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下載手機APP 為了建立規(guī)范、高效的政府采購投訴處理機制，2004年9月11日，財政部部長金人慶公布了中華人民共和國財政部第20號令——《政府采購供應商投訴處理辦法》，至此，供應商的投訴有了理論依據(jù)。事實證明，隨著政府采購制度運行的深入，供應商的維權意識越來越強，這需要集中采購機構提供更加標準化、程序化、規(guī)范化的服務，將質(zhì)疑投訴降低到最低程度范圍之內(nèi)。俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。那么在哪些方面容易引起供應商的質(zhì)疑與投訴？采取何種辦法才能有效減少供應商的質(zhì)疑與投訴？
下面以江蘇省省級行政機關政府采購中心某年度收到的質(zhì)疑與投訴為例，進行剖析，并提出相應的解決辦法。
（1）質(zhì)疑、投訴項目和采購方式的關系。
江蘇省省級機關政府采購中心2005年共進行307批次的政府采購，其中公開招標28批次，競爭性談判30批次，詢價采購182批次。公開招標被質(zhì)疑的項目為3個，占公開招標項目的10.7%；競爭性談判被質(zhì)疑的項目為2個，占競爭性談判項目的6%；詢價采購被質(zhì)疑的項目為3次，占詢價采購項目的1.65%。
（2)質(zhì)疑、投訴項目的內(nèi)容。
因為原廠及專項授權而提出的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
對廢標理由的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
懷疑中標單位所投產(chǎn)品非招標產(chǎn)品的有2例質(zhì)疑，質(zhì)疑單位認為中標單位投標的貨物價格過低，是低于成本的不當競爭，其次，也可能中標單位在送貨過程中會以次充好。該兩例質(zhì)疑皆為競爭性談判采購，占質(zhì)疑的25%。
對處罰意見提出的質(zhì)疑為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
對投標文件是否存在重大副偏離提出質(zhì)疑的為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
特別提醒注意的是：去年本中心共進行了307個批次的采購，其中有10個廢標，就有2例引起了質(zhì)疑，這提醒集中采購機構應慎重處理廢標項目。
那么，究竟哪些地方存在質(zhì)疑及投訴的隱患？根據(jù)江蘇省機關政府采購中心2005年度的質(zhì)疑及投訴和經(jīng)常見諸于報紙的分析報道，大體可以歸納為以下幾點：
對招標文件的質(zhì)疑
（1）對技術參數(shù)的質(zhì)疑。何謂重大負偏離？對于技術復雜的項目，重大負偏離一般在招標文件中并不列出，而是由評標委員會在評標過程中以三分之二的多數(shù)給予界定，這往往會存在專家和供應商之間的理解不一，造成質(zhì)疑。如果集中采購機構沒有做好耐心細致的調(diào)查取證和溝通工作，往往會上升為投訴。
（2）招標文件存在技術壁壘。某一技術參數(shù)的設定作為門檻條件，限制其他供應商的參與，這種質(zhì)疑一般集中采購機構很難化解，往往會引起投訴，且基本上為有效投訴。
（3）對有效授權的質(zhì)疑。從江蘇省機關政府采購中心近來受到的質(zhì)疑來看，對有效授權的質(zhì)疑成上升的趨勢。由于目前供應商的營銷體系錯綜復雜，中國區(qū)代理，大區(qū)代理，總經(jīng)銷，總代理等等五花八門，有時連供應商自己都分不清，所以遇到需要有效授權的采購，一定要慎之又慎。這種質(zhì)疑通過集中采購機構的調(diào)查了解，給供應商一個滿意的答復，往往能將投訴消滅在萌芽狀態(tài)。
對采購程序及規(guī)范的質(zhì)疑
這種質(zhì)疑一般是供應商對相關法律法規(guī)理解不全面造成的。政府采購已經(jīng)運行了將近十年，《中華人民共和國政府采購法》也頒布了近四年，政府采購的程序法律法規(guī)有明文規(guī)定，相信一般的集中采購機構都會照章辦事。
對中標成交結果的質(zhì)疑
供應商根據(jù)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標供應商所投產(chǎn)品不是招標所需產(chǎn)品或雖然為招標所需產(chǎn)品，但確是低于成本價的不當競爭，也懷疑中標供應商先謀取中標，在交貨階段可能會以次充好。
對中標供應商業(yè)績的質(zhì)疑
提起質(zhì)疑的供應商根據(jù)業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標供應商的業(yè)績證明，會認為中標供應商的業(yè)績存在虛假行為。
這種質(zhì)疑一般為提起質(zhì)疑供應商的經(jīng)驗加主觀判斷，對懷疑中標單位所投產(chǎn)品非招標產(chǎn)品的質(zhì)疑，只能提醒采購人在貨物驗收階段加以注意，而對低于成本價的不當競爭難以取得證據(jù)，按照“誰主張，誰舉證”的原則，通過和提起質(zhì)疑的供應商的溝通在質(zhì)疑階段基本能得到解決。
對中標供應商業(yè)績的質(zhì)疑，讓集中采購機構無從下手，采購機構只能判斷投標文件的真實性，而無法判斷事件的真實性。并且提起質(zhì)疑供應商也拿不出相應的證據(jù)。
對處理結果的質(zhì)疑
此種質(zhì)疑為特例。是被處理的供應商為挽回面子和損失而進行的質(zhì)疑。集中采購機構要有充分的證據(jù)，并且在律師的指導下進行。
減少或者避免質(zhì)疑、及投訴的對策
針對招標文件的質(zhì)疑可以采取以下措施：
（1)實行招標文件網(wǎng)上公開征集意見。競爭對手或者同行之間最了解，通過網(wǎng)上公開征集意見給供應商以充分的知曉權，能把招標文件的技術壁壘降低到最大限度。
（2）在和采購人核對需求時，對市場進行充分的調(diào)研。主動聯(lián)系相關供應商對招標文件草稿提出意見和建議。采購中心的工作人員要鉆研業(yè)務，但不可能成為各方面的專家。充分利用各種資源是采購中心做好工作的前提。
（3）招標文件專家論證制度。在江蘇省省級機關政府采購中心，300萬以上的項目和技術復雜的項目要開專家論證會。專家論證制度已經(jīng)實行好幾年了，此舉有效的減少了由于招標文件存在問題而提起的質(zhì)疑。
（4）對有效授權的質(zhì)疑。特別要求項目負責人掌握該產(chǎn)品的市場營銷體系，需要什么樣的授權，誰能夠給予授權，有沒有法律效力。在可能的情況下應盡量減少授權的要求。
針對程序及規(guī)范的質(zhì)疑應采取的措施
雖然該種情況并不多見，但是集中采購機構要精通法律法規(guī)，完善規(guī)章制度，一旦遇到質(zhì)疑，要做耐心細致的溝通工作，采購管理部門也應加強對采購當事人的培訓，降低無效投訴。
針對中標成交結果的質(zhì)疑應采取的措施
所有采購方式的評標辦法要在采購文件中進行公布。信息的公開，給供應商充分的知情權，是對供應商最大的尊重，也是減少質(zhì)疑的良藥。
對專家進行考評，壓縮評標委員會的自由裁量權，評標委員會應由技術、經(jīng)濟、法律等專家組成，針對評標過程中出現(xiàn)的不同問題有針對性的進行處理。
質(zhì)疑和投訴是政府采購過程中不可避免的情況，怎樣正確對待質(zhì)疑、處理質(zhì)疑，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，是我們從事政府采購的工作人員應該加以研究的。
江蘇省省級機關政府采購中心從主任到一般工作人員歷來從思想上高度重視質(zhì)疑，對每一個質(zhì)疑的項目進行案例分析是我們在每周三業(yè)務學習的必備項目。正確的看待質(zhì)疑是中心的又一特色。質(zhì)疑即為供應商有意見要提，有話要說。采購項目有質(zhì)疑，說明我們工作中有值得改進的地方，需要認真對待，而不能認為是供應商找茬，給供應商“小鞋”穿。 “意見是金”，這是本中心上下取得的共識，通過對質(zhì)疑的答復和處理，提高中心的工作質(zhì)量和服務水平，惟有這樣我們才能不斷的進步，將質(zhì)疑降低到最低限度。
處理質(zhì)疑減少投訴的程序及方法
為了減少投訴，江蘇省省級機關政府采購中心責成中心內(nèi)審室負責質(zhì)疑的答復處理，內(nèi)審室在接到供應商的質(zhì)疑后，均按照政府采購法、財政部第18號部令的規(guī)定以及采購中心內(nèi)部工作規(guī)范進行處理。
一般程序是：
第一步：收到書面質(zhì)疑由綜合部辦理收文手續(xù)；
第二步：內(nèi)審室就質(zhì)疑事項查閱采購檔案；
第三步：向該項目負責人了解情況；
第四步：與質(zhì)疑人當面溝通，與相關當事人聯(lián)系；
第五步：向?qū)＜?、評委咨詢，如有需要咨詢法律顧問；
第六步：內(nèi)審室寫出調(diào)查報告或項目負責人寫出情況說明報主任批準；
第七步：七個工作日內(nèi)書面答復質(zhì)疑人，同時抄送其他有關當事人及監(jiān)管部門；
第八步：在采購中心網(wǎng)站上公開處理結果。
人性化的處理供應商的質(zhì)疑也是減少投訴的有效方法
1.內(nèi)審室主動與質(zhì)疑人取得聯(lián)系，上門或邀請對方面談，傾聽質(zhì)疑人的敘述，做好解釋和說明工作。許多問題在溝通中增進了理解和認同，化解了矛盾。
2.在溝通中了解供應商的要求和愿望，為今后總結經(jīng)驗，在類似的采購項目實施中提供可供參考的意見和建議。
3.對有的質(zhì)疑雖然已經(jīng)超過了規(guī)定的受理時間，但我中心沒有置之不理，仍然與質(zhì)疑人電話聯(lián)系，解釋有關情況，消除疑慮。
4.對口頭質(zhì)疑進行書面記錄，并提醒其補送書面材料。
下面以江蘇省省級行政機關政府采購中心某年度收到的質(zhì)疑與投訴為例，進行剖析，并提出相應的解決辦法。
（1）質(zhì)疑、投訴項目和采購方式的關系。
江蘇省省級機關政府采購中心2005年共進行307批次的政府采購，其中公開招標28批次，競爭性談判30批次，詢價采購182批次。公開招標被質(zhì)疑的項目為3個，占公開招標項目的10.7%；競爭性談判被質(zhì)疑的項目為2個，占競爭性談判項目的6%；詢價采購被質(zhì)疑的項目為3次，占詢價采購項目的1.65%。
（2)質(zhì)疑、投訴項目的內(nèi)容。
因為原廠及專項授權而提出的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
對廢標理由的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
懷疑中標單位所投產(chǎn)品非招標產(chǎn)品的有2例質(zhì)疑，質(zhì)疑單位認為中標單位投標的貨物價格過低，是低于成本的不當競爭，其次，也可能中標單位在送貨過程中會以次充好。該兩例質(zhì)疑皆為競爭性談判采購，占質(zhì)疑的25%。
對處罰意見提出的質(zhì)疑為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
對投標文件是否存在重大副偏離提出質(zhì)疑的為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
特別提醒注意的是：去年本中心共進行了307個批次的采購，其中有10個廢標，就有2例引起了質(zhì)疑，這提醒集中采購機構應慎重處理廢標項目。
那么，究竟哪些地方存在質(zhì)疑及投訴的隱患？根據(jù)江蘇省機關政府采購中心2005年度的質(zhì)疑及投訴和經(jīng)常見諸于報紙的分析報道，大體可以歸納為以下幾點：
對招標文件的質(zhì)疑
（1）對技術參數(shù)的質(zhì)疑。何謂重大負偏離？對于技術復雜的項目，重大負偏離一般在招標文件中并不列出，而是由評標委員會在評標過程中以三分之二的多數(shù)給予界定，這往往會存在專家和供應商之間的理解不一，造成質(zhì)疑。如果集中采購機構沒有做好耐心細致的調(diào)查取證和溝通工作，往往會上升為投訴。
（2）招標文件存在技術壁壘。某一技術參數(shù)的設定作為門檻條件，限制其他供應商的參與，這種質(zhì)疑一般集中采購機構很難化解，往往會引起投訴，且基本上為有效投訴。
（3）對有效授權的質(zhì)疑。從江蘇省機關政府采購中心近來受到的質(zhì)疑來看，對有效授權的質(zhì)疑成上升的趨勢。由于目前供應商的營銷體系錯綜復雜，中國區(qū)代理，大區(qū)代理，總經(jīng)銷，總代理等等五花八門，有時連供應商自己都分不清，所以遇到需要有效授權的采購，一定要慎之又慎。這種質(zhì)疑通過集中采購機構的調(diào)查了解，給供應商一個滿意的答復，往往能將投訴消滅在萌芽狀態(tài)。
對采購程序及規(guī)范的質(zhì)疑
這種質(zhì)疑一般是供應商對相關法律法規(guī)理解不全面造成的。政府采購已經(jīng)運行了將近十年，《中華人民共和國政府采購法》也頒布了近四年，政府采購的程序法律法規(guī)有明文規(guī)定，相信一般的集中采購機構都會照章辦事。
對中標成交結果的質(zhì)疑
供應商根據(jù)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標供應商所投產(chǎn)品不是招標所需產(chǎn)品或雖然為招標所需產(chǎn)品，但確是低于成本價的不當競爭，也懷疑中標供應商先謀取中標，在交貨階段可能會以次充好。
對中標供應商業(yè)績的質(zhì)疑
提起質(zhì)疑的供應商根據(jù)業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標供應商的業(yè)績證明，會認為中標供應商的業(yè)績存在虛假行為。
這種質(zhì)疑一般為提起質(zhì)疑供應商的經(jīng)驗加主觀判斷，對懷疑中標單位所投產(chǎn)品非招標產(chǎn)品的質(zhì)疑，只能提醒采購人在貨物驗收階段加以注意，而對低于成本價的不當競爭難以取得證據(jù)，按照“誰主張，誰舉證”的原則，通過和提起質(zhì)疑的供應商的溝通在質(zhì)疑階段基本能得到解決。
對中標供應商業(yè)績的質(zhì)疑，讓集中采購機構無從下手，采購機構只能判斷投標文件的真實性，而無法判斷事件的真實性。并且提起質(zhì)疑供應商也拿不出相應的證據(jù)。
對處理結果的質(zhì)疑
此種質(zhì)疑為特例。是被處理的供應商為挽回面子和損失而進行的質(zhì)疑。集中采購機構要有充分的證據(jù)，并且在律師的指導下進行。
減少或者避免質(zhì)疑、及投訴的對策
針對招標文件的質(zhì)疑可以采取以下措施：
（1)實行招標文件網(wǎng)上公開征集意見。競爭對手或者同行之間最了解，通過網(wǎng)上公開征集意見給供應商以充分的知曉權，能把招標文件的技術壁壘降低到最大限度。
（2）在和采購人核對需求時，對市場進行充分的調(diào)研。主動聯(lián)系相關供應商對招標文件草稿提出意見和建議。采購中心的工作人員要鉆研業(yè)務，但不可能成為各方面的專家。充分利用各種資源是采購中心做好工作的前提。
（3）招標文件專家論證制度。在江蘇省省級機關政府采購中心，300萬以上的項目和技術復雜的項目要開專家論證會。專家論證制度已經(jīng)實行好幾年了，此舉有效的減少了由于招標文件存在問題而提起的質(zhì)疑。
（4）對有效授權的質(zhì)疑。特別要求項目負責人掌握該產(chǎn)品的市場營銷體系，需要什么樣的授權，誰能夠給予授權，有沒有法律效力。在可能的情況下應盡量減少授權的要求。
針對程序及規(guī)范的質(zhì)疑應采取的措施
雖然該種情況并不多見，但是集中采購機構要精通法律法規(guī)，完善規(guī)章制度，一旦遇到質(zhì)疑，要做耐心細致的溝通工作，采購管理部門也應加強對采購當事人的培訓，降低無效投訴。
針對中標成交結果的質(zhì)疑應采取的措施
所有采購方式的評標辦法要在采購文件中進行公布。信息的公開，給供應商充分的知情權，是對供應商最大的尊重，也是減少質(zhì)疑的良藥。
對專家進行考評，壓縮評標委員會的自由裁量權，評標委員會應由技術、經(jīng)濟、法律等專家組成，針對評標過程中出現(xiàn)的不同問題有針對性的進行處理。
質(zhì)疑和投訴是政府采購過程中不可避免的情況，怎樣正確對待質(zhì)疑、處理質(zhì)疑，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，是我們從事政府采購的工作人員應該加以研究的。
江蘇省省級機關政府采購中心從主任到一般工作人員歷來從思想上高度重視質(zhì)疑，對每一個質(zhì)疑的項目進行案例分析是我們在每周三業(yè)務學習的必備項目。正確的看待質(zhì)疑是中心的又一特色。質(zhì)疑即為供應商有意見要提，有話要說。采購項目有質(zhì)疑，說明我們工作中有值得改進的地方，需要認真對待，而不能認為是供應商找茬，給供應商“小鞋”穿。 “意見是金”，這是本中心上下取得的共識，通過對質(zhì)疑的答復和處理，提高中心的工作質(zhì)量和服務水平，惟有這樣我們才能不斷的進步，將質(zhì)疑降低到最低限度。
處理質(zhì)疑減少投訴的程序及方法
為了減少投訴，江蘇省省級機關政府采購中心責成中心內(nèi)審室負責質(zhì)疑的答復處理，內(nèi)審室在接到供應商的質(zhì)疑后，均按照政府采購法、財政部第18號部令的規(guī)定以及采購中心內(nèi)部工作規(guī)范進行處理。
一般程序是：
第一步：收到書面質(zhì)疑由綜合部辦理收文手續(xù)；
第二步：內(nèi)審室就質(zhì)疑事項查閱采購檔案；
第三步：向該項目負責人了解情況；
第四步：與質(zhì)疑人當面溝通，與相關當事人聯(lián)系；
第五步：向?qū)＜?、評委咨詢，如有需要咨詢法律顧問；
第六步：內(nèi)審室寫出調(diào)查報告或項目負責人寫出情況說明報主任批準；
第七步：七個工作日內(nèi)書面答復質(zhì)疑人，同時抄送其他有關當事人及監(jiān)管部門；
第八步：在采購中心網(wǎng)站上公開處理結果。
人性化的處理供應商的質(zhì)疑也是減少投訴的有效方法
1.內(nèi)審室主動與質(zhì)疑人取得聯(lián)系，上門或邀請對方面談，傾聽質(zhì)疑人的敘述，做好解釋和說明工作。許多問題在溝通中增進了理解和認同，化解了矛盾。
2.在溝通中了解供應商的要求和愿望，為今后總結經(jīng)驗，在類似的采購項目實施中提供可供參考的意見和建議。
3.對有的質(zhì)疑雖然已經(jīng)超過了規(guī)定的受理時間，但我中心沒有置之不理，仍然與質(zhì)疑人電話聯(lián)系，解釋有關情況，消除疑慮。
4.對口頭質(zhì)疑進行書面記錄，并提醒其補送書面材料。
