以客戶(hù)為中心的溝通藝術(shù)

    不管一個(gè)人的愿景再大、點(diǎn)子再好，如果無(wú)法成功向別人溝通，一切都是枉然。無(wú)庸置疑地，溝通是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一個(gè)關(guān)鍵能力。

　　怎么樣開(kāi)口說(shuō)話(huà)，才能讓別人聽(tīng)得下去？美國(guó)商業(yè)周刊日前訪(fǎng)問(wèn)了幾位被公認(rèn)為是溝通高手的美國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，各自傳授他們獨(dú)門(mén)的溝通技巧。

　　奇異公司的前ＣＥＯ威爾許獨(dú)門(mén)的溝通技巧：選用簡(jiǎn)單清楚的字詞。在奇異時(shí)，威爾許要求員工，無(wú)論書(shū)面或口頭報(bào)告都要力求簡(jiǎn)單。他自己在溝通時(shí)，也會(huì)使用一般的字詞，希望每個(gè)人都能了解他的意思，進(jìn)而有可能同意他的說(shuō)法。開(kāi)會(huì)中威爾許嚴(yán)禁員工長(zhǎng)篇大論，或者滿(mǎn)口專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。他要求員工假設(shè)與會(huì)者都只是高中學(xué)生，好將重心放在議題的根本上，避免迷失在艱澀的用字遣詞里。

　　思科公司的ＣＥＯ錢(qián)伯斯獨(dú)門(mén)的溝通技巧：事前充份練習(xí)。錢(qián)伯斯在演說(shuō)時(shí)，不管對(duì)象是員工、投資人或者顧客，他幾乎從來(lái)不看講稿。錢(qián)伯斯之所以看起來(lái)能夠隨口引用大量的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，每每有令人驚嘆的表現(xiàn)，是他在事前總是用心練習(xí)，記下所有演說(shuō)內(nèi)容，甚至連何時(shí)應(yīng)該走入聽(tīng)眾群中、何時(shí)應(yīng)該拍拍聽(tīng)眾的肩膀，他都已經(jīng)事先彩排過(guò)。

　　紐約前市長(zhǎng)朱利安尼獨(dú)門(mén)的溝通技巧：眼睛看著聽(tīng)眾。跟錢(qián)伯斯一樣，朱利安尼也相信事前練習(xí)的重要性。在擔(dān)任紐約市長(zhǎng)時(shí)，朱利安尼會(huì)提早五個(gè)月就開(kāi)始準(zhǔn)備每年的市情咨文。由于對(duì)演說(shuō)內(nèi)容非常熟悉，所以正式上臺(tái)時(shí)，他不需要看小抄，眼睛因而有時(shí)間去看聽(tīng)眾，能夠流露出情感，而不只是讀稿子。

　　蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的創(chuàng)辦人賈柏斯獨(dú)門(mén)的溝通技巧：說(shuō)一個(gè)遠(yuǎn)大的理想給對(duì)方聽(tīng)。賈柏斯對(duì)于公司產(chǎn)品的巨大熱情，化為他在溝通時(shí)的獨(dú)特魅力，很容易說(shuō)服聽(tīng)眾。一九八三年時(shí)，當(dāng)賈柏斯想要挖角當(dāng)時(shí)百事可樂(lè)的總裁史卡利加入公司時(shí)，他問(wèn)史卡利：「你想要把后半輩子都花在賣(mài)加糖的水上？還是有機(jī)會(huì)去改變世界？」賈柏斯為史卡利畫(huà)出一個(gè)遠(yuǎn)大的愿景，成功讓他點(diǎn)頭跳槽蘋(píng)果計(jì)算機(jī)。

　　eBay公司ＣＥＯ惠特曼獨(dú)門(mén)的溝通技巧：說(shuō)話(huà)之前先傾聽(tīng)?；萏芈浅９膭?lì)網(wǎng)站的使用者給予公司回饋。對(duì)于使用者的意見(jiàn)，她不只是傾聽(tīng)，并且愿意采取行動(dòng)。

　　有一次，一位網(wǎng)站的長(zhǎng)期賣(mài)家，拒絕遵守公司的某項(xiàng)規(guī)定，惠特曼親自搭機(jī)去和那位使用者會(huì)面，在談話(huà)的一個(gè)小時(shí)中，她不斷做筆記，回去后兩天之內(nèi)，公司就改變了那一項(xiàng)規(guī)定。

　　這些里面，有些典型以客戶(hù)為中心。當(dāng)然更多是為了改變一些溝通的方式。