2011年是三一起重機當之無愧的“服務年”。年初,三一起重機便創(chuàng)行業(yè)先河,推出“211服務價值承諾”和“311品牌價值承諾”;“服務萬里行”活動更入選“2011年中國工程機械行業(yè)十大營銷事件”。在2011用戶滿意度測評中,三一起重機客戶服務滿意度高居榜首,超出行業(yè)平均得分12.5分。
2012年,三一起重機再接再厲,在去年創(chuàng)下巔峰業(yè)績的基礎上,在行業(yè)內率先啟動了新年第一波服務萬里行活動,全新推出360°全方位服務保障體系,開啟了三一起重機新一輪服務創(chuàng)新高潮。
一諾千金成就服務巔峰
2011年2月,三一起重機在行業(yè)內率先推出了量化的“
一諾值千金。為了兌現(xiàn)服務承諾,起重機營銷公司全員動員,付出了外人難以想象的努力。2011年,全國新增服務配件網(wǎng)點數(shù)量132家,配件供應速度顯著提升;同時,全新的ECC企業(yè)控制中心投入運營,為最快的服務速度提供強有力的支持;人才的培養(yǎng)至關重要,一方面,三一起重機建立了完善的服務技能培訓認證體系,全年培養(yǎng)了600名優(yōu)秀的全能型服務工程師,另一方面,三一在全國范圍內建立6所操作手培訓學校,培訓起重機操作手近千人,為客戶輸送了一大批得用人才。
2011年6-8月,三一起重機分6路奔赴全國六大戰(zhàn)區(qū),投入營銷服務人員近1000名、營銷服務車輛500余臺組成巡檢分隊,行程300多萬公里,對遍布全國各地的八千余臺設備提供免費點檢;在服務萬里行期間,為客戶解決遺留問題143起,共收到客戶錦旗574面,表揚信10余封,實現(xiàn)客戶零投訴,受到廣大客戶的一致好評。
在由中國質量協(xié)會和全國用戶委員會發(fā)起的2011年工程機械行業(yè)用戶滿意度測評中,三一汽車起重機客戶服務滿意度高居榜首,超出行業(yè)平均得分12.5分,三一起重機服務第一品牌深入人心。
精益求精構筑360度全方位服務保障
時隔一年。2012年2月,三一起重機沒有滿足于現(xiàn)有成績,對“211”“311”服務承諾進行全面升級,建設360度全方位服務保障體系,這是一個更周到全面的一站式的服務。
“為建成360度全方位服務體系,我們首先將‘211’‘311’服務承諾推出升級版,把大型結構件的保修由過去的兩年升級為現(xiàn)在的三年,另外,以舊換新之前是按3年50%的價值回購,現(xiàn)在是3年以65%的價格回購,那么就意味著客戶買了起重機之后,3年之后它還值這個價格,讓客戶有保障,這是很大的一個方面。”三一起重機服務總監(jiān)魏利告訴記者。
為全面提升服務能力,三一起重機將通過人才、資金、政策等方面的支持,全力提升代理商的服務軟實力。同時,三一還在全國進行大規(guī)模的服務硬件建設,支持代理商建設40家大修廠,建設基本覆蓋所有縣市、擁有近400個服務、配件網(wǎng)點的服務網(wǎng)絡體系,將服務半徑控制在150km以內;建立全國六大區(qū)域配件運營模式,并協(xié)同建設6大中心倉庫和主機物流倉庫,全力保障服務及時性與配件供應。
此外,三一還推出了針對中大噸位起重機的特級服務。每一臺中大噸位起重機,都有一名專門的服務工程師為之服務,確保一旦出現(xiàn)故障都能第一時間處理。
今年,三一還將推出兩期服務萬里行活動,第一期現(xiàn)在已經(jīng)出發(fā)。新春剛過,起重機馬上就要迎來一個施工高峰期,之所以將行業(yè)習慣在六七月開展的設備點檢服務提前到春季,就是希望在施工高峰期到來時,三一的設備都是可靠的,沒有故障的。到了秋冬,設備到了一個冬閑期,因此,冬季的服務萬里行能為設備提供更多的服務和保養(yǎng),確保設備的使用效率。
“三一起重機360度全方位服務保值體系更多地關注了客戶的利益,并形成標準化的服務模式。這種模式讓客戶更放心,用服務實現(xiàn)設備的保值甚至增值,值得行業(yè)廣泛學習和推廣。”一名行業(yè)資深專家說道。