千萬(wàn)元左右。解決了基本生存問(wèn)題后，目前我正在積極考慮擴(kuò)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，不過(guò)總覺(jué)得不得法，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)缺乏了解，營(yíng)銷(xiāo)、推廣總覺(jué)得慢競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，我該怎么辦？

    海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈?答：

    簡(jiǎn)明化代表了互聯(lián)網(wǎng)精髓

    為客戶找產(chǎn)品，按照客戶的需求定制產(chǎn)品，你需要改變商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶零距離互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)就是兩個(gè)字：速度。德魯克有一句話叫做“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代具有最快的速度”，你如何以最快的速度去滿足市場(chǎng)和客戶？我個(gè)人的體會(huì)，第一是以服務(wù)賣(mài)產(chǎn)品，第二是用產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)。

    怎么理解以服務(wù)賣(mài)產(chǎn)品呢？傳統(tǒng)的銷(xiāo)售是以回款作為銷(xiāo)售的終點(diǎn)，但是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是以回款為銷(xiāo)售的起點(diǎn)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)可以幫助你去分析客戶的資源，你可以深入挖掘客戶的需求。比如說(shuō)亞馬遜有一個(gè)很好的概念，銷(xiāo)售出去一個(gè)玩具火車(chē)后，亞馬遜會(huì)分析客戶把這個(gè)玩具火車(chē)給他的孩子以后，是不是他的孩子還需要玩具遙控汽車(chē)。亞馬遜會(huì)根據(jù)信息挖掘客戶其他方面的需求；而這個(gè)客戶可能會(huì)變成它持續(xù)不斷的合作伙伴。這就是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)跟傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)非常大的不同，因?yàn)閭鹘y(tǒng)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有辦法去深度挖掘客戶的信息和需求。

    另外，就是以產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)。傳統(tǒng)意義下，賣(mài)出的產(chǎn)品是一次性的，但是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)賣(mài)出的產(chǎn)品可以多次收費(fèi)。亞馬遜賣(mài)電子閱讀器，用戶買(mǎi)了這個(gè)閱讀器，需要多次為亞馬遜付費(fèi)。為什么呢？因?yàn)橛脩粢啻蜗螺d它的書(shū)籍。在美國(guó)，大概花十美元就能下載一本書(shū)。前幾天，我接待一個(gè)美國(guó)商學(xué)院的教授，他說(shuō)：“你看我這個(gè)閱讀器里面下載了三十多本書(shū)，我出差就不需要拿那么多本書(shū)了！”這就是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)跟傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)完全不同的地方，不是一次性付費(fèi)，而是多次付費(fèi)，對(duì)企業(yè)來(lái)講就是多次收費(fèi)。以產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)，已成為世界的一個(gè)發(fā)展潮流。

    目前海爾正在這方面做推進(jìn)，我們把庫(kù)存壓到最低，也就是用戶需要什么我們就提供什么，但是你要的時(shí)候我不能缺貨，表面上是庫(kù)存的降低，實(shí)際是按照客戶的需求來(lái)定制產(chǎn)品。最后達(dá)到的目的是什么呢？就是從為產(chǎn)品找客戶，變成為客戶找產(chǎn)品。如果為產(chǎn)品找客戶的話，生產(chǎn)出來(lái)找到客戶，客戶不要怎么辦？但是為客戶找產(chǎn)品的話，就是先和客戶溝通你到底要什么，然后再根據(jù)你的需求進(jìn)行生產(chǎn)。像耐克在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)可以根據(jù)用戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)和制造，所以現(xiàn)在可一天賣(mài)出20萬(wàn)件。這就是“虛實(shí)網(wǎng)”的結(jié)合，即：互聯(lián)網(wǎng)的“虛網(wǎng)”，物流網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)的“實(shí)網(wǎng)”。這也是我們正在推進(jìn)的一項(xiàng)工作。

    還有品牌和商業(yè)模式越來(lái)越緊密關(guān)聯(lián)，比如在美國(guó)品牌時(shí)代，它背后支持的是泰勒的科學(xué)管理，代表作就是福特的生產(chǎn)流水線。生產(chǎn)流水線代表了高效率、大批量、低成本的制造，曾經(jīng)風(fēng)靡了全世界；在日本品牌時(shí)代，它背后支持的商業(yè)模式是戴明的全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理保證了產(chǎn)品的高質(zhì)量，也風(fēng)靡世界幾十年。

    現(xiàn)在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也應(yīng)該有一個(gè)商業(yè)模式來(lái)支持，就像加里·哈默在《管理大未來(lái)》中所講的：現(xiàn)在的商業(yè)模式需要簡(jiǎn)明化，需要企業(yè)跟用戶之間零距離。他舉了美國(guó)全食超市的例子。過(guò)去，超市的一線單元是門(mén)店，現(xiàn)在可能是門(mén)店里的一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，它們的店可以成為八個(gè)團(tuán)隊(duì)，所有客戶都直接面對(duì)這些團(tuán)隊(duì)，所有的一線員工都可以創(chuàng)造用戶需求，這代表了現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種方向。

    海爾目前也在這方面進(jìn)行探索，包括我們內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。我們把原來(lái)的“正三角”變成“倒三角”。所謂“正三角”就是直線職能式管理，像一個(gè)階梯一樣，最高的領(lǐng)導(dǎo)在最上面，然后一層一層地往下，員工在最下面。現(xiàn)在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是“倒三角”，員工在第一層，員工直接面對(duì)用戶，由一線經(jīng)理去創(chuàng)造用戶需求，所有領(lǐng)導(dǎo)在為員工提供支持。以前是眾多領(lǐng)導(dǎo)指揮員工，現(xiàn)在變成支持員工滿足用戶需求，這是巨大的不同。