銷售人員拜訪客戶技巧

　　目前企業(yè)銷售管理人員已經(jīng)意識到訓(xùn)練銷售人員的客戶拜訪技巧、提升客戶拜訪水平的重要性、因此在內(nèi)部組織或外包的銷售訓(xùn)練中會安排拜訪客戶的訓(xùn)練如怎樣做拜訪的準(zhǔn)備、如何向客戶發(fā)問、如何與客戶溝通等。毋庸質(zhì)疑的是，這些訓(xùn)練會有效的提升受訓(xùn)學(xué)員的拜訪溝通的技巧。然而，銷售人員不僅需要掌握在拜訪中發(fā)問、傾聽等溝通技巧，更需要進(jìn)一步掌握拜訪的程序或模式。這個程序或模式可以明確指導(dǎo)銷售人員敲開客戶的門開始拜訪到走出客戶的門結(jié)束拜訪的全過程。

　　有這樣的拜訪程序或模式嗎？

　　如果有， 它在各個“贏”銷階段（按照 Neil Rackham 的觀點(diǎn)，他將銷售過程分為四個階段，按先后順序分別為初步接觸、需求探測、提交方案、贏得承諾）都是適用的嗎？答案是肯定的，它就是“五步”拜訪法！它不僅在各個不同的銷售階段適用，還適用于銷售人員的售后回訪。下面僅以銷售人員在經(jīng)過預(yù)約后第一次拜訪客戶的情形（初步接觸階段）為例，詳細(xì)介紹“五步”拜訪法。

　　第一步：稱呼、感謝對方相見。

　　當(dāng)銷售人員敲開客戶的門見到經(jīng)過預(yù)約即將拜訪的對象時，馬上稱呼對方，進(jìn)行自我介紹并立即表示感謝。 如“陳經(jīng)理您好！ 我是 ABC 公司的銷售主管張三，非常感謝您能抽出寶貴時間接受我的拜訪?！蹦壳颁N售人員普遍的表現(xiàn)是忽視了向客戶立即表示感謝這個重要的細(xì)節(jié)。因?yàn)槭堑谝淮伟菰L，給客戶留下一個客氣、禮貌的形象有力于客戶對你迅速產(chǎn)生好感。況且向客戶表示感謝也并不要花去你的任何成本！

　　第二步：寒暄、表明拜訪來意。

　　在稱呼、感謝后，客戶會立即引導(dǎo)銷售人員進(jìn)入訪談的會議室或其他合適的場所，期間相互交換名片。落座后訪談的雙方會分別拿出筆、筆記本、手提電腦、公司介紹文件等訪談需要的文具和材料，做會談的準(zhǔn)備。此間，銷售人員要迅速提出些寒暄的話題與客戶進(jìn)行寒暄。寒暄的目的是要營造出比較融洽、輕松的會談氛圍，也避免馬上進(jìn)入會談主題、客戶產(chǎn)生的突兀感。寒暄的內(nèi)容可以五花八門，如足球賽、天氣、娛樂新聞、對拜訪客戶的公司感受等。當(dāng)然“贏”銷高手的寒暄表面上看來是隨意的，實(shí)際上是經(jīng)過精心準(zhǔn)備并能迎合客戶的興趣和愛好，能迅速的營造輕松、融洽的會談氛圍，并且能很快讓客戶對其產(chǎn)生好感。寒暄的時間多長比較恰當(dāng)呢？這要視拜訪的對象而定。一般與外資公司的客戶寒暄的時間較短，與國有企業(yè)的客戶寒暄的時間比較長； 與沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶寒暄的時間比較短， 與內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶寒暄的時間會比較長。寒暄的目的是營造氣氛、讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，只要目的達(dá)到了，就自然的結(jié)束寒暄、表明拜訪來意、進(jìn)入會談主題。

　　第三步：訪談、介紹詢問傾聽。

　　這是會談的主要部分，通過雙向式溝通，讓客戶大概了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務(wù)、了解客戶的現(xiàn)狀并力圖發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。在初次拜訪中，即使先前通過傳真或郵件已經(jīng)向客戶介紹了自己的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)，銷售人員還是要花一定的時間當(dāng)面再向客戶簡單介紹。為什么呢？ 一方面是客戶先前可能并沒有仔細(xì)的看你發(fā)送的材料，對你的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)并不了解；另一方面，客戶即使了解了，你也要經(jīng)過短暫的介紹后方能過渡到詢問客戶目前的現(xiàn)狀、以便發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。由此避免讓客戶產(chǎn)生你是“派出所工作人員”的感受，從而避免客戶的抵觸情緒。

　　但介紹的時間不可過長、針對產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢也不可過多渲染，因?yàn)榇藭r銷售人員還不了解客戶的需求，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢并不能滿足客戶特定的利益需求，客戶怎么會去關(guān)心和認(rèn)可呢？介紹可以以封閉式的問題結(jié)束，如“陳經(jīng)理，上面介紹的就是我們公司大概的情況、您覺得我已經(jīng)介紹清楚了嗎？”當(dāng)客戶確認(rèn)后，銷售人員就可以要求客戶介紹他公司的情況并適時的發(fā)問了。

　　關(guān)于銷售人員如何向客戶詢問、客戶回答時銷售人員時如何積極的傾聽，以發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)狀中隱含的問題和不滿。這是“贏”銷高手必須掌握的基本技能。目前銷售訓(xùn)練中這部分的內(nèi)容比較多，在這里就不詳細(xì)一一介紹了。但是銷售人員必須掌握以下詢問的內(nèi)容，才能真正了解和把握客戶的需求：（這里只簡單列出，不再做詳細(xì)的解釋和說明）

　　了解客戶的業(yè)務(wù)；

　　了解客戶使用的現(xiàn)狀；

　　了解客戶存在的問題或需要改進(jìn)的地方；

　　了解客戶的期望；

　　了解客戶采購的關(guān)鍵要素和決策標(biāo)準(zhǔn)。

　　第四步：總結(jié)、達(dá)到拜訪目的。

　　銷售人員介紹了自己公司的情況、了解了客戶的現(xiàn)狀和問題點(diǎn)、花去了預(yù)約的時間并達(dá)到了預(yù)期的拜訪目的后，銷售人員此時要主動對這次拜訪成果進(jìn)行總結(jié)并與客戶確認(rèn)。總結(jié)主要是針對客戶的情況介紹和潛在需求進(jìn)行，因?yàn)榭蛻粼谂c銷售人員會談時一般不會向銷售人員一樣進(jìn)行精心的提前準(zhǔn)備，在與銷售人員訪談前，客戶可能并未意識到其潛在需求?？偨Y(jié)可以進(jìn)一步使客戶明確其目前存在的問題或不滿并可使銷售人員自然的導(dǎo)入到下階段的銷售工作。如“陳經(jīng)理，您今天主要介紹了 ……, 你希望在 …… 方面看看我司是否可以提供幫助”，或“陳經(jīng)理，您看我的理解對不對 ? 我的理解是 …… ”。

　　雖然總結(jié)環(huán)節(jié)很重要，但是大多數(shù)的銷售人員卻忽視了這個環(huán)節(jié)。

　　第五步：道別、不忘下次約見。

　　在達(dá)到拜訪目的、總結(jié)之后，銷售人員需要再次向客戶表示感謝并立即與客戶道別。因?yàn)橥ǔＲ淮蔚陌菰L很難完成一個銷售過程，特別是針對企業(yè)客戶的銷售工作更是如此。因此在與客戶道別時要有意識約定與客戶下次訪談的時間從而獲得向客戶進(jìn)一步銷售的承諾。在進(jìn)行下次預(yù)約時，要避免模糊的時間約定如“陳經(jīng)理，在您方便的時候我們再次拜訪您，好嗎？”而是要約定具體的時間如“陳經(jīng)理，就您今天關(guān)心的問題，解決方案一周內(nèi)我可以準(zhǔn)備好并想再次向您當(dāng)面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？”如果不需要再次拜訪，也需要確定下個階段如提交解決方案或電話討論解決方案的具體時間。只有確定了進(jìn)一步銷售的具體時間，才是真正的獲得了向客戶進(jìn)一步銷售的承諾?！摆A”銷高手無一例外，都是這樣去促進(jìn)銷售的。
　　“五步”拜訪法看起來是一個簡單的拜訪程序或模式，作為一種模式，它在各個銷售階段都是適用而有效的。然而，在跟蹤了銷售人員大量的訪談實(shí)例和觀察了培訓(xùn)中銷售人員大量的拜訪模擬后發(fā)現(xiàn)，對于銷售人員來說，能熟練運(yùn)用“五步”拜訪法、達(dá)到很好拜訪效果的卻寥寥無幾。對于想迫切提升銷售拜訪技巧的銷售人員來說，如何才能妙用“五步”拜訪法呢？

　　首先，銷售人員在拜訪前必須做好詳盡的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括對拜訪企業(yè)的調(diào)查了解、對拜訪人士的調(diào)查了解、預(yù)測客戶可能的問題、如何應(yīng)對客戶的拒絕等。只有準(zhǔn)備充分了，在拜訪中才可能應(yīng)對自如、穩(wěn)操勝券。

　　其次，要確定恰當(dāng)?shù)陌菰L目標(biāo)?！摆A”銷高手知道，第一次客戶拜訪就希望與客戶成交是不恰當(dāng)?shù)?，也是不現(xiàn)實(shí)的。在銷售過程的不同階段，需要明確不同的具體目標(biāo)。如在初步接觸階段只要與客戶建立起聯(lián)系、在方案呈現(xiàn)階段需要提交并說明解決方案就可以了。如果預(yù)定目標(biāo)不明確、不恰當(dāng)，不管銷售人員如何熟練的運(yùn)用“五步”拜訪法，都達(dá)不到銷售人員預(yù)期的拜訪效果。

　　第三，拜訪中銷售人員要遵循“以客戶為主體、銷售人員為主導(dǎo)”的原則。以客戶為主體、俗稱“圍著客戶轉(zhuǎn)”，但是“圍著客戶轉(zhuǎn)”并不意味著客戶可以信馬由韁。在拜訪的過程中，銷售人員需要做好引導(dǎo)客戶和控制客戶的工作。當(dāng)然，“贏”銷高手在引導(dǎo)和控制客戶可以做到自然且不露痕跡。

　　第四，銷售人員在拜訪中千萬不要和客戶爭辯。一次成功的拜訪絕對不會出現(xiàn)銷售人員與客戶的爭辯，即使客戶的觀點(diǎn)是錯誤的！因?yàn)榕c客戶爭辯會讓客戶失去面子、會讓先前營造的融洽、輕松的會談氛圍消失殆盡，因而，“如果你爭辯輸了，那你就輸了；如果你爭辯贏了，還是你輸了?！变N售人員還能與客戶爭辯嗎？

　　最后，銷售人員要想熟練運(yùn)用“五步”拜訪法，達(dá)到很好的拜訪效果，必須經(jīng)過大量的拜訪訓(xùn)練。

　　既然說到訓(xùn)練，那么如何訓(xùn)練銷售人員熟練運(yùn)用“五步”拜訪法呢？ 勿庸置疑，簡單的講授和說教是無法起到很好的訓(xùn)練效果，因?yàn)椤拔宀健卑菰L法的學(xué)習(xí)理解和實(shí)踐運(yùn)用是有距離的，講授和說教只能讓銷售人員理解“五步”拜訪法，而不能改變銷售人員的拜訪行為。在全國各地的銷售訓(xùn)練中，經(jīng)過正反兩方面的反復(fù)檢驗(yàn)，凡是使用了“情景贏銷”訓(xùn)練法對受訓(xùn)銷售人員進(jìn)行“五步”拜訪訓(xùn)練的，都可以有效的改變受訓(xùn)<