午餐時(shí)段,北京上地信息產(chǎn)業(yè)園里人聲鼎沸。
員工成群結(jié)隊(duì)地從辦公大樓里走出來,在旁邊各類檔次和風(fēng)味、擁擠不堪的餐館里開始就餐。他們的面孔看上去都很年輕,大多數(shù)都在IT 企業(yè)工作。這些天性自由、個(gè)性十足的年輕人往往有著另類的喜好和加班習(xí)慣,大部分人都不喜歡企業(yè)的員工食堂,他們喜歡并期待著新鮮玩意兒。
李佳西:信息技術(shù)幫助我們實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式創(chuàng)新
揣摩這些年輕人的口味并不容易。不過,快餐公司“正午的盤子”(簡(jiǎn)稱“盤子”)好像沒費(fèi)什么勁就贏得了他們的信任和青睞。這家去年6月才開業(yè)的小公司 一開始也平淡無奇,無非是在寫字樓下向行人散發(fā)定餐菜單。但情況隨后很快發(fā)生了改變,幾天后,其收到的訂單數(shù)量一下子就增加到200 份;去年年底,“盤子”的分店增加到5 家,每天吃“盤子”的人達(dá)到3000 人。
“盤子”沒有實(shí)體店鋪,它留下的聯(lián)系方式也只有一個(gè)—— MSN Messenger ID 號(hào)。實(shí)際上,它的菜單上也留了一個(gè)電話號(hào)碼,不過是用小得看不清的小字體印刷的,而撥打這個(gè)電話訂餐的顧客并不多?!氨P子”的飛速成長(zhǎng)令同行非常吃驚, “我不相信MSN是他們的主要定餐方式?!蔽錆h哆哥飯包快餐公司老板劉黎曾瀏覽過“盤子”的主頁,他認(rèn)為用MSN訂餐并不是一個(gè)好主意,結(jié)果他得到的答案是——“‘盤子’超過95%訂單是通過MSN 來的?!?
“MSN幫助我們吸引客戶,‘盤子’也成為了他們的好朋友?!薄氨P子”的創(chuàng)始人李佳西說。
讓我們來看看“盤子”是如何“俘獲”這群富有個(gè)性的目標(biāo)客戶群的吧。首先“盤子”的顧客都青睞“聊天文化”,前一分鐘他們還在為某個(gè)美國公司的軟件外包項(xiàng)目編寫代碼,屏幕上的光標(biāo)不停閃爍、布滿了一行行的代碼;后一分鐘他們就會(huì)切換到即時(shí)通信工具的聊天界面,在對(duì)話框里輸入:“嗨,哥們,今天中午想吃什么?”寬松的工作方式通常被IT企業(yè)普遍認(rèn)可,管理層認(rèn)為這樣可以激發(fā)員工的激情和創(chuàng)意,包括允許員工穿著拖鞋來上班和上班的時(shí)候聊天。
然后,一個(gè)昵稱名為“正午de盤子(生活,向前進(jìn)!)”的MSN開始吸引他們的注意。“我也記不清什么時(shí)候開始和‘盤子’聊上的,好像整個(gè)公司的人都在和這個(gè)MSN聊天?!北本┒π滦畔⑾到y(tǒng)開發(fā)公司的工程師邱英濤是一名“盤子”的Fans。
通過“粘貼、復(fù)制MSN ID號(hào)”,“盤子”的顧客開始口口相傳,一傳十、十傳百。漸漸地,每個(gè)人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書”。這實(shí)際上是一個(gè)MSN機(jī)器人程序,它不僅完成了大部分常規(guī)的定餐命令的處理,如“dc”就是定餐的漢語拼音命令,還節(jié)省了大量的人工接線員席位。當(dāng)這些IT 員工對(duì)機(jī)器人(事實(shí)上,很多顧客至今還不知道其面對(duì)的“盤子”是一個(gè)機(jī)器人)第一次說“你好!”時(shí),“盤子”的生意就開始了。
“你好,我想定一份快餐?!?
“沒問題,您想吃點(diǎn)什么?”(MSN機(jī)器人隨即會(huì)給出提示,幫助顧客轉(zhuǎn)到選餐界面)
“您的快餐我們會(huì)在半小時(shí)后送到,謝謝?!?
和MSN機(jī)器人一起工作的,還有幾名人工接線員,他們要留心有的顧客會(huì)突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無理要求”。同時(shí),他們還要監(jiān)控每天定餐的高峰時(shí)段10:30~13:00、17:00~19:00,MSN機(jī)器人處理的訂單是否都能準(zhǔn)確無誤地發(fā)送到每個(gè)配送中心。
當(dāng)每天處理的訂單達(dá)到幾千份時(shí),“盤子”的生意就成了大買賣。由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)在距離上地?cái)?shù)公里的封閉廚房里嚴(yán)陣以待,在這里生產(chǎn)供幾千人享用的食物,并將在高峰時(shí)段前運(yùn)抵配送中心,再由每個(gè)配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到每幢寫字樓的門口。這時(shí),等候在門口的送餐員就開始飛奔向目標(biāo),當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí),顧客和“盤子”的聊天可能還沒結(jié)束,“明天您想吃點(diǎn)什么?”“我可以多要一杯可樂嗎?”
“盤子”的生意模式看似簡(jiǎn)單,復(fù)制起來卻非常不易。華為公司的一位年輕員工發(fā)現(xiàn)“盤子”很受歡迎后,立刻辭職創(chuàng)業(yè)。他復(fù)制了MSN機(jī)器人、定餐頁面,甚至宣傳口號(hào),結(jié)果并沒有賺到錢。最后他找到李佳西想知道“為什么我不行?”
“很多人都以為我們是一家電子商務(wù)公司,其實(shí)我們是一家傳統(tǒng)企業(yè)?!崩罴盐髡f。在盤子成立之初,曾有人建議她注冊(cè)一家電子商務(wù)公司,原因是通過互聯(lián)網(wǎng)來遞送快餐很像B2C的電子商務(wù)模式,
不過李佳西覺得這根本是兩碼事兒。
在公司成立之前,李佳西曾仔細(xì)調(diào)研過“盤子”的目標(biāo)人群的用餐習(xí)慣,“在電腦城旁邊增設(shè)分店就不合適?!崩罴盐髡f,因?yàn)槟抢锏男∩虘舨⒉惶矚g網(wǎng)絡(luò)定餐,并且要突破電腦城物業(yè)管理者人為設(shè)置的障礙非常麻煩。所以,“盤子”的業(yè)務(wù)區(qū)域要比網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍小得多。
不僅如此,“盤子”面對(duì)的是眾口難調(diào)的散餐市場(chǎng),顧客每天都會(huì)向MSN 機(jī)器人提出各種要求,比如飯菜的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等,也會(huì)有人百般挑剔。每一筆網(wǎng)絡(luò)定餐的背后,都是由成倍的后臺(tái)工作量來支撐的。