如何處理顧客的投訴

      由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、顧客不當(dāng)使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門店的基本顧客。

      A處理商品質(zhì)量問題時(shí)

     如果顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示門店沒在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時(shí)，門店應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品

     B處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)

     由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客詳細(xì)說明商品使用方法而造成破損的話，錯(cuò)誤的原因仍然應(yīng)在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補(bǔ)救方法。

    C顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)

    如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會(huì)的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。

    D待客態(tài)度不當(dāng)時(shí)

    督促銷售員改進(jìn)之外，門店在處理這一類的問題時(shí)，店長應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。

    E事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時(shí)

    用信件處理時(shí)，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮,絕無錯(cuò)、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細(xì)把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會(huì)面和道歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計(jì)，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會(huì)談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立即用電話傳達(dá)店方道歉的誠意，然后說明立場、處理方式，并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其他細(xì)節(jié)。