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下載手機APP 服務(wù)，不可模仿的競爭力
在舊的一年即將劃過之際，三一服務(wù)以獲得“全國售后服務(wù)十佳單位”和“全國售后服務(wù)特殊貢獻單位”兩項榮譽完成了2007年的完美謝幕。
在產(chǎn)品技術(shù)逐步趨同的當下，國內(nèi)外知名品牌同臺競爭，實質(zhì)上已演變?yōu)榉?wù)的競爭。工程機械使用的環(huán)境比較惡劣，客戶對產(chǎn)品的可靠性、易維護的要求非常高，不僅要求產(chǎn)品具有卓越的品質(zhì)，對及時、高效的服務(wù)則更為倚重。三一之所以能在市場競爭中后發(fā)制人，除了技術(shù)和性價比優(yōu)勢外，“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念和一個以客戶為中心的內(nèi)外互動式全員大服務(wù)體系的建立，是其制勝的另一個重要原因。核心理念是軟件，服務(wù)體系是硬件，這兩手是三一服務(wù)斬荊劈棘的利器。
一、軟件創(chuàng)新 將服務(wù)作為核心競爭力
2000年，梁穩(wěn)根董事長戰(zhàn)略性地提出將“研發(fā)和服務(wù)”作為三一的兩大核心競爭能力?；谶@樣一個戰(zhàn)略定位，三一提出了“為客戶創(chuàng)造價值”的核心服務(wù)理念，這是三一服務(wù)軟件的創(chuàng)新。
2007年，是三一的“感動客戶年”。這一年里，三一組織 “攜手天下行”活動小組，聯(lián)合底盤廠家主動上門拜訪客戶，為客戶排憂解難；組織客戶設(shè)備經(jīng)理培訓，為客戶培訓操作手，加強與客戶溝通、增進與客戶的感情；組織夏日送清涼活動，把5000多份防暑物資分送到了全國各地客戶操作手手中。
同時，服務(wù)總公司統(tǒng)一了服務(wù)標準和內(nèi)容、明確了主動服務(wù)計劃完成時間、在每次服務(wù)之后都向客戶發(fā)出“體檢”報告，并堅決貫徹實行24小時完工制、24小時隨時響應制和24小時信息回復與監(jiān)控“3個24小時”制度。廣大客戶在三一的實際服務(wù)過程中已經(jīng)體會到了這種感動。
“為客戶創(chuàng)造價值”是三一服務(wù)的核心理念，它要求確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，最小化設(shè)備停機時間，延長設(shè)備使用壽命，使客戶獲得最大的投資收益。每年三一將銷售收入的4％左右投入到服務(wù)之中，用以完善服務(wù)體系建設(shè)。目前三一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球，有三一設(shè)備的地方就會有三一的服務(wù)網(wǎng)點。1000余名技術(shù)精湛、執(zhí)行力強的服務(wù)工程師、服務(wù)車隨時整裝待命，為客戶排憂解難；遍及全球的150多個配件倉庫，儲存了５萬余種零配件供用戶選擇。
密集的服務(wù)網(wǎng)點，優(yōu)秀的服務(wù)團隊，現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)，精良的服務(wù)裝備，為服務(wù)品牌的打造提供了強有利的支撐，三一還率先在行業(yè)內(nèi)推行服務(wù)質(zhì)量體系認證，按照ISO9000的標準進行運作?？蛻魝円恢抡J可三一服務(wù)，認同三一的服務(wù)文化，而三一服務(wù)已經(jīng)成為三一不可模仿的核心競爭力。
上海某客戶設(shè)備管理隊許隊長至今念念不忘上海分公司服務(wù)工程師的那次服務(wù)。他稱之為“泥巴里滾出來的信任”。
2007年5月，艷陽高照。許隊長的一臺45米泵車換砼活塞時自動退活塞退不出來，急得他團團轉(zhuǎn)。上海分公司服務(wù)工程師張工、毛工接到召請電話后，數(shù)十分鐘時間就趕到了現(xiàn)場。經(jīng)過一步一步檢查，發(fā)現(xiàn)是PLC故障，但是模塊還能修復。
當時天氣很熱。在排故過程中，兩位服務(wù)工程師不顧地上的泥巴，鉆到車底檢查底盤線路，一點一點把付梁上的線路泥巴敲打掉。泥巴從
底盤上掉到臉上，油污順著手流到腋窩里。當故障檢查完畢之后，兩人是滿臉滿身的臟泥和油污。許隊長看到這種情形之后，感動得不知道說什么好，只是一個勁地稱贊三一服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌，從此之后對三一設(shè)備信賴有加。
三一的超值服務(wù)也給倪先生留下了深刻印象。倪先生的一臺37米泵車因防水密封損壞。服務(wù)工程師修好之后，還對倪先生的所有設(shè)備進行了檢修，并對操作手進行了培訓。“三一總是給我們想不到的超值服務(wù)和感動，”這是倪先生最深的感受。這便是三一持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，這便是三一“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念。
二、硬件革命 全面提升服務(wù)水平
軟件創(chuàng)新之后，必將帶來硬件的全面革命。在踐行把服務(wù)打造為核心競爭力之一、“為客戶創(chuàng)造價值”方面，三一進行了一系列動作。三個國內(nèi)第一，為三一服務(wù)插上了騰飛的翅膀。
首個“第一”為國內(nèi)工程機械行業(yè)第一家啟動4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。2005年6月，三一重工對原有800呼叫服務(wù)系統(tǒng)進行升級改造，在國內(nèi)工程機械行業(yè)中率先建設(shè)、啟用4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)共設(shè)有兩個電話號碼，其中4008-87-8318為客戶設(shè)備故障受理電話；4008－87－9318為服務(wù)投訴電話。
相對于以前的800呼叫服務(wù)系統(tǒng)，4008系統(tǒng)更加規(guī)范。一是統(tǒng)一了號碼，無論客戶在全國任何地方，均可撥打這一號碼，且不受公司及服務(wù)中心地址變遷的影響。二是降低客戶費用，被叫長途話費由三一重工承擔，使客戶降低了運營成本。三是業(yè)務(wù)覆蓋面更廣，可使用手機、固定電話撥打，避免了800呼叫系統(tǒng)只能由固定電話撥打的局限性。四是能起到全面調(diào)節(jié)的作用，由總部及時掌握公司在各地產(chǎn)品的服務(wù)情況，以快速地進行資源調(diào)配。
第二個“第一”為首次在中國工程機械行業(yè)引入“6S”店概念，將工程機械6S店打造成汽車6S店、并超越汽車6S店。2006年3月，被譽為“中國工程機械第一店”的三一集團廣州6S店開業(yè)。6S店整合了三一集團所有產(chǎn)品系列的整車銷售、零配件供應、售后服務(wù)、信息反饋、產(chǎn)品展示、培訓“六位一體”的銷售服務(wù)職能。目前，三一已在全國各大省會城市全面建設(shè)6S店，這是三一的特色營銷模式，在三一整個營銷服務(wù)布局中發(fā)揮著榜樣和窗口作用。
第三個“第一”為中國工程機械行業(yè)第一家設(shè)備控制中心——ECC（enterprise control center）控制中心建成并投入使用。ECC在工程機械業(yè)界內(nèi)率先創(chuàng)造了“天地人合一，一二三線協(xié)同”的服務(wù)模式，以調(diào)動內(nèi)外部資源為客戶提供超值服務(wù)，充分體現(xiàn)了三一以高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、以信息化提升工業(yè)化、以客戶為中心的核心理念。無論客戶設(shè)備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統(tǒng)都可搜尋到其位置和運行狀況，并可遠程診斷，就近派工服務(wù)。
未來ECC模式將盡快覆蓋到三一集團全線產(chǎn)品，服務(wù)于更多的客戶，并應用3G、故障智能診斷等技術(shù)，為客戶創(chuàng)造更大的價值。
面對全球經(jīng)濟一體化、市場激烈競爭和客戶需求不斷提高帶來的沖擊，三一站在戰(zhàn)略高度，以實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值為目的，全面提升服務(wù)質(zhì)量與水平，將服務(wù)完全轉(zhuǎn)化為主動、超前、全面、高效、內(nèi)外互動式全員大服務(wù)，使服務(wù)逐步成為公司持續(xù)發(fā)展的主推產(chǎn)品，使服務(wù)名副其實地成為三一發(fā)展的核心競爭力。
營銷創(chuàng)新舉措
一、營銷理念：幫助客戶成功
三一集團一直秉承“幫助客戶成功”營銷理念，主要采取以下舉措：
1、請行業(yè)專家以報告會、實地咨詢等多種形式為客戶提供經(jīng)營建議；
2、搭建溝通平臺。通過開展客戶同行業(yè)溝通活動，維護客戶所在行業(yè)的健康市場環(huán)境；
3、建立自身的咨詢團隊，提供客戶管理咨詢服務(wù)。通過分析目前的混凝土行業(yè)現(xiàn)狀，以幫助客戶提升經(jīng)營、管理水平為出發(fā)點，從攪拌站的成本控制、混凝土技術(shù)創(chuàng)新、企業(yè)運營、人力資源、績效考評等多個維度為三一的客戶提供有價值的管理建議和意見。為客戶編寫的《攪拌站管理咨詢手冊》《泵送租賃市場運作咨詢手冊》，獲得了客戶的高度認可。
二、設(shè)備回收 以舊換新
為客戶提供二手設(shè)備回收的“以舊換新”服務(wù)。舊設(shè)備在使用快到生命周期的末端時，必然存在油耗過高、配件維修費用逐步增大等多種問題，但由于目前工程機械的二手設(shè)備殘值評估市場化程度不高，因此，二手設(shè)備的維修與回收一直是客戶最關(guān)心的問題之一。三一利用較為成熟的設(shè)備評估手段，對客戶的二手設(shè)備做出公正、權(quán)威的殘值評估。同時，對二手設(shè)備進行翻新，重新投入二手設(shè)備市場，創(chuàng)造價值。
三、銷售模式的創(chuàng)新
在直銷、分銷、混合模式三種銷售模式中，為給客戶提供最直接的服務(wù)，避免渠道層次過多帶來的溝通不順暢，三一采取直銷服務(wù)，不僅大大降低了渠道層級多產(chǎn)生的各項費用，同時加快了服務(wù)、配件等多方面的反應速度，獲得客戶的認可。
四、“一切為了客戶”是三一的經(jīng)營理念
在客戶關(guān)系管理方面，從客戶需求、客戶類型對客戶進行分類，有針對性制定與客戶需求相契合的營銷舉措，力求實現(xiàn)客戶的精細化管理。對客戶，不簡單地以降低設(shè)備價格、成交條件來維護關(guān)系，而是以合作伙伴的方式對其提供增值服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的價值。例如：幫助客戶組建自己的維修團隊；為客戶提供授信額度，緩解客戶短期資金壓力；帶客戶去國外知名混凝土企業(yè)參觀、學習。
在舊的一年即將劃過之際，三一服務(wù)以獲得“全國售后服務(wù)十佳單位”和“全國售后服務(wù)特殊貢獻單位”兩項榮譽完成了2007年的完美謝幕。
在產(chǎn)品技術(shù)逐步趨同的當下，國內(nèi)外知名品牌同臺競爭，實質(zhì)上已演變?yōu)榉?wù)的競爭。工程機械使用的環(huán)境比較惡劣，客戶對產(chǎn)品的可靠性、易維護的要求非常高，不僅要求產(chǎn)品具有卓越的品質(zhì)，對及時、高效的服務(wù)則更為倚重。三一之所以能在市場競爭中后發(fā)制人，除了技術(shù)和性價比優(yōu)勢外，“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念和一個以客戶為中心的內(nèi)外互動式全員大服務(wù)體系的建立，是其制勝的另一個重要原因。核心理念是軟件，服務(wù)體系是硬件，這兩手是三一服務(wù)斬荊劈棘的利器。
一、軟件創(chuàng)新 將服務(wù)作為核心競爭力
2000年，梁穩(wěn)根董事長戰(zhàn)略性地提出將“研發(fā)和服務(wù)”作為三一的兩大核心競爭能力?；谶@樣一個戰(zhàn)略定位，三一提出了“為客戶創(chuàng)造價值”的核心服務(wù)理念，這是三一服務(wù)軟件的創(chuàng)新。
2007年，是三一的“感動客戶年”。這一年里，三一組織 “攜手天下行”活動小組，聯(lián)合底盤廠家主動上門拜訪客戶，為客戶排憂解難；組織客戶設(shè)備經(jīng)理培訓，為客戶培訓操作手，加強與客戶溝通、增進與客戶的感情；組織夏日送清涼活動，把5000多份防暑物資分送到了全國各地客戶操作手手中。
同時，服務(wù)總公司統(tǒng)一了服務(wù)標準和內(nèi)容、明確了主動服務(wù)計劃完成時間、在每次服務(wù)之后都向客戶發(fā)出“體檢”報告，并堅決貫徹實行24小時完工制、24小時隨時響應制和24小時信息回復與監(jiān)控“3個24小時”制度。廣大客戶在三一的實際服務(wù)過程中已經(jīng)體會到了這種感動。
“為客戶創(chuàng)造價值”是三一服務(wù)的核心理念，它要求確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，最小化設(shè)備停機時間，延長設(shè)備使用壽命，使客戶獲得最大的投資收益。每年三一將銷售收入的4％左右投入到服務(wù)之中，用以完善服務(wù)體系建設(shè)。目前三一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球，有三一設(shè)備的地方就會有三一的服務(wù)網(wǎng)點。1000余名技術(shù)精湛、執(zhí)行力強的服務(wù)工程師、服務(wù)車隨時整裝待命，為客戶排憂解難；遍及全球的150多個配件倉庫，儲存了５萬余種零配件供用戶選擇。
密集的服務(wù)網(wǎng)點，優(yōu)秀的服務(wù)團隊，現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)，精良的服務(wù)裝備，為服務(wù)品牌的打造提供了強有利的支撐，三一還率先在行業(yè)內(nèi)推行服務(wù)質(zhì)量體系認證，按照ISO9000的標準進行運作?？蛻魝円恢抡J可三一服務(wù)，認同三一的服務(wù)文化，而三一服務(wù)已經(jīng)成為三一不可模仿的核心競爭力。
上海某客戶設(shè)備管理隊許隊長至今念念不忘上海分公司服務(wù)工程師的那次服務(wù)。他稱之為“泥巴里滾出來的信任”。
2007年5月，艷陽高照。許隊長的一臺45米泵車換砼活塞時自動退活塞退不出來，急得他團團轉(zhuǎn)。上海分公司服務(wù)工程師張工、毛工接到召請電話后，數(shù)十分鐘時間就趕到了現(xiàn)場。經(jīng)過一步一步檢查，發(fā)現(xiàn)是PLC故障，但是模塊還能修復。
當時天氣很熱。在排故過程中，兩位服務(wù)工程師不顧地上的泥巴，鉆到車底檢查底盤線路，一點一點把付梁上的線路泥巴敲打掉。泥巴從
底盤上掉到臉上，油污順著手流到腋窩里。當故障檢查完畢之后，兩人是滿臉滿身的臟泥和油污。許隊長看到這種情形之后，感動得不知道說什么好，只是一個勁地稱贊三一服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌，從此之后對三一設(shè)備信賴有加。
三一的超值服務(wù)也給倪先生留下了深刻印象。倪先生的一臺37米泵車因防水密封損壞。服務(wù)工程師修好之后，還對倪先生的所有設(shè)備進行了檢修，并對操作手進行了培訓。“三一總是給我們想不到的超值服務(wù)和感動，”這是倪先生最深的感受。這便是三一持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，這便是三一“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念。
二、硬件革命 全面提升服務(wù)水平
軟件創(chuàng)新之后，必將帶來硬件的全面革命。在踐行把服務(wù)打造為核心競爭力之一、“為客戶創(chuàng)造價值”方面，三一進行了一系列動作。三個國內(nèi)第一，為三一服務(wù)插上了騰飛的翅膀。
首個“第一”為國內(nèi)工程機械行業(yè)第一家啟動4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。2005年6月，三一重工對原有800呼叫服務(wù)系統(tǒng)進行升級改造，在國內(nèi)工程機械行業(yè)中率先建設(shè)、啟用4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)共設(shè)有兩個電話號碼，其中4008-87-8318為客戶設(shè)備故障受理電話；4008－87－9318為服務(wù)投訴電話。
相對于以前的800呼叫服務(wù)系統(tǒng)，4008系統(tǒng)更加規(guī)范。一是統(tǒng)一了號碼，無論客戶在全國任何地方，均可撥打這一號碼，且不受公司及服務(wù)中心地址變遷的影響。二是降低客戶費用，被叫長途話費由三一重工承擔，使客戶降低了運營成本。三是業(yè)務(wù)覆蓋面更廣，可使用手機、固定電話撥打，避免了800呼叫系統(tǒng)只能由固定電話撥打的局限性。四是能起到全面調(diào)節(jié)的作用，由總部及時掌握公司在各地產(chǎn)品的服務(wù)情況，以快速地進行資源調(diào)配。
第二個“第一”為首次在中國工程機械行業(yè)引入“6S”店概念，將工程機械6S店打造成汽車6S店、并超越汽車6S店。2006年3月，被譽為“中國工程機械第一店”的三一集團廣州6S店開業(yè)。6S店整合了三一集團所有產(chǎn)品系列的整車銷售、零配件供應、售后服務(wù)、信息反饋、產(chǎn)品展示、培訓“六位一體”的銷售服務(wù)職能。目前，三一已在全國各大省會城市全面建設(shè)6S店，這是三一的特色營銷模式，在三一整個營銷服務(wù)布局中發(fā)揮著榜樣和窗口作用。
第三個“第一”為中國工程機械行業(yè)第一家設(shè)備控制中心——ECC（enterprise control center）控制中心建成并投入使用。ECC在工程機械業(yè)界內(nèi)率先創(chuàng)造了“天地人合一，一二三線協(xié)同”的服務(wù)模式，以調(diào)動內(nèi)外部資源為客戶提供超值服務(wù)，充分體現(xiàn)了三一以高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、以信息化提升工業(yè)化、以客戶為中心的核心理念。無論客戶設(shè)備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統(tǒng)都可搜尋到其位置和運行狀況，并可遠程診斷，就近派工服務(wù)。
未來ECC模式將盡快覆蓋到三一集團全線產(chǎn)品，服務(wù)于更多的客戶，并應用3G、故障智能診斷等技術(shù)，為客戶創(chuàng)造更大的價值。
面對全球經(jīng)濟一體化、市場激烈競爭和客戶需求不斷提高帶來的沖擊，三一站在戰(zhàn)略高度，以實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值為目的，全面提升服務(wù)質(zhì)量與水平，將服務(wù)完全轉(zhuǎn)化為主動、超前、全面、高效、內(nèi)外互動式全員大服務(wù)，使服務(wù)逐步成為公司持續(xù)發(fā)展的主推產(chǎn)品，使服務(wù)名副其實地成為三一發(fā)展的核心競爭力。
營銷創(chuàng)新舉措
一、營銷理念：幫助客戶成功
三一集團一直秉承“幫助客戶成功”營銷理念，主要采取以下舉措：
1、請行業(yè)專家以報告會、實地咨詢等多種形式為客戶提供經(jīng)營建議；
2、搭建溝通平臺。通過開展客戶同行業(yè)溝通活動，維護客戶所在行業(yè)的健康市場環(huán)境；
3、建立自身的咨詢團隊，提供客戶管理咨詢服務(wù)。通過分析目前的混凝土行業(yè)現(xiàn)狀，以幫助客戶提升經(jīng)營、管理水平為出發(fā)點，從攪拌站的成本控制、混凝土技術(shù)創(chuàng)新、企業(yè)運營、人力資源、績效考評等多個維度為三一的客戶提供有價值的管理建議和意見。為客戶編寫的《攪拌站管理咨詢手冊》《泵送租賃市場運作咨詢手冊》，獲得了客戶的高度認可。
二、設(shè)備回收 以舊換新
為客戶提供二手設(shè)備回收的“以舊換新”服務(wù)。舊設(shè)備在使用快到生命周期的末端時，必然存在油耗過高、配件維修費用逐步增大等多種問題，但由于目前工程機械的二手設(shè)備殘值評估市場化程度不高，因此，二手設(shè)備的維修與回收一直是客戶最關(guān)心的問題之一。三一利用較為成熟的設(shè)備評估手段，對客戶的二手設(shè)備做出公正、權(quán)威的殘值評估。同時，對二手設(shè)備進行翻新，重新投入二手設(shè)備市場，創(chuàng)造價值。
三、銷售模式的創(chuàng)新
在直銷、分銷、混合模式三種銷售模式中，為給客戶提供最直接的服務(wù)，避免渠道層次過多帶來的溝通不順暢，三一采取直銷服務(wù)，不僅大大降低了渠道層級多產(chǎn)生的各項費用，同時加快了服務(wù)、配件等多方面的反應速度，獲得客戶的認可。
四、“一切為了客戶”是三一的經(jīng)營理念
在客戶關(guān)系管理方面，從客戶需求、客戶類型對客戶進行分類，有針對性制定與客戶需求相契合的營銷舉措，力求實現(xiàn)客戶的精細化管理。對客戶，不簡單地以降低設(shè)備價格、成交條件來維護關(guān)系，而是以合作伙伴的方式對其提供增值服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的價值。例如：幫助客戶組建自己的維修團隊；為客戶提供授信額度，緩解客戶短期資金壓力；帶客戶去國外知名混凝土企業(yè)參觀、學習。
