如何提高銷(xiāo)售溝通效率

     把人分為內(nèi)外向兩種，太簡(jiǎn)單，對(duì)于我們銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，意義不大；把人分為九種，太復(fù)雜，我們銷(xiāo)售員很難在有限的拜訪時(shí)間，根據(jù)九型人格理論識(shí)別對(duì)方，實(shí)用性不強(qiáng)。九型人格來(lái)自美國(guó)，但主要用在職業(yè)規(guī)劃。而把人分為四種，對(duì)于我們銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，比較容易掌握與靈活運(yùn)用。四型風(fēng)格理論也來(lái)自商業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)。他們根據(jù)人類行為啟動(dòng)的六大密語(yǔ)：權(quán)力、成就、安全、秩序、合作、認(rèn)同，他們把支配力作為橫坐標(biāo)，把自制力作為縱坐標(biāo)，形成美國(guó)銷(xiāo)售界的社交行為風(fēng)格矩陣，從而把人分為四種：威權(quán)者（權(quán)力與成就）、思考者（秩序與安全）、合作者（安全與合作）與外向者（認(rèn)同與成就），并由此開(kāi)發(fā)了著名的適應(yīng)性銷(xiāo)售課程。
 
      俗話說(shuō)：到什么山頭唱什么的歌。但是我們的傳統(tǒng)文化沒(méi)有告訴我們把山分為哪幾種類型，他們喜歡的歌分為哪幾種類型。傳統(tǒng)文化強(qiáng)調(diào)的是悟性與經(jīng)驗(yàn)。而美國(guó)的社交風(fēng)格矩陣則把這個(gè)智慧科學(xué)化，從而可以復(fù)制，并可以通過(guò)訓(xùn)練盡快掌握，而無(wú)需漫長(zhǎng)的經(jīng)歷與偶然的頓悟。
 
      筆者根據(jù)13年來(lái)的銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理實(shí)踐以及對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的研究，發(fā)現(xiàn)用Topk來(lái)概括四型風(fēng)格論更容易讓中國(guó)人（包括中國(guó)的銷(xiāo)售員）理解與掌握。所謂的Topk就是由：tiger、owl、peacock與koala四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母組成;即老虎、貓頭鷹、孔雀與考拉四種動(dòng)物行為的智慧。老虎對(duì)應(yīng)威權(quán)者，貓頭鷹對(duì)應(yīng)思考者，孔雀對(duì)應(yīng)外向者，考拉對(duì)應(yīng)合作者。成君憶在分析西游記團(tuán)隊(duì)時(shí)，把這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員分為力量型（孫悟空）、完美型（唐僧）、平和型（沙和尚）與活潑型（豬八戒）。它們分別對(duì)應(yīng)著筆者的老虎型、貓頭鷹型、考拉型與孔雀型。我們可以把Topk看作Top Knowledge,即頂級(jí)智慧，形象些可稱為四獸風(fēng)格論。
 
    我們把運(yùn)用頂級(jí)智慧的方法，稱為T(mén)opk技術(shù)。該技術(shù)就可以復(fù)制，也可以在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行訓(xùn)練而成。她讓我們見(jiàn)到老虎，說(shuō)虎語(yǔ)；見(jiàn)到貓頭鷹，說(shuō)鷹語(yǔ)；見(jiàn)到孔雀，說(shuō)雀語(yǔ)；見(jiàn)到考拉（熊貓），說(shuō)拉語(yǔ)。這就解決了到什么山頭唱什么歌或者見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話的智慧復(fù)制。美國(guó)人把這種銷(xiāo)售溝通方法稱為“按照別人喜歡的方式，進(jìn)行銷(xiāo)售溝通”，即著名的銷(xiāo)售白金定律，待人如人愿。遇到貓頭鷹型客戶，就把自己調(diào)試為貓頭鷹型風(fēng)格與之對(duì)應(yīng)。銷(xiāo)售員需要運(yùn)用牢靠的、可感知的證據(jù)，并需要有條不絮地按照邏輯提出這些證據(jù)，銷(xiāo)售介紹時(shí)需要嚴(yán)密、精確，并做到從容不迫。TOPK技術(shù)就是解決如何把東西賣(mài)給孫悟空？如何把東西賣(mài)給唐僧？如何把東西賣(mài)給豬八戒？如何把東西賣(mài)給沙和尚？
 
    在運(yùn)用Topk技術(shù)之前，首先要做到知己知彼，知道自己的行為風(fēng)格是哪一種？之后根據(jù)Topk智慧判斷對(duì)方屬于哪一種風(fēng)格？雖然人有多變的能力來(lái)扮演這四種不同的風(fēng)格，但是人通常會(huì)忠于自己天生的那種行為風(fēng)格。另外在我們中國(guó)，很多有職務(wù)的客戶，會(huì)在辦公室扮演老虎型或貓頭鷹型的風(fēng)格。作為我國(guó)的銷(xiāo)售員需要注意到這一點(diǎn)，這些客戶在放松的情況下，如家里或旅途中，則就把自己天生的風(fēng)格顯露出來(lái)。這就是我們經(jīng)常說(shuō)的家里與單位，換了一個(gè)人似的。
 
    筆者1995年8月在外資企業(yè)就接受過(guò)這種銷(xiāo)售溝通培訓(xùn)，那時(shí)聽(tīng)懂的地方不多，我從事醫(yī)藥代表的前四個(gè)月沒(méi)有使用這些Topk技術(shù)。筆者在做醫(yī)藥代表的第一天就決定通過(guò)不送錢(qián)的方式來(lái)從事醫(yī)藥代表，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有股傲氣與骨氣：堂堂的重點(diǎn)大學(xué)生，怎么可以與初高中生一樣去發(fā)發(fā)錢(qián)來(lái)從事銷(xiāo)售呢？可惜剛開(kāi)始使用的都是野生的銷(xiāo)售技巧，幸運(yùn)的是筆者的銷(xiāo)售素質(zhì)正道而敬業(yè)的，那時(shí)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很一般。從1996年1月開(kāi)始，我試著用專業(yè)的銷(xiāo)售技能，尤其是Topk技術(shù)來(lái)從事醫(yī)藥代表工作，結(jié)果筆者在1996年203%地完成銷(xiāo)售指標(biāo)，并成為公司亞洲部的頂級(jí)銷(xiāo)售員，也成為受醫(yī)生尊重的醫(yī)藥代表。至今時(shí)隔12年后，那些醫(yī)生還依然尊重我。我在2007年與2008年也分別撰寫(xiě)了《醫(yī)藥代表的職業(yè)價(jià)值探究》與《醫(yī)藥代表的社會(huì)定位探究》發(fā)表在國(guó)家級(jí)醫(yī)藥雜志，以此作為我告別醫(yī)藥代表生涯的禮物。因此Topk技術(shù)成就了我從事醫(yī)藥代表的12年的輝煌生涯。這一技術(shù)讓一個(gè)不會(huì)抽煙、不會(huì)喝酒、不會(huì)行賄的業(yè)績(jī)優(yōu)秀又受客戶尊重的銷(xiāo)售員成為了現(xiàn)實(shí)。筆者按照銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程，就Topk技術(shù)提高銷(xiāo)售溝通效率的應(yīng)用與同道們分享如下。歡迎各位同道們來(lái)深入探討與指正。
 
    拜訪Tiger（老虎型）客戶：開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，我們銷(xiāo)售員要直陳拜訪目的和需占用時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方允許；其交談的興趣點(diǎn)是：?jiǎn)栴}的解決方案、效益，我們銷(xiāo)售員切忌離題或繞圈；我們尋問(wèn)方式：要直截了當(dāng)，并且告訴對(duì)方提每個(gè)問(wèn)題的目的，讓對(duì)方主導(dǎo)，每提一個(gè)建議，問(wèn)“您覺(jué)得可以嗎”。在說(shuō)服階段，我們要誘之以利，多展示產(chǎn)品的功效，運(yùn)用FAB法陳述法，如這…（特性） …意味著…（優(yōu)勢(shì)）將給你帶來(lái)的真正利益是…（利益），比如該款真空吸塵器的高速電機(jī)（特性），輕輕松松地就能產(chǎn)生雙倍的功效（優(yōu)勢(shì)），不但可以為你節(jié)省15-30分鐘的清潔時(shí)間（利益），還免去了你推動(dòng)笨重吸塵器的不便。（利益）；遇到異議：我們要把利弊得失攤開(kāi)，大家擺觀點(diǎn)，對(duì)方為“對(duì)事不對(duì)人”，所以不必過(guò)于擔(dān)心針?shù)h相對(duì)。達(dá)成協(xié)議（成交）：要愛(ài)憎分明，如果我們走關(guān)系套交情，反而效果不大.在拜訪的締結(jié)階段，老虎型客戶經(jīng)常會(huì)替我們銷(xiāo)售員締結(jié)，若直接的要求他采用我們的產(chǎn)品，也會(huì)獲得其反應(yīng)的。只要是以尊敬的措辭來(lái)要求，以結(jié)果導(dǎo)向來(lái)締結(jié)和他的討論。拜訪后的跟進(jìn)：我們要及時(shí)盡快兌現(xiàn)承諾，出現(xiàn)問(wèn)題按合約辦。禮多反詐，點(diǎn)到為止。如果動(dòng)用上級(jí)關(guān)系讓其購(gòu)買(mǎi)，這種人會(huì)保留自己的觀點(diǎn)。
 
    拜訪Owl（貓頭鷹型）客戶：開(kāi)場(chǎng)白：簡(jiǎn)單寒暄，我們不要過(guò)度調(diào)笑，正式禮節(jié)；其交談的興趣點(diǎn)是：?jiǎn)栴}的解決方案、新資訊、過(guò)程、細(xì)節(jié)而非結(jié)果，提供書(shū)面材料，細(xì)細(xì)講解一遍，他還會(huì)自己再看一遍；我們尋問(wèn)方式：順著思路往下問(wèn)，不要離題，喜歡精致深刻的問(wèn)題，和他一起思考，有問(wèn)必答。注意提問(wèn)與回答的邏輯性。在說(shuō)服階段，我們要說(shuō)之以理，多展示權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與鑒定等證據(jù)，運(yùn)用FEBA陳述法。這…（特性） …（證據(jù)），它將給你帶來(lái)的真正利益是…（利益），你是否贊同？在如今的市場(chǎng)上，這輛車(chē)有最高質(zhì)量的自動(dòng)鎖死剎車(chē)（特點(diǎn)），這點(diǎn)經(jīng)聯(lián)邦政府測(cè)試得出（證據(jù)），它能提供您正在尋找的安全保障（利益），您同意嗎？（贊同）遇到異議：我們要清楚自己的缺陷和應(yīng)答方法。通過(guò)提供新信息、新思路改變對(duì)方的觀點(diǎn)，但不要globrand.com代替他作判斷。不要否定，不要下斷言，要先講“因”再講“果”。達(dá)成協(xié)議（成交）：該簽時(shí)會(huì)簽，可用時(shí)間表催促，或說(shuō)服對(duì)方暫時(shí)擱下一些次要問(wèn)題。在拜訪的締結(jié)階段，我們不要施壓于他，我們一定要讓他有足夠的時(shí)間去斟酌衡量證據(jù)以及考慮所有的觀點(diǎn)，讓他們有時(shí)間進(jìn)行分析與思考，通常他們對(duì)摘要式的締結(jié)反應(yīng)非常好，以安全導(dǎo)向來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。拜訪后的跟進(jìn)：我們不用太多關(guān)懷，別占他太多時(shí)間。如果結(jié)果與預(yù)期不符，應(yīng)及時(shí)處理，解釋原因，與對(duì)方一起回顧原來(lái)的思路，拿出實(shí)際行動(dòng)。對(duì)方不會(huì)把責(zé)任都推給我們銷(xiāo)售員。如果動(dòng)用上級(jí)關(guān)系讓其購(gòu)買(mǎi)，這種人會(huì)分析結(jié)果，并從技術(shù)上提意見(jiàn)，后續(xù)挑毛病，走著瞧。
 
    拜訪Peacock（孔雀型）客戶：開(kāi)場(chǎng)白：我們不要直奔主題，插入笑話、閑話，直至挑起氣氛，然后很隨便地轉(zhuǎn)入主題；其交談的興趣點(diǎn)是：和別人不一樣的東西，新鮮事物，而不是技術(shù)細(xì)節(jié)；我們尋問(wèn)方式：能觸及對(duì)方的快樂(lè)和痛苦，最好是引對(duì)方發(fā)牢騷，于是順著往下問(wèn)。在說(shuō)服階段，我們要贊之以詞，大力宣傳產(chǎn)品的獨(dú)特之處，包括其新穎，名人使用經(jīng)驗(yàn)等，表?yè)P(yáng)其識(shí)貨等。運(yùn)用FABD陳述法，這…（特性） …（優(yōu)勢(shì)），它將給你globrand.com帶來(lái)的真正利益是…（利益），如果你購(gòu)買(mǎi)的話，你將成為使用這個(gè)產(chǎn)品的領(lǐng)袖者？（差異性價(jià)值）。比如彌可保含有一個(gè)甲基的維生素B12,(特性)，它能夠直接參加神經(jīng)細(xì)胞的核酸、蛋白質(zhì)和髓鞘中的磷脂合成（優(yōu)勢(shì)），從而直接修復(fù)損傷的神經(jīng)，緩解病人的麻木與疼痛（利益）。如果現(xiàn)在就開(kāi)始堅(jiān)持對(duì)所有周?chē)窠?jīng)病變的患者采取彌可保治療，你就可以成為對(duì)這個(gè)新治療方案有發(fā)言權(quán)的專家。（差異性價(jià)值）遇到異議：我們一定不要傷感情。有時(shí)擱一擱也就忘了?？嗳庥?jì)能奏效。。達(dá)成協(xié)議（成交）：打鐵趁熱，時(shí)間一長(zhǎng)，熱度就沒(méi)了。會(huì)酒后簽單，事后不舒服一下也就算了。能用情打動(dòng)。在拜訪的締結(jié)階段，我們可以盡量地說(shuō)明并表示意見(jiàn)，但是必須先確定該論點(diǎn)真的是他們所同意的，對(duì)他們，在締結(jié)時(shí)，行動(dòng)階段十分重要，以認(rèn)同導(dǎo)向來(lái)再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特有的利益。拜訪后的跟進(jìn)：我們要不時(shí)問(wèn)候即可，送些新穎的小禮品。如果動(dòng)用上級(jí)關(guān)系讓其購(gòu)買(mǎi)，這種人會(huì)不快樂(lè)，逃避。
 
    拜訪Koala（考拉型）客戶：開(kāi)場(chǎng)白：我們銷(xiāo)售員要先談點(diǎn)他個(gè)人所關(guān)心的或者兩個(gè)人有共同語(yǔ)言的話題，讓對(duì)方充分信任我們銷(xiāo)售員；其交談的興趣點(diǎn)是：在于人，尤其是熟人。我們要把自己興趣告訴他，試探他的反應(yīng)，反應(yīng)不對(duì)立即換話題，直至他打開(kāi)話匣子。不要怕試探，我們需要什么都懂一點(diǎn)。我們尋問(wèn)方式：我們不能直接問(wèn)，要通過(guò)暗示。他戒備很高，尤其是初次見(jiàn)面，要設(shè)法讓他慢慢放松。他說(shuō)話通常小心翼翼，不直接亮他的觀點(diǎn)。我們要常用“你說(shuō)對(duì)了”，切忌“交淺言深”。 在說(shuō)服階段，我們要?jiǎng)又郧?，使他們認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便利性。運(yùn)用FABC陳述法。這…（特性） …（優(yōu)勢(shì)），它將給你帶來(lái)的真正利益是…（利益），你的朋友購(gòu)買(mǎi)后，認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品的使用非常方便？比如：安理申具有一天服用一次（特點(diǎn)），阿爾茨海默病患者每天只要早上或晚上服用一粒安理申即可（優(yōu)勢(shì)），這種服用方法不但會(huì)節(jié)約醫(yī)生你的醫(yī)囑時(shí)間，而且會(huì)節(jié)約病人家屬給病人服藥的時(shí)間。（利益）從患者及其家屬的角度來(lái)看，安理申的服用非常簡(jiǎn)單方便。（便利性）。遇到異議<