傳統(tǒng)廠商觸網(wǎng) 催生職業(yè)網(wǎng)店管家

        當你在飛利浦、諾基亞、李維斯等品牌的網(wǎng)店上購物時，你可能不會想到，為你提供咨詢服務(wù)、處理訂單的員工，并非來自這些公司，而是來自“管家”公司，他們在接待一個品牌客戶的同時可能也在接待另一個品牌的客戶。

　　這些“管家”公司，在業(yè)內(nèi)有個專屬名稱，叫電商服務(wù)商，他們?yōu)橹T多“觸網(wǎng)”開店的傳統(tǒng)廠商提供網(wǎng)店裝修、產(chǎn)品攝影、營銷推廣、客服接單、店鋪日常運營、物流系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析等一系列外包服務(wù)。記者鄔愉波

　　好“管家”年銷售額15億

　　杭州戈洛博電子商務(wù)有限公司就是這樣一個電商“管家”。從廣告公司轉(zhuǎn)型而來的戈洛博，去年才進入這一市場，如今在B2C網(wǎng)站天貓(原淘寶商城)上代運營的店鋪已經(jīng)達到10家，其中銷售最好的一家今年年銷售額預(yù)計能達到三千萬元，而其幫忙做營銷推廣的店鋪數(shù)量則有200多家。

　　總經(jīng)理孫纓說，這兩年市場對電商服務(wù)商的需求增長非?？?，尤其是一些傳統(tǒng)廠商，看準網(wǎng)購潮流，紛紛殺入，但開出網(wǎng)店后卻根本不知道怎么運營，“傳統(tǒng)廠商有的以前只做生產(chǎn)，零售都交給經(jīng)銷商，有的原來則是外貿(mào)公司，金融危機后訂單大幅減少，轉(zhuǎn)而想開拓內(nèi)銷市場，但沒有零售經(jīng)驗，所以都找了外包公司。”

　　電商服務(wù)商的隊伍也隨需求增加迅速壯大，他們有的以前做過B2C，有的有銷售經(jīng)驗，也有像戈洛博這樣原來是廣告策劃公司的。僅在天貓上為網(wǎng)店提供外包服務(wù)的電商服務(wù)商數(shù)量就已達上百家。年銷售額過億元的大“管家”不在少數(shù)，比如業(yè)內(nèi)佼佼者上海寶尊電商，其在天貓上代運營的網(wǎng)店多達64家，去年的銷售額約15億元，超過電商新秀1號店同期銷售額的一半，涉及了服飾、家電、化妝品、母嬰、汽車等多個行業(yè)。

　　“管家”根據(jù)所提供服務(wù)內(nèi)容不同來收費，如果是網(wǎng)店代運營，或者全盤托管，大多收取傭金，傭金比例為銷售額的10%-40%不等。

　　天貓近期對品牌商家的需求做了項調(diào)查，86.5%的天貓賣家想外包自己的部分或全部業(yè)務(wù)，而且越是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和品牌產(chǎn)業(yè)對于第三方服務(wù)商的需求越大。天貓總裁張勇說：“這種需求在品牌商家中體現(xiàn)得尤為突出，品牌商傾向于專業(yè)的事情找專業(yè)的人去干。”據(jù)悉，去年“雙十一”大促銷時，交易量排名突出的店鋪如杰克瓊斯、七匹狼、顧家工藝、羅萊、相宜本草等都是代運營的。

　　目前天貓有約5萬商家、7萬個品牌入駐，根據(jù)調(diào)查所得的比例測算，有想法外包業(yè)務(wù)的賣家超過4萬家。按照目前上百家電商服務(wù)商計算，平均每家電商服務(wù)商潛在的客戶數(shù)在400家左右。對現(xiàn)有電商服務(wù)商來說，估計是有點忙不過來了。

　　孫纓說，如果賣家不找“管家”，全都自己運營，要組建一個專業(yè)團隊，投入非常大。因為電子商務(wù)這一行其實是勞動密集型企業(yè)，現(xiàn)在人又不好招，尤其是剛?cè)脒@一行的二線品牌，以前只做批量配送，現(xiàn)在卻要直接面對單個的消費者，他們不知道怎樣能更好地與消費者溝通，最后轉(zhuǎn)化成成交。

　　“以客服為例，好的客服一天能接待300個咨詢客戶，轉(zhuǎn)化率高達50%，就是最后能成交150單，而能力差的客服可能連50單都無法促成。促進成交，不是單純的回答商品問題就夠了，非?？简灴头ㄟ^對方的語言揣測購買意愿的能力。而且客服給人的印象非常重要，決定了他下次還會不會進這家店購買。”孫纓說。