做銷售必知的69個(gè)禁忌

 
    1忌忘記顧客的姓名 

    在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對(duì)方留下好的形象與印象，也反映著對(duì)對(duì)方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象，因此要慎重使用對(duì)顧客的稱呼。

    2忌叫錯(cuò)顧客的姓名或搞錯(cuò)顧客的職務(wù)、身份

    比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯(cuò)顧客的姓名了，或搞錯(cuò)顧客的職務(wù)、身份。叫錯(cuò)顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱呼有兩種：

    讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)顧客的姓名，看起來(lái)可能是一件小事，卻會(huì)把整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。

    3忌衣著、儀表過(guò)于隨便

    在推銷行業(yè)，業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷售業(yè)績(jī)。但是，還有很多因素會(huì)影響他們的成功，業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會(huì)影響其銷售業(yè)績(jī)。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷售技巧中占有高達(dá)67％的比例。之所以會(huì)占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對(duì)顧客時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導(dǎo)致銷售上的障礙，業(yè)務(wù)員不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。

    4忌握手不合度、不大方

    在與顧客相處時(shí)，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見(jiàn)面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個(gè)細(xì)節(jié)性的動(dòng)作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效果。

    5忌介紹失禮，令人尷尬

    在接見(jiàn)顧客時(shí)，錯(cuò)誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會(huì)讓自己和對(duì)方都尷尬不堪，因此，對(duì)常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識(shí)。

    6忌不會(huì)察言觀色、區(qū)別對(duì)待

    美國(guó)一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：

    一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7％的言詞+38％的聲音+55％的表情

    因此，與顧客洽談時(shí)要觀察對(duì)方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊^察對(duì)方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對(duì)方心理，再配合有針對(duì)性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握洽談的主動(dòng)權(quán)，輕松地對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

    7忌不重視顧客信息的搜集

    在初次接近顧客時(shí)，就直接詢問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人感覺(jué)突兀，或被調(diào)查的感覺(jué)。在展開推銷活動(dòng)之前，推銷人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷，推銷人員可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地。

    8忌盲目拜訪

    拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的，要分析顧客需求和拜訪的必要性，做好準(zhǔn)備，找好時(shí)機(jī)，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪時(shí)間，以及靈活應(yīng)用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒(méi)有時(shí)間，或時(shí)機(jī)不妥，拜訪只會(huì)徒增煩惱，浪費(fèi)時(shí)間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。
9忌不能選準(zhǔn)拜訪的最佳時(shí)機(jī) 

    很多時(shí)候，如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與顧客進(jìn)行交流，顧客很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾，通常都不會(huì)達(dá)到預(yù)期的溝通效果。比如，當(dāng)顧客正忙得不可開交時(shí)，或者正趕上顧客情緒低落的時(shí)候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門外，并不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過(guò)關(guān)，而是因?yàn)闆](méi)有選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間。

    10忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛(ài)好或興趣

    每個(gè)人都有自己的愛(ài)好，而這種愛(ài)好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到“同道”中人，所謂物以類聚。當(dāng)你迎合他的愛(ài)好，他會(huì)感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛(ài)好，雙方一定會(huì)有很多共同的語(yǔ)言，會(huì)產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì)拉近很多。

    11忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客

    “所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問(wèn)題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對(duì)于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。

    12忌不熟悉產(chǎn)品知識(shí)

    推銷員一定要了解所推銷的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說(shuō)明產(chǎn)品功能有哪些，質(zhì)量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產(chǎn)品能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問(wèn)，從而消除顧客的異議，才能指導(dǎo)顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品，以便顧客購(gòu)買，達(dá)成交易。13忌不了解自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)

    14忌不讓顧客參與、試用

    有關(guān)調(diào)查顯示，若推銷員一方“口說(shuō)”，顧客—方“耳聽”，事后，談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10％的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會(huì)大大提高。推介是買賣雙方的事，業(yè)務(wù)員切忌談?lì)櫩吐?，?yīng)讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品，鼓勵(lì)、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見(jiàn)，請(qǐng)顧客動(dòng)手試用產(chǎn)品。

    15忌不讓顧客挑選 

    挑選產(chǎn)品是顧客固有的購(gòu)買權(quán)利和習(xí)慣，如果顧客挑來(lái)揀去，營(yíng)業(yè)人員就不耐煩起來(lái)，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購(gòu)買。假若你能始終如一微笑著為他當(dāng)顧問(wèn)，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會(huì)買。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)候，也正是消費(fèi)者決定采取購(gòu)買行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)就會(huì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的售出。

    16忌不了解顧客的需求和意愿

    沒(méi)有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結(jié)果卻是招致顧客反感，不僅沒(méi)有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們?cè)趯?shí)際推銷活動(dòng)中已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了。

    17忌不能有效傾聽顧客的談話

    在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30％，聽占到45％，閱讀占16％，寫占到9％。在溝通的所有內(nèi)容中，聆聽占到了45%，比說(shuō)的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說(shuō)過(guò)的話有75％都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒(méi)有接受過(guò)或是很少接受到的傾聽技巧。
18忌不能引導(dǎo)顧客購(gòu)買 

    很多推銷員在銷售過(guò)程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N員沒(méi)有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒(méi)有有針對(duì)的引導(dǎo)顧客購(gòu)買，更沒(méi)有激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情。

    19忌盲目介紹或強(qiáng)迫推銷

    在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解潛在顧客需求、購(gòu)買力、有無(wú)購(gòu)買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問(wèn)題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。

    20忌因顧客拒絕而輕易退縮

    “推銷，當(dāng)被拒絕時(shí)開始?！边@是有名的推銷保險(xiǎn)專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業(yè)務(wù)員一聽說(shuō)顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對(duì)商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來(lái)，顧客還有意向，但受業(yè)務(wù)員消極態(tài)度影響，只好夠買別家的產(chǎn)品。

    21忌在顧客面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

    在向顧客推介產(chǎn)品時(shí)，一些業(yè)務(wù)人員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎？全美推銷高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因?yàn)槟鞘欠浅Ｓ薮赖摹?

    22忌不會(huì)尋找共同話題

    推銷員主觀的從個(gè)人愿望和角度出發(fā)，在向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)太唐突，沒(méi)有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強(qiáng)迫、被騷擾，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個(gè)教訓(xùn)：推銷員與顧客溝通的第一步應(yīng)是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。

    23忌賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)

    業(yè)務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用了專有名詞和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對(duì)只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就有點(diǎn)為難顧客了。

    24忌不會(huì)有效贊美顧客

    業(yè)務(wù)人員在銷售過(guò)程中，以誠(chéng)懇的贊美之詞來(lái)取悅顧客是無(wú)可厚非的。但是如果對(duì)顧客的贊美不切實(shí)際，或贊美過(guò)度，反而會(huì)失得其反。

    25忌談話時(shí)用詞不當(dāng)

    在業(yè)務(wù)人員與顧客溝通過(guò)程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺(tái)詞無(wú)疑會(huì)對(duì)銷售的成功起到關(guān)鍵作用，但是運(yùn)用一些不當(dāng)?shù)拇朐~，則可使溝通大煞風(fēng)景。

    26忌坑蒙拐騙，不為顧客著想

    許多顧客都抱怨業(yè)務(wù)人員的“奸詐”，可能他們當(dāng)中的大多數(shù)人都有過(guò)被業(yè)務(wù)人員欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過(guò)被欺騙的經(jīng)歷，以至于他們一聽到“推銷員”就覺(jué)得是忽悠人的。事實(shí)上，的確有一些業(yè)