工程機(jī)械代理商如何管理辦事處

      毫無疑問，提高管理能力是中國工程機(jī)械代理商的當(dāng)務(wù)之急。工程機(jī)械代理商的管理能力不足既是先天缺陷，也是后天不夠重視的結(jié)果。最近幾年中，真正促使工程機(jī)械代理商開始關(guān)注管理改善的因素只有兩個(gè)，一個(gè)是信用銷售模式的廣泛導(dǎo)入，另一個(gè)就是以辦事處為代表的二級(jí)分支機(jī)構(gòu)的廣泛設(shè)立?！吧倘酥乩?，正是因?yàn)榭刂菩庞蔑L(fēng)險(xiǎn)可以幫助代理商減少利潤(rùn)損失、管好辦事處能夠幫助代理商增加利潤(rùn)，管理才開始真正得到國內(nèi)工程機(jī)械代理商的重視。本文中，筆者主要談的是與代理商如何管理辦事處相關(guān)的幾個(gè)問題。綜合以往咨詢經(jīng)驗(yàn)，筆者以為管理辦事處最重要的是管理思路，而不是管理技巧，思路決定辦事處的管理水平。不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)管理的需求是不一樣的，小企業(yè)有管理技巧就可以了，而大企業(yè)則需要明晰的管理思路，并配合相應(yīng)的管理體系。
　　一、 用什么管理辦事處？
　　中國工程機(jī)械市場(chǎng)發(fā)展到今天，代理商的發(fā)展必須依靠改善管理，依靠“法治”管理。同樣，管理辦事處也需要有法可依，讓辦事處通過制度知道能做什么、不能做什么，通過流程知道如何做。也就是說，管理辦事處需要代理商建立一套規(guī)范管理體系。
　　但是，規(guī)范化管理恰好又是不少代理商老板不太情愿做的一件事情，認(rèn)為企業(yè)只要規(guī)范管理之后就會(huì)失去靈活性。國內(nèi)工程機(jī)械代理商多是通過“野路子”發(fā)展壯大起來的，這種非規(guī)范操作既成就了今天的代理商，又阻礙了代理商“改邪歸正”、規(guī)范企業(yè)管理的決心。作為一線戰(zhàn)斗單位，辦事處擔(dān)負(fù)著銷售產(chǎn)品、回收貨款和服務(wù)客戶等主要職能，可以說代理商的銷量和利潤(rùn)主要依靠辦事處來實(shí)現(xiàn)。受慣性思維的影響，一些代理商對(duì)辦事處的管理基本上還處于粗放式管理階段，要不事無巨細(xì)全都管，辦事處經(jīng)理幾乎不用自己操心，形同虛設(shè)；要不只要結(jié)果，辦事處成了事實(shí)上的獨(dú)立王國，經(jīng)理的權(quán)力很大。這兩種管理辦事處的方式都有明顯的弊病，前者會(huì)極大地限制辦事處的自我管理能力，導(dǎo)致企業(yè)總部機(jī)構(gòu)龐大，人員疲憊不堪；后者給代理商帶來的銷量和利潤(rùn)只是暫時(shí)的，隨時(shí)可能崩盤。
　　由于辦事處是近兩三年才出現(xiàn)的新生事物，很多工程機(jī)械代理商并沒有建立相應(yīng)的規(guī)范化管理體系是十分正常的事情。但是，有的代理商不以為然，認(rèn)為沒有規(guī)范化管理體系好像也不會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展有特別的影響，等以后需要的時(shí)候再說。其實(shí)，這些代理商忽略了一個(gè)根本性的區(qū)別，那就是企業(yè)的規(guī)模已經(jīng)發(fā)生了很大變化。過去，老板一個(gè)人就可以把所有的事情都管起來，每一個(gè)企業(yè)員工的工作可以說是都在老板的眼睛里；現(xiàn)在，不僅員工人數(shù)增加、部門增多，而且還出現(xiàn)了異地分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)老板的再也不可能自己一個(gè)管理整個(gè)企業(yè)，不可能自己去告知、監(jiān)督每一個(gè)員工的工作，而是需要一個(gè)管理體系替代自己去管理企業(yè)。在管理辦事處的過程中，最常見的問題就是公司的決策難以及時(shí)、完整地貫徹到一線業(yè)務(wù)員、服務(wù)人員當(dāng)中去，公司要求的一線信息又很難反饋回來，無形之中公司被一道“墻”與市場(chǎng)隔離開了。即使是辦事處自身的管理，也因?yàn)闆]有公司統(tǒng)一規(guī)范，而主要依賴于辦事處經(jīng)理本人的管理素質(zhì)，很多時(shí)候是“自成一派”。
　　代理商管理辦事處需要事先建立規(guī)范化管理體系，讓公司管理辦事處和辦事處如何開展自我管理有章可循，不至于打亂仗；還有，就是一致化，用企業(yè)文化去影響辦事處的每一個(gè)員工，而不是讓辦事處形成鮮明的“經(jīng)理特色”、“個(gè)人文化”。中國工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展到今天，代理商隊(duì)伍已經(jīng)開始出現(xiàn)分化，可以斷定的是，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的代理商首先是管理優(yōu)秀的代理商。
　　二、 誰來管理辦事處？
　　在一些代理商企業(yè)，筆者注意到一個(gè)共同現(xiàn)象，那就是辦事處搞不清楚到底歸誰管？
　　朦朧之中，銷售管理部成了辦事處的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。筆者以為，這是一種管理上的“錯(cuò)位”，銷售管理部是一個(gè)管理銷售信息、銷售流程的職能部門，與辦事處之間應(yīng)該是平級(jí)關(guān)系，并非辦事處的上級(jí)管理部門。一般情況下，能夠設(shè)立辦事處的代理商都是有一定規(guī)模的企業(yè)，大多設(shè)立了專門的銷售副總經(jīng)理（或營(yíng)銷總監(jiān)）職位，從職能劃分來看，辦事處應(yīng)該是由銷售副總經(jīng)理管理。也就是說，銷售副總經(jīng)理是辦事處的真正上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
　　銷售副總經(jīng)理在管理辦事處的過程中，并不是自己直接管理所有的事情，往往有兩個(gè)部門協(xié)助其開展管理工作，一個(gè)是前面已經(jīng)提到的銷售管理部，另一個(gè)是市場(chǎng)企劃部。
　　銷售管理部和市場(chǎng)企劃部是銷售副總經(jīng)理開展?fàn)I銷管理的左右手，其主要職能如下：
　　銷售管理部：銷售信息和數(shù)據(jù)的收集、整理、統(tǒng)計(jì)、傳遞、存檔，是代理商營(yíng)銷系統(tǒng)的中樞部門。
　　市場(chǎng)企劃部：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)督察、市場(chǎng)策劃、市場(chǎng)推廣，是代理商營(yíng)銷系統(tǒng)的參謀和監(jiān)察部門。
　　實(shí)際操作中，除了銷售管理部和市場(chǎng)企劃部之外，有個(gè)代理商可能還會(huì)將負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理的客戶服務(wù)部納入到銷售副總經(jīng)理管轄范圍內(nèi)。
　　相對(duì)于銷售管理部和市場(chǎng)企劃部來講，辦事處是一個(gè)不折不扣的營(yíng)銷執(zhí)行部門，按照公司有關(guān)規(guī)章制度流程開展工作，并接受銷售副總經(jīng)理的行動(dòng)指令。在指揮辦事處的行動(dòng)方面，銷售管理部和市場(chǎng)企劃部都沒有相應(yīng)權(quán)力，如果是需要個(gè)別辦事處協(xié)助的工作，可以通過與該辦事處經(jīng)理溝通解決；如果是必須要求所有辦事處配合的工作，則必須經(jīng)過銷售副總經(jīng)理批準(zhǔn)，并以銷售副總經(jīng)理的名義下達(dá)指令。同樣，來自代理商其他系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)、行政等）的工作指令，也不能直接向辦事處下達(dá)，需要公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則容易形成多頭指揮，影響辦事處的正常工作。
　　需要指出的是，筆者不建議設(shè)立辦事處的代理商由老板直接管理辦事處。因?yàn)?，代理商老板需要有更多的精力和時(shí)間去考慮企業(yè)統(tǒng)籌管理和發(fā)展的事情，也需要培養(yǎng)一個(gè)強(qiáng)有力的高層管理團(tuán)隊(duì)，這兩點(diǎn)與代理商未來發(fā)展命運(yùn)攸關(guān)。
　　三、 什么是管理辦事處的核心環(huán)節(jié)？
　　代理商管理辦事處很容易想到對(duì)辦事處經(jīng)理的管理，并且認(rèn)為這就是管理辦事處的核心環(huán)節(jié)。筆者以為，管理好辦事處經(jīng)理固然重要，但管理辦事處的核心環(huán)節(jié)并不在于辦事處經(jīng)理，而是辦事處文員和市場(chǎng)企劃部。
　　在很多工程機(jī)械代理商的公司里，辦事處文員是一個(gè)非常不起眼的角色，也是被大家忽視的一個(gè)角色，這一點(diǎn)從文員的招聘條件和工資待遇就可以看出來。在一個(gè)規(guī)范管理的代理商企業(yè)中，辦事處文員承擔(dān)著銷售、服務(wù)、配件、財(cái)務(wù)等諸多方面的信息收集、整理和傳遞的職責(zé)，是企業(yè)信息神經(jīng)的終端觸角，能否保證信息的及時(shí)性和正確性，在很大程度上決定于辦事處文員的工作態(tài)度和工作能力。只要文員能夠嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作，企業(yè)管理工作乃至整個(gè)管理體系就能夠正常運(yùn)行了。因此，代理商在招聘辦事處文員的時(shí)候就應(yīng)該在素質(zhì)條件方面嚴(yán)格把關(guān)，提供較好的工資待遇，讓其安心本職工作，不至于流動(dòng)性太大。除此之外，對(duì)于辦事處文員的“政治待遇”也要給予足夠的重視，如在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)文員工作對(duì)公司管理的重要性、定期評(píng)比、從文員中評(píng)選優(yōu)秀員工、提拔優(yōu)秀文員擔(dān)當(dāng)更重要的管理崗位等等。
　　市場(chǎng)企劃部是工程機(jī)械代理商管理辦事處的另一個(gè)核心環(huán)節(jié)，它的作用在于監(jiān)督。從部門職能來看，市場(chǎng)企劃部的主要職能是市場(chǎng)研究、策劃和推廣，其次是市場(chǎng)監(jiān)督。由于市場(chǎng)企劃部經(jīng)常要深入市場(chǎng)一線進(jìn)行調(diào)研和實(shí)施推廣，本身就具備掌握一線真是信息的天然有利條件，開展市場(chǎng)監(jiān)督工作并不困難。前面已經(jīng)說過，辦事處就是一個(gè)執(zhí)行部門，能否嚴(yán)格按照公司指令執(zhí)行是實(shí)現(xiàn)公司一盤棋的關(guān)鍵。市場(chǎng)企劃部對(duì)辦事處的工作進(jìn)行監(jiān)督，有利于代理商企業(yè)及時(shí)掌握辦事處的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正辦事處的工作偏差。從另外一個(gè)意義上來講，也可以約束辦事處經(jīng)理的管理行為，不要因?yàn)檗k事處遠(yuǎn)離公司而制造“管理真空”，搞自己的獨(dú)立王國。