八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系

 真正的銷售始于售后，采取有效辦法增進(jìn)與客戶的關(guān)系是創(chuàng)造再銷售的不二法門。

    美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。

    一、開展聯(lián)誼活動

    與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如組織球隊(duì)進(jìn)行比賽、共同舉辦文藝演出等，以此提高自己的知名度，拉近與客戶的距離。

    康麗食品公司以經(jīng)營山核桃為主，大部分生意都來自團(tuán)購客戶。為了與客戶保持良好關(guān)系，該公司專門組建了一支籃球隊(duì)，找機(jī)會到政府機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)、辦事員等一起進(jìn)行籃球友誼賽。比賽結(jié)束后，由公司員工提議共進(jìn)晚餐，這樣使公司員工和客戶方的人員得以更多地交流，有利于加深友誼。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)，雙方的領(lǐng)導(dǎo)、員工成了朋友。該公司還經(jīng)常舉辦文藝演出活動，邀請客戶參加，共同排練節(jié)目、共同演出?？蛻舳紴閾碛性摴具@樣的供應(yīng)商而感到高興，主動介紹自己的朋友和他做生意。他的許多新團(tuán)購客戶就是這些老團(tuán)購客戶介紹過來的。并且有競爭對手想插進(jìn)來分一杯羹，也遭到了客戶拒絕。

    二、邀請領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游、承辦會議

    安排雙方領(lǐng)導(dǎo)互訪，或邀請客戶到廠區(qū)參觀，到工廠所在地旅游、召開會議，是與客戶溝通和保持良好感情的好方式。

    康麗食品公司利用自己身處生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)的優(yōu)勢，經(jīng)常邀請團(tuán)購客戶前來參觀或旅游。許多企業(yè)開年終會議，每到年底康麗食品公司就訂好會議室，邀請客戶全體員工前來開年會，還精心準(zhǔn)備，幫客戶采購年會上需要的各種物品，抽調(diào)員工組成客戶年會服務(wù)小組，并對他們進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，力求為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。服務(wù)小組在服務(wù)時(shí)仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，獲得了客戶很高的評價(jià)?？蛻袅私獾侥切┍虮蛴卸Y、服務(wù)周到的服務(wù)員是他們供應(yīng)商的員工時(shí)，都感嘆不已，對該公司的好感油然而生。這樣做不但鎖住了關(guān)鍵的那一個人，而且鎖住了整個團(tuán)隊(duì)，不管以后團(tuán)購客戶內(nèi)部的組織如何變化，誰是當(dāng)權(quán)者，誰是最高決策者，誰是具體的業(yè)務(wù)操作人，他們都會希望與這樣的供應(yīng)商合作。有句話說“鐵打的營盤流水的兵”，康麗公司不但與“兵”建立了良好的關(guān)系，而且扎根到“營盤”里了。

 三、產(chǎn)品互銷，“禮”尚往來

    “怡蓮”品牌的一個禮品團(tuán)購客戶是一家通信貿(mào)易公司，每個季度，客戶都有為數(shù)不小的采購量。該地區(qū)的“怡蓮”經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)，客戶購買竹纖維浴室件套主要是送給員工的一項(xiàng)福利禮品。而且，客戶在向他們購買竹纖維浴室件套的同時(shí)，也向A企業(yè)購買高檔蠶絲毯發(fā)給公司的高層主管。

    購買普通竹纖維浴室件套是由客戶單位的采購人員自行決定的，他們對產(chǎn)品沒有多大的忠誠度；送給公司高層的蠶絲毯則必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核、決策?！扳彙苯?jīng)銷商分析自己經(jīng)營的“怡蓮”品牌比A公司更有名氣，性價(jià)比也高，但A公司是客戶的老供應(yīng)商，所以也不好直接向客戶提出采購建議。為爭得A公司的份額，“怡蓮”經(jīng)銷商決定由公司總經(jīng)理向客戶方提出采購計(jì)劃，直接向該通信公司購買一批小靈通、手機(jī)贈送給本公司的資深員工以及經(jīng)理主管，并表示以后每年都要繼續(xù)采購，送給由普通員工升職為主管或被評為資深員工的人。這筆業(yè)務(wù)結(jié)束不到一周，“怡蓮”的銷售部就收到了客戶的訂貨單。客戶表示從今以后，所有的需求都只從“怡蓮”采購，并希望與“怡蓮”建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。到目前為止，“怡蓮”與這家通信貿(mào)易企業(yè)已合作兩年多了。在此期間，雙方受到其他不少廠家的游說，但都未動搖過與對方合作的信心。

    四、冠名贊助，一舉多得

    對團(tuán)購客戶或者社會開展贊助活動，以此共建文明社會。這種方式既能與客戶建立良好的關(guān)系，雙方也能因此而獲得良好的社會聲譽(yù)。

    一家電腦公司的團(tuán)購客戶是某部隊(duì)。一次，該電腦公司了解到部隊(duì)要舉行“三·五學(xué)雷鋒”活動，就策劃了一個贊助活動方案。方案包含兩個贊助內(nèi)容，一是贊助部隊(duì)在學(xué)雷鋒活動期間所需要的一切工具和活動經(jīng)費(fèi)，這是給社會的回報(bào)，也是增加自己的美譽(yù)度；二是建議部隊(duì)同時(shí)舉行一次比武大賽，所需各種費(fèi)用包括獎品等由電腦公司提供。部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)看到方案后，立即與電腦公司達(dá)成協(xié)議?；顒咏Y(jié)束后，電腦公司贊助部隊(duì)做好事很快被傳開，部隊(duì)和企業(yè)同時(shí)獲得了巨大的社會效益。部隊(duì)學(xué)雷鋒活動因?yàn)橛衅髽I(yè)贊助，做得紅紅火火，有聲有色，獲得了上級部隊(duì)的表揚(yáng)。部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在高興之余也把好消息帶給了電腦公司：他們將與電腦公司簽訂為期3年的采購合同。這對于市場瞬間萬變的IT企業(yè)來說，真是可遇而不可求的事，但該電腦公司通過努力得到了。

    五、贈送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈

    把團(tuán)購客戶的優(yōu)秀事跡刊登在本公司的內(nèi)刊上，寄給客戶，你可以想象他們拿到內(nèi)刊時(shí)會是什么心情。

    《怡蓮之家》是“怡蓮”每月出版一期的企業(yè)內(nèi)刊，內(nèi)刊宣傳服務(wù)宗旨為：領(lǐng)航業(yè)界焦點(diǎn)、彰顯品牌文化、弘揚(yáng)企業(yè)精神。《怡蓮之家》又細(xì)分為5大板塊：怡蓮新聞、產(chǎn)品力與市場、怡蓮營銷、怡蓮變速站和怡蓮文化坊。內(nèi)刊里除了刊登“怡蓮”的新聞事件、行業(yè)最新動態(tài)、營銷個案及員工精神生活題材作品之外，還刊登從經(jīng)銷商處獲取的各地經(jīng)銷商及禮品團(tuán)購客戶L公司、H公司和N公司等的里程碑事件、團(tuán)購過程紀(jì)實(shí)、禮品團(tuán)購營銷熱點(diǎn)以及值得紀(jì)念的重大合作事件。

    《怡蓮之家》不僅選登了客戶單位領(lǐng)導(dǎo)人的先進(jìn)事跡、企業(yè)的新發(fā)展、關(guān)鍵人物的工作照片、生活照片，還有對客戶單位領(lǐng)導(dǎo)的采訪，請他們談?wù)劰ぷ?、生活的?jīng)驗(yàn)和心得等。

 六、建立客戶檔案，提供全程服務(wù)

    做團(tuán)購的H公司總經(jīng)理說:“許多企業(yè)都因?yàn)榻o了禮品團(tuán)購消費(fèi)者比較多的價(jià)格優(yōu)惠而不愿意提供更多的服務(wù)。其實(shí)這樣做對企業(yè)的發(fā)展是不利的。我們對所有的消費(fèi)者都一樣，客戶應(yīng)該得到的服務(wù)我們一樣都不會少?！痹摴窘⒘嗽敿?xì)的禮品團(tuán)購客戶檔案，并及時(shí)地跟蹤服務(wù)。該公司銷售人員總是贊美禮品團(tuán)購單位，讓這些消費(fèi)者覺得自己的組織是多么優(yōu)秀和令人羨慕。該公司這樣做收到了一石二鳥的效果：一是良好的跟蹤服務(wù)讓客戶單位的職工感動，在他們心中樹立了自己品牌的信譽(yù)；二是讓客戶單位的決策人很滿意，覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該公司合作。

    七、提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)

    戴爾電腦針對不同顧客類型提供量身定做的產(chǎn)品；海爾公司近幾年也推出了個性化量身定做的冰箱，主打理念是：你設(shè)計(jì)，我制作。該做法推出后，很受一部分消費(fèi)者的青睞。針對集團(tuán)消費(fèi)，企業(yè)也完全可以將對單一客戶實(shí)行“定做”的理念演繹成“規(guī)模性定做”，即對需求具有共性的客戶群在產(chǎn)品的外觀、功能等方面提供特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。如飛利浦、三洋、三菱等，都有針對不同集團(tuán)客戶的產(chǎn)品。近幾年，康佳、長虹、海信相繼推出酒店專用彩電，美的、科龍等也推出專門針對大型公共消費(fèi)場所的空調(diào)工程專用機(jī)，長虹的教育專用背投在業(yè)界炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，銷量也十分可觀。

    八、回訪客戶，提高客戶滿意度

    經(jīng)?；卦L客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑。

    開展集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，銷售人員千萬不要認(rèn)為貨款兩清，銷售活動就此結(jié)束了。事實(shí)證明，銷售人員后續(xù)的電話、上門回訪，是提高客戶滿意度的有效途徑。

    回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。