三一起重機360°全方位服務(wù) 保障引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

2011年是三一起重機當(dāng)之無愧的“服務(wù)年”。年初，三一起重機便創(chuàng)行業(yè)先河，推出“211服務(wù)價值承諾”和“311品牌價值承諾”；“服務(wù)萬里行”活動更入選“2011年中國工程機械行業(yè)十大營銷事件”。在2011用戶滿意度測評中，三一起重機客戶服務(wù)滿意度高居榜首，超出行業(yè)平均得分12.5分。

2012年，三一起重機再接再厲，在去年創(chuàng)下巔峰業(yè)績的基礎(chǔ)上，在行業(yè)內(nèi)率先啟動了新年第一波服務(wù)萬里行活動，全新推出360°全方位服務(wù)保障體系，開啟了三一起重機新一輪服務(wù)創(chuàng)新高潮。

一諾千金成就服務(wù)巔峰

2011年2月，三一起重機在行業(yè)內(nèi)率先推出了量化的“211”、“311”服務(wù)承諾，全新定義行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。

一諾值千金。為了兌現(xiàn)服務(wù)承諾，起重機營銷公司全員動員，付出了外人難以想象的努力。2011年，全國新增服務(wù)配件網(wǎng)點數(shù)量132家，配件供應(yīng)速度顯著提升；同時，全新的ECC企業(yè)控制中心投入運營，為最快的服務(wù)速度提供強有力的支持；人才的培養(yǎng)至關(guān)重要，一方面，三一起重機建立了完善的服務(wù)技能培訓(xùn)認(rèn)證體系，全年培養(yǎng)了600名優(yōu)秀的全能型服務(wù)工程師，另一方面，三一在全國范圍內(nèi)建立6所操作手培訓(xùn)學(xué)校，培訓(xùn)起重機操作手近千人，為客戶輸送了一大批得用人才。

2011年6-8月，三一起重機分6路奔赴全國六大戰(zhàn)區(qū)，投入營銷服務(wù)人員近1000名、營銷服務(wù)車輛500余臺組成巡檢分隊，行程300多萬公里，對遍布全國各地的八千余臺設(shè)備提供免費點檢；在服務(wù)萬里行期間，為客戶解決遺留問題143起，共收到客戶錦旗574面，表揚信10余封，實現(xiàn)客戶零投訴，受到廣大客戶的一致好評。

2011年10月16日，在“中國工程機械第九屆營銷高峰論壇暨2011年中國工程機械代理商年會”上揭曉的“2011年度中國工程機械十大營銷事件”獲獎榜單中，“三一起重機服務(wù)萬里行活動”以其規(guī)模之大、范圍之廣、持續(xù)時間之長及結(jié)合“一諾千金”等創(chuàng)新型網(wǎng)絡(luò)傳播模式的成功運用，問鼎該獎項。

在由中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會發(fā)起的2011年工程機械行業(yè)用戶滿意度測評中，三一汽車起重機客戶服務(wù)滿意度高居榜首，超出行業(yè)平均得分12.5分，三一起重機服務(wù)第一品牌深入人心。

精益求精構(gòu)筑360度全方位服務(wù)保障

時隔一年。2012年2月，三一起重機沒有滿足于現(xiàn)有成績，對“211”“311”服務(wù)承諾進(jìn)行全面升級，建設(shè)360度全方位服務(wù)保障體系，這是一個更周到全面的一站式的服務(wù)。

“為建成360度全方位服務(wù)體系，我們首先將‘211’‘311’服務(wù)承諾推出升級版，把大型結(jié)構(gòu)件的保修由過去的兩年升級為現(xiàn)在的三年，另外，以舊換新之前是按3年50%的價值回購，現(xiàn)在是3年以65%的價格回購，那么就意味著客戶買了起重機之后，3年之后它還值這個價格，讓客戶有保障，這是很大的一個方面。”三一起重機服務(wù)總監(jiān)魏利告訴記者。

為全面提升服務(wù)能力，三一起重機將通過人才、資金、政策等方面的支持，全力提升代理商的服務(wù)軟實力。同時，三一還在全國進(jìn)行大規(guī)模的服務(wù)硬件建設(shè)，支持代理商建設(shè)40家大修廠，建設(shè)基本覆蓋所有縣市、擁有近400個服務(wù)、配件網(wǎng)點的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，將服務(wù)半徑控制在150km以內(nèi)；建立全國六大區(qū)域配件運營模式，并協(xié)同建設(shè)6大中心倉庫和主機物流倉庫，全力保障服務(wù)及時性與配件供應(yīng)。

此外，三一還推出了針對中大噸位起重機的特級服務(wù)。每一臺中大噸位起重機，都有一名專門的服務(wù)工程師為之服務(wù)，確保一旦出現(xiàn)故障都能第一時間處理。

今年，三一還將推出兩期服務(wù)萬里行活動，第一期現(xiàn)在已經(jīng)出發(fā)。新春剛過，起重機馬上就要迎來一個施工高峰期，之所以將行業(yè)習(xí)慣在六七月開展的設(shè)備點檢服務(wù)提前到春季，就是希望在施工高峰期到來時，三一的設(shè)備都是可靠的，沒有故障的。到了秋冬，設(shè)備到了一個冬閑期，因此，冬季的服務(wù)萬里行能為設(shè)備提供更多的服務(wù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的使用效率。

“三一起重機360度全方位服務(wù)保值體系更多地關(guān)注了客戶的利益，并形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式。這種模式讓客戶更放心，用服務(wù)實現(xiàn)設(shè)備的保值甚至增值，值得行業(yè)廣泛學(xué)習(xí)和推廣。”一名行業(yè)資深專家說道。