銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)技巧

　　目前企業(yè)銷(xiāo)售管理人員已經(jīng)意識(shí)到訓(xùn)練銷(xiāo)售人員的客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧、提升客戶(hù)拜訪(fǎng)水平的重要性、因此在內(nèi)部組織或外包的銷(xiāo)售訓(xùn)練中會(huì)安排拜訪(fǎng)客戶(hù)的訓(xùn)練如怎樣做拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備、如何向客戶(hù)發(fā)問(wèn)、如何與客戶(hù)溝通等。毋庸質(zhì)疑的是，這些訓(xùn)練會(huì)有效的提升受訓(xùn)學(xué)員的拜訪(fǎng)溝通的技巧。然而，銷(xiāo)售人員不僅需要掌握在拜訪(fǎng)中發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)等溝通技巧，更需要進(jìn)一步掌握拜訪(fǎng)的程序或模式。這個(gè)程序或模式可以明確指導(dǎo)銷(xiāo)售人員敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)開(kāi)始拜訪(fǎng)到走出客戶(hù)的門(mén)結(jié)束拜訪(fǎng)的全過(guò)程。

　　有這樣的拜訪(fǎng)程序或模式嗎？

　　如果有， 它在各個(gè)“贏”銷(xiāo)階段（按照 Neil Rackham 的觀點(diǎn)，他將銷(xiāo)售過(guò)程分為四個(gè)階段，按先后順序分別為初步接觸、需求探測(cè)、提交方案、贏得承諾）都是適用的嗎？答案是肯定的，它就是“五步”拜訪(fǎng)法！它不僅在各個(gè)不同的銷(xiāo)售階段適用，還適用于銷(xiāo)售人員的售后回訪(fǎng)。下面僅以銷(xiāo)售人員在經(jīng)過(guò)預(yù)約后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)的情形（初步接觸階段）為例，詳細(xì)介紹“五步”拜訪(fǎng)法。

　　第一步：稱(chēng)呼、感謝對(duì)方相見(jiàn)。

　　當(dāng)銷(xiāo)售人員敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)見(jiàn)到經(jīng)過(guò)預(yù)約即將拜訪(fǎng)的對(duì)象時(shí)，馬上稱(chēng)呼對(duì)方，進(jìn)行自我介紹并立即表示感謝。 如“陳經(jīng)理您好！ 我是 ABC 公司的銷(xiāo)售主管張三，非常感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我的拜訪(fǎng)?！蹦壳颁N(xiāo)售人員普遍的表現(xiàn)是忽視了向客戶(hù)立即表示感謝這個(gè)重要的細(xì)節(jié)。因?yàn)槭堑谝淮伟菰L(fǎng)，給客戶(hù)留下一個(gè)客氣、禮貌的形象有力于客戶(hù)對(duì)你迅速產(chǎn)生好感。況且向客戶(hù)表示感謝也并不要花去你的任何成本！

　　第二步：寒暄、表明拜訪(fǎng)來(lái)意。

　　在稱(chēng)呼、感謝后，客戶(hù)會(huì)立即引導(dǎo)銷(xiāo)售人員進(jìn)入訪(fǎng)談的會(huì)議室或其他合適的場(chǎng)所，期間相互交換名片。落座后訪(fǎng)談的雙方會(huì)分別拿出筆、筆記本、手提電腦、公司介紹文件等訪(fǎng)談需要的文具和材料，做會(huì)談的準(zhǔn)備。此間，銷(xiāo)售人員要迅速提出些寒暄的話(huà)題與客戶(hù)進(jìn)行寒暄。寒暄的目的是要營(yíng)造出比較融洽、輕松的會(huì)談氛圍，也避免馬上進(jìn)入會(huì)談主題、客戶(hù)產(chǎn)生的突兀感。寒暄的內(nèi)容可以五花八門(mén)，如足球賽、天氣、娛樂(lè)新聞、對(duì)拜訪(fǎng)客戶(hù)的公司感受等。當(dāng)然“贏”銷(xiāo)高手的寒暄表面上看來(lái)是隨意的，實(shí)際上是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備并能迎合客戶(hù)的興趣和愛(ài)好，能迅速的營(yíng)造輕松、融洽的會(huì)談氛圍，并且能很快讓客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)生好感。寒暄的時(shí)間多長(zhǎng)比較恰當(dāng)呢？這要視拜訪(fǎng)的對(duì)象而定。一般與外資公司的客戶(hù)寒暄的時(shí)間較短，與國(guó)有企業(yè)的客戶(hù)寒暄的時(shí)間比較長(zhǎng)； 與沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶(hù)寒暄的時(shí)間比較短， 與內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶(hù)寒暄的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。寒暄的目的是營(yíng)造氣氛、讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，只要目的達(dá)到了，就自然的結(jié)束寒暄、表明拜訪(fǎng)來(lái)意、進(jìn)入會(huì)談主題。

　　第三步：訪(fǎng)談、介紹詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)。

　　這是會(huì)談的主要部分，通過(guò)雙向式溝通，讓客戶(hù)大概了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務(wù)、了解客戶(hù)的現(xiàn)狀并力圖發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求。在初次拜訪(fǎng)中，即使先前通過(guò)傳真或郵件已經(jīng)向客戶(hù)介紹了自己的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)，銷(xiāo)售人員還是要花一定的時(shí)間當(dāng)面再向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹。為什么呢？ 一方面是客戶(hù)先前可能并沒(méi)有仔細(xì)的看你發(fā)送的材料，對(duì)你的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)并不了解；另一方面，客戶(hù)即使了解了，你也要經(jīng)過(guò)短暫的介紹后方能過(guò)渡到詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前的現(xiàn)狀、以便發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求。由此避免讓客戶(hù)產(chǎn)生你是“派出所工作人員”的感受，從而避免客戶(hù)的抵觸情緒。

　　但介紹的時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)、針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)也不可過(guò)多渲染，因?yàn)榇藭r(shí)銷(xiāo)售人員還不了解客戶(hù)的需求，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)并不能滿(mǎn)足客戶(hù)特定的利益需求，客戶(hù)怎么會(huì)去關(guān)心和認(rèn)可呢？介紹可以以封閉式的問(wèn)題結(jié)束，如“陳經(jīng)理，上面介紹的就是我們公司大概的情況、您覺(jué)得我已經(jīng)介紹清楚了嗎？”當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)后，銷(xiāo)售人員就可以要求客戶(hù)介紹他公司的情況并適時(shí)的發(fā)問(wèn)了。

　　關(guān)于銷(xiāo)售人員如何向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、客戶(hù)回答時(shí)銷(xiāo)售人員時(shí)如何積極的傾聽(tīng)，以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)現(xiàn)狀中隱含的問(wèn)題和不滿(mǎn)。這是“贏”銷(xiāo)高手必須掌握的基本技能。目前銷(xiāo)售訓(xùn)練中這部分的內(nèi)容比較多，在這里就不詳細(xì)一一介紹了。但是銷(xiāo)售人員必須掌握以下詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容，才能真正了解和把握客戶(hù)的需求：（這里只簡(jiǎn)單列出，不再做詳細(xì)的解釋和說(shuō)明）

　　了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)；

　　了解客戶(hù)使用的現(xiàn)狀；

　　了解客戶(hù)存在的問(wèn)題或需要改進(jìn)的地方；

　　了解客戶(hù)的期望；

　　了解客戶(hù)采購(gòu)的關(guān)鍵要素和決策標(biāo)準(zhǔn)。

　　第四步：總結(jié)、達(dá)到拜訪(fǎng)目的。

　　銷(xiāo)售人員介紹了自己公司的情況、了解了客戶(hù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題點(diǎn)、花去了預(yù)約的時(shí)間并達(dá)到了預(yù)期的拜訪(fǎng)目的后，銷(xiāo)售人員此時(shí)要主動(dòng)對(duì)這次拜訪(fǎng)成果進(jìn)行總結(jié)并與客戶(hù)確認(rèn)?？偨Y(jié)主要是針對(duì)客戶(hù)的情況介紹和潛在需求進(jìn)行，因?yàn)榭蛻?hù)在與銷(xiāo)售人員會(huì)談時(shí)一般不會(huì)向銷(xiāo)售人員一樣進(jìn)行精心的提前準(zhǔn)備，在與銷(xiāo)售人員訪(fǎng)談前，客戶(hù)可能并未意識(shí)到其潛在需求?？偨Y(jié)可以進(jìn)一步使客戶(hù)明確其目前存在的問(wèn)題或不滿(mǎn)并可使銷(xiāo)售人員自然的導(dǎo)入到下階段的銷(xiāo)售工作。如“陳經(jīng)理，您今天主要介紹了 ……, 你希望在 …… 方面看看我司是否可以提供幫助”，或“陳經(jīng)理，您看我的理解對(duì)不對(duì) ? 我的理解是 …… ”。

　　雖然總結(jié)環(huán)節(jié)很重要，但是大多數(shù)的銷(xiāo)售人員卻忽視了這個(gè)環(huán)節(jié)。

　　第五步：道別、不忘下次約見(jiàn)。

　　在達(dá)到拜訪(fǎng)目的、總結(jié)之后，銷(xiāo)售人員需要再次向客戶(hù)表示感謝并立即與客戶(hù)道別。因?yàn)橥ǔＲ淮蔚陌菰L(fǎng)很難完成一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，特別是針對(duì)企業(yè)客戶(hù)的銷(xiāo)售工作更是如此。因此在與客戶(hù)道別時(shí)要有意識(shí)約定與客戶(hù)下次訪(fǎng)談的時(shí)間從而獲得向客戶(hù)進(jìn)一步銷(xiāo)售的承諾。在進(jìn)行下次預(yù)約時(shí)，要避免模糊的時(shí)間約定如“陳經(jīng)理，在您方便的時(shí)候我們?cè)俅伟菰L(fǎng)您，好嗎？”而是要約定具體的時(shí)間如“陳經(jīng)理，就您今天關(guān)心的問(wèn)題，解決方案一周內(nèi)我可以準(zhǔn)備好并想再次向您當(dāng)面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？”如果不需要再次拜訪(fǎng)，也需要確定下個(gè)階段如提交解決方案或電話(huà)討論解決方案的具體時(shí)間。只有確定了進(jìn)一步銷(xiāo)售的具體時(shí)間，才是真正的獲得了向客戶(hù)進(jìn)一步銷(xiāo)售的承諾。“贏”銷(xiāo)高手無(wú)一例外，都是這樣去促進(jìn)銷(xiāo)售的。
　　“五步”拜訪(fǎng)法看起來(lái)是一個(gè)簡(jiǎn)單的拜訪(fǎng)程序或模式，作為一種模式，它在各個(gè)銷(xiāo)售階段都是適用而有效的。然而，在跟蹤了銷(xiāo)售人員大量的訪(fǎng)談實(shí)例和觀察了培訓(xùn)中銷(xiāo)售人員大量的拜訪(fǎng)模擬后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，能熟練運(yùn)用“五步”拜訪(fǎng)法、達(dá)到很好拜訪(fǎng)效果的卻寥寥無(wú)幾。對(duì)于想迫切提升銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如何才能妙用“五步”拜訪(fǎng)法呢？

　　首先，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)前必須做好詳盡的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括對(duì)拜訪(fǎng)企業(yè)的調(diào)查了解、對(duì)拜訪(fǎng)人士的調(diào)查了解、預(yù)測(cè)客戶(hù)可能的問(wèn)題、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕等。只有準(zhǔn)備充分了，在拜訪(fǎng)中才可能應(yīng)對(duì)自如、穩(wěn)操勝券。

　　其次，要確定恰當(dāng)?shù)陌菰L(fǎng)目標(biāo)?！摆A”銷(xiāo)高手知道，第一次客戶(hù)拜訪(fǎng)就希望與客戶(hù)成交是不恰當(dāng)?shù)模彩遣滑F(xiàn)實(shí)的。在銷(xiāo)售過(guò)程的不同階段，需要明確不同的具體目標(biāo)。如在初步接觸階段只要與客戶(hù)建立起聯(lián)系、在方案呈現(xiàn)階段需要提交并說(shuō)明解決方案就可以了。如果預(yù)定目標(biāo)不明確、不恰當(dāng)，不管銷(xiāo)售人員如何熟練的運(yùn)用“五步”拜訪(fǎng)法，都達(dá)不到銷(xiāo)售人員預(yù)期的拜訪(fǎng)效果。

　　第三，拜訪(fǎng)中銷(xiāo)售人員要遵循“以客戶(hù)為主體、銷(xiāo)售人員為主導(dǎo)”的原則。以客戶(hù)為主體、俗稱(chēng)“圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)”，但是“圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)”并不意味著客戶(hù)可以信馬由韁。在拜訪(fǎng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要做好引導(dǎo)客戶(hù)和控制客戶(hù)的工作。當(dāng)然，“贏”銷(xiāo)高手在引導(dǎo)和控制客戶(hù)可以做到自然且不露痕跡。

　　第四，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)中千萬(wàn)不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯。一次成功的拜訪(fǎng)絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的爭(zhēng)辯，即使客戶(hù)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的！因?yàn)榕c客戶(hù)爭(zhēng)辯會(huì)讓客戶(hù)失去面子、會(huì)讓先前營(yíng)造的融洽、輕松的會(huì)談氛圍消失殆盡，因而，“如果你爭(zhēng)辯輸了，那你就輸了；如果你爭(zhēng)辯贏了，還是你輸了?！变N(xiāo)售人員還能與客戶(hù)爭(zhēng)辯嗎？

　　最后，銷(xiāo)售人員要想熟練運(yùn)用“五步”拜訪(fǎng)法，達(dá)到很好的拜訪(fǎng)效果，必須經(jīng)過(guò)大量的拜訪(fǎng)訓(xùn)練。

　　既然說(shuō)到訓(xùn)練，那么如何訓(xùn)練銷(xiāo)售人員熟練運(yùn)用“五步”拜訪(fǎng)法呢？ 勿庸置疑，簡(jiǎn)單的講授和說(shuō)教是無(wú)法起到很好的訓(xùn)練效果，因?yàn)椤拔宀健卑菰L(fǎng)法的學(xué)習(xí)理解和實(shí)踐運(yùn)用是有距離的，講授和說(shuō)教只能讓銷(xiāo)售人員理解“五步”拜訪(fǎng)法，而不能改變銷(xiāo)售人員的拜訪(fǎng)行為。在全國(guó)各地的銷(xiāo)售訓(xùn)練中，經(jīng)過(guò)正反兩方面的反復(fù)檢驗(yàn)，凡是使用了“情景贏銷(xiāo)”訓(xùn)練法對(duì)受訓(xùn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行“五步”拜訪(fǎng)訓(xùn)練的，都可以有效的改變受訓(xùn)<