全國(guó)
手機(jī)版|
關(guān)注公眾號(hào)|
下載手機(jī)APP 任何客戶購(gòu)買產(chǎn)品，都會(huì)對(duì)產(chǎn)品如何能滿足需求方面提出各種問題和異議，尤其是工程機(jī)械產(chǎn)品客戶的決策人多、采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)大，如果不能正確地回答客戶問題、排除異議，就無(wú)法成功地達(dá)成交易。銷售人員如何正確處理客戶異議呢？
首先要遵循六個(gè)基本原則：
1） 客戶異議要進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備：你對(duì)異議的估計(jì)及如何處理這些異議的預(yù)演能使你輕松地以正確的方式對(duì)的異議做出反應(yīng)。如很多公司針對(duì)客戶經(jīng)常提出的異議配以標(biāo)準(zhǔn)答案人手一冊(cè)，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準(zhǔn)備?！ ?nbsp;
2）客戶有異議應(yīng)語(yǔ)氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語(yǔ)塞可能引起客戶的懷疑，感覺你在隱藏什么東西。但對(duì)價(jià)格異議，在未向客戶展示產(chǎn)品特性優(yōu)勢(shì)前需要拖延回答。工程機(jī)械產(chǎn)品銷售中對(duì)來(lái)自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標(biāo)方面的異議，銷售人員更應(yīng)語(yǔ)氣肯定的予以專業(yè)的回答。因?yàn)槲覀兘?jīng)常要面對(duì)的客戶是工程技術(shù)人員，他們更喜歡問有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問題。如果你一問三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。
3） 保持積極的心態(tài)和肢體語(yǔ)言：以微笑應(yīng)對(duì)客戶的異議，那怕是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞。千萬(wàn)不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯，與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。
4） 仔細(xì)傾聽完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭。記住真實(shí)的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求?！ ?nbsp;
5） 讀懂客戶的異議：真異議（客戶的真正需求）；假異議（客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議（表面的異議只是為掩蓋其真正的異議，例如：希望降價(jià)，但卻提出如品質(zhì)、付款、送貨等異議）
6）樹立專家的形象：病人看病吃藥對(duì)醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷售人員如果能樹立起行業(yè)內(nèi)技術(shù)專家的形象，那處理客戶有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強(qiáng)了，這也要求工業(yè)類產(chǎn)品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)?！。?
處理客戶異議的六個(gè)技巧
1） 笑而不答法： 有些客戶的異議沒有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣性的發(fā)問，與眼前的交易扯不上直接關(guān)系，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工程機(jī)械產(chǎn)品銷售中，客戶的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體，銷售員說(shuō)話稍有不慎，容易節(jié)外生枝。
2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)服客戶購(gòu)買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
3）間接反駁法：看起來(lái)贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶的異議?！笆堑?，但是……” 正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說(shuō)得對(duì)沒有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。
4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。如：當(dāng)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞使客戶對(duì)你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，你就必須直接反駁，尤其是工程機(jī)械產(chǎn)品銷售金額較大，客戶若對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯。
5） 五問序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說(shuō)服,而是去弄明白真正的原因。
問題1：你不打算購(gòu)買一定有原因，可以告訴我嗎？
問題2：還有其它原因嗎？
問題3：假如……你會(huì)繼續(xù)這筆生意嗎？
問題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？
問題5：我們做什么你才能相信呢？
6）第三方證明法：在工程機(jī)械產(chǎn)品銷售中為應(yīng)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面的疑義時(shí)，當(dāng)銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以采用第三方證明法如：國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告；已使用公司產(chǎn)品的客戶名單和聯(lián)系方法或邀其考查；邀請(qǐng)客戶到工廠實(shí)地考察。
首先要遵循六個(gè)基本原則：
1） 客戶異議要進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備：你對(duì)異議的估計(jì)及如何處理這些異議的預(yù)演能使你輕松地以正確的方式對(duì)的異議做出反應(yīng)。如很多公司針對(duì)客戶經(jīng)常提出的異議配以標(biāo)準(zhǔn)答案人手一冊(cè)，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準(zhǔn)備?！ ?nbsp;
2）客戶有異議應(yīng)語(yǔ)氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語(yǔ)塞可能引起客戶的懷疑，感覺你在隱藏什么東西。但對(duì)價(jià)格異議，在未向客戶展示產(chǎn)品特性優(yōu)勢(shì)前需要拖延回答。工程機(jī)械產(chǎn)品銷售中對(duì)來(lái)自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標(biāo)方面的異議，銷售人員更應(yīng)語(yǔ)氣肯定的予以專業(yè)的回答。因?yàn)槲覀兘?jīng)常要面對(duì)的客戶是工程技術(shù)人員，他們更喜歡問有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問題。如果你一問三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。
3） 保持積極的心態(tài)和肢體語(yǔ)言：以微笑應(yīng)對(duì)客戶的異議，那怕是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞。千萬(wàn)不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯，與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。
4） 仔細(xì)傾聽完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭。記住真實(shí)的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求?！ ?nbsp;
5） 讀懂客戶的異議：真異議（客戶的真正需求）；假異議（客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議（表面的異議只是為掩蓋其真正的異議，例如：希望降價(jià)，但卻提出如品質(zhì)、付款、送貨等異議）
6）樹立專家的形象：病人看病吃藥對(duì)醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷售人員如果能樹立起行業(yè)內(nèi)技術(shù)專家的形象，那處理客戶有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強(qiáng)了，這也要求工業(yè)類產(chǎn)品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)?！。?
處理客戶異議的六個(gè)技巧
1） 笑而不答法： 有些客戶的異議沒有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣性的發(fā)問，與眼前的交易扯不上直接關(guān)系，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工程機(jī)械產(chǎn)品銷售中，客戶的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體，銷售員說(shuō)話稍有不慎，容易節(jié)外生枝。
2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)服客戶購(gòu)買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
3）間接反駁法：看起來(lái)贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶的異議?！笆堑?，但是……” 正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說(shuō)得對(duì)沒有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。
4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。如：當(dāng)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞使客戶對(duì)你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，你就必須直接反駁，尤其是工程機(jī)械產(chǎn)品銷售金額較大，客戶若對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯。
5） 五問序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說(shuō)服,而是去弄明白真正的原因。
問題1：你不打算購(gòu)買一定有原因，可以告訴我嗎？
問題2：還有其它原因嗎？
問題3：假如……你會(huì)繼續(xù)這筆生意嗎？
問題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？
問題5：我們做什么你才能相信呢？
6）第三方證明法：在工程機(jī)械產(chǎn)品銷售中為應(yīng)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面的疑義時(shí)，當(dāng)銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以采用第三方證明法如：國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告；已使用公司產(chǎn)品的客戶名單和聯(lián)系方法或邀其考查；邀請(qǐng)客戶到工廠實(shí)地考察。
