銷售溝通訣：聽(tīng)問(wèn)說(shuō)全攻略

問(wèn)：?jiǎn)柺裁?怎么問(wèn)?

　　提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢?

　　第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明

　　在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)?原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性，并通過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。

　　第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)

　　當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反應(yīng)如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述(句號(hào))結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

　　第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程

　　對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。

　　滿意-------事前準(zhǔn)備

　　認(rèn)識(shí)-------寒暄開(kāi)場(chǎng)

　　標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求

　　評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn)

　　購(gòu)買-------談判成交

　　使用-------實(shí)施服務(wù)

　　在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。

　　比如在開(kāi)場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;

　　在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢?”;

　　在闡述觀點(diǎn)階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。

　　確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢?”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專門的論述

　　在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。

　　第四、提問(wèn)是處理異議的最好方式

　　異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白;從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。