法蘭泰克：精勤重工 顧客價值為王

當今，隨著國內外市場競爭越來越激烈，很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略發(fā)展問題、成本控制問題、技術問題和人才問題等，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長 期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)失去了客戶，就失去了生存的基礎，因此，給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè) 必須重視客戶服務，必須提升客戶服務質量。然而，國內大部分企業(yè)的客戶服務卻停留在低層次、簡單化的狀態(tài)，員工和團隊的客戶服務觀念不夠，人員沒有經(jīng)過專 業(yè)訓練和培訓，服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。因此，提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內企業(yè)來說，已經(jīng)迫在眉 睫，提升客戶服務勢在必行。

精勤重工——深鉆重工主業(yè)、力求卓越

作為中國領先的歐式起重機的專業(yè)制造和服務供應商，法蘭泰克重工發(fā)展迅速，產(chǎn)品系列全，配置選項多，服務完善，能為客戶提供最佳的行業(yè)解決方案。法蘭泰 克重工產(chǎn)品廣泛應用于裝備制造、造紙、電力、汽車、金屬加工、冶金、航空航天、核電站等領域。憑借先進的技術和豐富的經(jīng)驗，該公司現(xiàn)已能夠為客戶提供起升 噸位從60kg到600,000kg的定制化解決方案，公司的產(chǎn)品具有自重輕、安全可靠、性能優(yōu)良、節(jié)能高效等多重優(yōu)勢，可以幫助客戶節(jié)省設備投資，提升 生產(chǎn)效率，降低能源消耗，減少維護成本，取得良好的投資回報。

法蘭泰克重工的產(chǎn)品與解決方案在全球范圍內服務于眾多的知名企業(yè)，米其林、通 用汽車、比亞迪、長安福特、海爾集團、瓦錫蘭、西門子、日立、神鋼、歌美颯風電、3M、山特維克、卡特彼勒、沃爾沃、三一重工、徐工機械都和公司建立了長 期的可信賴的合作伙伴關系。十余載的拼搏與奮斗，成就了法蘭泰克重工信譽至上、品質卓越、服務貼心、享譽國內外的品牌效應，也幫助公司走出了一條高新產(chǎn) 品、經(jīng)濟效益與環(huán)境保護可持續(xù)發(fā)展的特色之路，為我國重工行業(yè)的發(fā)展與繁榮做出了創(chuàng)造性的卓越貢獻。

顧客價值為王——客戶至上、完善服務體系

客戶服務是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻舴? 務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動 過程。客戶服務是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。

隨著客戶維權意識的提高和消費 觀念的變化，他們在選購產(chǎn)品時，不僅注重產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下，越來越重視產(chǎn)品的服務價值。因此，企業(yè)在提供價廉物美產(chǎn)品的 同時，向消費者提供完善的客戶服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。在法蘭泰克重工，"客戶至上"的理念始終貫穿于公司整個運營體系，以客戶和市場為導 向成為一直以來公司不斷發(fā)展的驅動力，公司始終致力于滿足客戶的實際需求，為客戶提供業(yè)內最佳服務體驗，以實現(xiàn)客戶長期合作價值最大化。同時，法蘭泰克重 工還在通過持續(xù)的管理變革，實現(xiàn)高效的流程化運作，確保為客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務。

穩(wěn)步變革——由內至外、從心出發(fā)

對于企業(yè)來說，企業(yè)目標是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，而忘了客戶流失帶來的成本上升。21世紀的贏利模式則轉化為客戶滿意， 通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。對企業(yè)而言，長期的忠誠客戶應該比在乎價格的短期客戶更有利可圖。管理大師彼得?杜拉克說：“企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住顧 客，利潤就是前產(chǎn)品。”

法蘭泰克重工在多年發(fā)展路程中，愿意改變、愿意創(chuàng)新而慢慢更加的有韌性。在每一次新發(fā)現(xiàn)的探索過程中，該公司都會選擇 合理的再造時機和條件，而不會一味強調徹底變革。法蘭泰克重工合理選擇再造流程，促使整體流程最優(yōu)。與此同時，法蘭泰克重工注重將流程中每一個環(huán)節(jié)盡可能 實現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的環(huán)節(jié)，并達到整體流程全局最優(yōu)的目標。

法蘭泰克重工懂得根據(jù)自身實際情況，全面分析內外部環(huán)境，明確自身優(yōu)、劣勢和期望要達到的目標。在服務客戶過程中，努力降低用戶投訴數(shù)量、提高客戶服務 質量、提升顧客滿意度、降低客戶服務成本的目標，積極開展客戶服務業(yè)務，在具體操作上按業(yè)務定流程，按照流程定職責并授予相應的職權，按職責分工定組織結 構和制度，并建立相應的信息管理系統(tǒng)。同時，法蘭泰克還建立了以人為本的流程化有機組織，消除不必要的內部協(xié)調，通過明確各崗位的權利和責任，使公司員工 各司其職，通過制定并規(guī)范相應規(guī)章制度，達到事事有人管、人人有專責，使員工做事有章可循，避免各崗位人員之間互相扯皮、互相推諉。

法蘭泰克重工每次為適應新探索的工作流程的運行，都會塑造相應的企業(yè)文化，通過課堂培訓、板報宣傳、公司廣播宣傳及樹立優(yōu)秀典型等各種方式進行宣傳，通過宣傳為員工灌輸如下觀念：

——自己是為客戶服務，而不是為上級領導工作;

——企業(yè)的所有員工都應明確以顧客為導向原則，時時刻刻保證客戶利益，以向客戶提供滿意服務為己任，以提高用戶滿意度為目標全心全意為用戶服務;

——樹立內部顧客觀念，即前一個環(huán)節(jié)為后一個環(huán)節(jié)服務;

——加強團隊合作精神。個人行為特點比具體的技術能力更為重要，人們在團隊中的貢獻絕不僅僅限于他們的專長，對其他成員的支持、幫助和鼓勵同樣重要。

正是憑借著成熟、系統(tǒng)的顧客價值體系，法蘭泰克重工去年就已入圍《第一財經(jīng)》“2014年最具顧客價值企業(yè)獎”的評選，該活動評選非常謹慎，在為期4個 月的評選活動期內，由高校、咨詢公司、觀察員及第一財經(jīng)組成的尋訪團走進各大優(yōu)秀的上市企業(yè)、中國民營500強企業(yè)、在華的世界500強企業(yè)深入調研，尋 找與顧客共同創(chuàng)造價值的行業(yè)標桿，并梳理其做法和經(jīng)驗。法蘭泰克重工相關負責人表示“我們始終如一的堅信，因為我們精勤重工，追求卓越，法蘭泰克將更加堅 韌于行業(yè)翹楚間。”