在MSN上賣盒飯

        午餐時(shí)段，北京上地信息產(chǎn)業(yè)園里人聲鼎沸。

        員工成群結(jié)隊(duì)地從辦公大樓里走出來(lái)，在旁邊各類檔次和風(fēng)味、擁擠不堪的餐館里開(kāi)始就餐。他們的面孔看上去都很年輕，大多數(shù)都在IT 企業(yè)工作。這些天性自由、個(gè)性十足的年輕人往往有著另類的喜好和加班習(xí)慣，大部分人都不喜歡企業(yè)的員工食堂，他們喜歡并期待著新鮮玩意兒。

李佳西：信息技術(shù)幫助我們實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式創(chuàng)新

        揣摩這些年輕人的口味并不容易。不過(guò)，快餐公司“正午的盤(pán)子”（簡(jiǎn)稱“盤(pán)子”）好像沒(méi)費(fèi)什么勁就贏得了他們的信任和青睞。這家去年6月才開(kāi)業(yè)的小公司 一開(kāi)始也平淡無(wú)奇，無(wú)非是在寫(xiě)字樓下向行人散發(fā)定餐菜單。但情況隨后很快發(fā)生了改變，幾天后，其收到的訂單數(shù)量一下子就增加到200 份；去年年底，“盤(pán)子”的分店增加到5 家，每天吃“盤(pán)子”的人達(dá)到3000 人。

       “盤(pán)子”沒(méi)有實(shí)體店鋪，它留下的聯(lián)系方式也只有一個(gè)—— MSN Messenger ID 號(hào)。實(shí)際上，它的菜單上也留了一個(gè)電話號(hào)碼，不過(guò)是用小得看不清的小字體印刷的，而撥打這個(gè)電話訂餐的顧客并不多。“盤(pán)子”的飛速成長(zhǎng)令同行非常吃驚， “我不相信MSN是他們的主要定餐方式?！蔽錆h哆哥飯包快餐公司老板劉黎曾瀏覽過(guò)“盤(pán)子”的主頁(yè)，他認(rèn)為用MSN訂餐并不是一個(gè)好主意，結(jié)果他得到的答案是——“‘盤(pán)子’超過(guò)95%訂單是通過(guò)MSN 來(lái)的。”

       “MSN幫助我們吸引客戶，‘盤(pán)子’也成為了他們的好朋友?！薄氨P(pán)子”的創(chuàng)始人李佳西說(shuō)。

        讓我們來(lái)看看“盤(pán)子”是如何“俘獲”這群富有個(gè)性的目標(biāo)客戶群的吧。首先“盤(pán)子”的顧客都青睞“聊天文化”，前一分鐘他們還在為某個(gè)美國(guó)公司的軟件外包項(xiàng)目編寫(xiě)代碼，屏幕上的光標(biāo)不停閃爍、布滿了一行行的代碼；后一分鐘他們就會(huì)切換到即時(shí)通信工具的聊天界面，在對(duì)話框里輸入：“嗨，哥們，今天中午想吃什么？”寬松的工作方式通常被IT企業(yè)普遍認(rèn)可，管理層認(rèn)為這樣可以激發(fā)員工的激情和創(chuàng)意，包括允許員工穿著拖鞋來(lái)上班和上班的時(shí)候聊天。

        然后，一個(gè)昵稱名為“正午de盤(pán)子（生活，向前進(jìn)?。钡腗SN開(kāi)始吸引他們的注意。“我也記不清什么時(shí)候開(kāi)始和‘盤(pán)子’聊上的，好像整個(gè)公司的人都在和這個(gè)MSN聊天?！北本┒π滦畔⑾到y(tǒng)開(kāi)發(fā)公司的工程師邱英濤是一名“盤(pán)子”的Fans。

        通過(guò)“粘貼、復(fù)制MSN ID號(hào)”，“盤(pán)子”的顧客開(kāi)始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個(gè)人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書(shū)”。這實(shí)際上是一個(gè)MSN機(jī)器人程序，它不僅完成了大部分常規(guī)的定餐命令的處理，如“dc”就是定餐的漢語(yǔ)拼音命令，還節(jié)省了大量的人工接線員席位。當(dāng)這些IT 員工對(duì)機(jī)器人（事實(shí)上，很多顧客至今還不知道其面對(duì)的“盤(pán)子”是一個(gè)機(jī)器人）第一次說(shuō)“你好！”時(shí)，“盤(pán)子”的生意就開(kāi)始了。

        “你好，我想定一份快餐。”

       “沒(méi)問(wèn)題，您想吃點(diǎn)什么？”（MSN機(jī)器人隨即會(huì)給出提示，幫助顧客轉(zhuǎn)到選餐界面）

      “您的快餐我們會(huì)在半小時(shí)后送到，謝謝?！?

       和MSN機(jī)器人一起工作的，還有幾名人工接線員，他們要留心有的顧客會(huì)突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無(wú)理要求”。同時(shí)，他們還要監(jiān)控每天定餐的高峰時(shí)段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN機(jī)器人處理的訂單是否都能準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)送到每個(gè)配送中心。

        當(dāng)每天處理的訂單達(dá)到幾千份時(shí)，“盤(pán)子”的生意就成了大買賣。由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)在距離上地?cái)?shù)公里的封閉廚房里嚴(yán)陣以待，在這里生產(chǎn)供幾千人享用的食物，并將在高峰時(shí)段前運(yùn)抵配送中心，再由每個(gè)配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到每幢寫(xiě)字樓的門口。這時(shí)，等候在門口的送餐員就開(kāi)始飛奔向目標(biāo)，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，顧客和“盤(pán)子”的聊天可能還沒(méi)結(jié)束，“明天您想吃點(diǎn)什么？”“我可以多要一杯可樂(lè)嗎？”

       “盤(pán)子”的生意模式看似簡(jiǎn)單，復(fù)制起來(lái)卻非常不易。華為公司的一位年輕員工發(fā)現(xiàn)“盤(pán)子”很受歡迎后，立刻辭職創(chuàng)業(yè)。他復(fù)制了MSN機(jī)器人、定餐頁(yè)面，甚至宣傳口號(hào)，結(jié)果并沒(méi)有賺到錢。最后他找到李佳西想知道“為什么我不行？”

       “很多人都以為我們是一家電子商務(wù)公司，其實(shí)我們是一家傳統(tǒng)企業(yè)。”李佳西說(shuō)。在盤(pán)子成立之初，曾有人建議她注冊(cè)一家電子商務(wù)公司，原因是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)遞送快餐很像B2C的電子商務(wù)模式，

        不過(guò)李佳西覺(jué)得這根本是兩碼事兒。

        在公司成立之前，李佳西曾仔細(xì)調(diào)研過(guò)“盤(pán)子”的目標(biāo)人群的用餐習(xí)慣，“在電腦城旁邊增設(shè)分店就不合適。”李佳西說(shuō)，因?yàn)槟抢锏男∩虘舨⒉惶矚g網(wǎng)絡(luò)定餐，并且要突破電腦城物業(yè)管理者人為設(shè)置的障礙非常麻煩。所以，“盤(pán)子”的業(yè)務(wù)區(qū)域要比網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍小得多。

       不僅如此，“盤(pán)子”面對(duì)的是眾口難調(diào)的散餐市場(chǎng)，顧客每天都會(huì)向MSN 機(jī)器人提出各種要求，比如飯菜的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等，也會(huì)有人百般挑剔。每一筆網(wǎng)絡(luò)定餐的背后，都是由成倍的后臺(tái)工作量來(lái)支撐的。