大客戶管理：人脈不等于一切

 企業(yè)80%的業(yè)務來源于大客戶。如今，對大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。不久前，惠普商學院的《大客戶銷售技巧》課堂上，中國惠普有限公司戰(zhàn)略項目發(fā)展部總經(jīng)理郭京以親身經(jīng)歷向學員講解了大客戶管理的關鍵原則。
 
　　人脈不等于一切

　　生意場上，人脈的重要性無可否認，但它并非業(yè)務成功的唯一關鍵。很多人選擇做營銷工作，是出于對自身人際關系和行業(yè)背景的考慮。但他們的成功與否，往往不取決于自己所擁有的關系鏈，而在于他們是否具備在適當?shù)臅r間把關系轉化成合作機會的判斷力與執(zhí)行力。同樣，對于沒有關系基礎的營銷新手，等待他們的也并不總是失敗。在當前的市場營銷中，產(chǎn)品的優(yōu)勢、價格、渠道、服務等相關因素才是客戶最關心的要素。

　　郭京專門舉了個例子來說明這個問題。有一次，某公司的業(yè)務代表們接手一單業(yè)務，當時公司還未能與客戶簽約，而該業(yè)務一周后很可能會被競爭對手搶走。負責該業(yè)務的恰好是一名新人，他困惑地問：“我與對方?jīng)]有絲毫關系，怎么辦呢？”同事和他一起分析后發(fā)現(xiàn)，雙方一直沒簽合同的原因有三：一是對方高層主管有不同意見，二是財務資金沒有到位，三是該項目有一定的超前性。于是他們決定直接與客戶的“一把手”面談，就這樣，這位沒有任何關系的新人來到客戶公司。

　　盡管對方公司的門衛(wèi)連門都不讓進，這位新人還是花了幾個小時與他聊天，終于得知客戶負責人正在開會，于是他就站在門口等候，直到晚上八點才看到該負責人下班出來。他立即迎上去自我介紹：“我是某公司的業(yè)務代表，已經(jīng)在這里等您一天了，希望您能給我一個陳述業(yè)務的機會?！币环徽労?，他的誠心打動了這位負責人，結果拿下了定單。后來他們才知道，之前正是這名負責人對該項目有不同意見。

　　“風格矩陣圖”了解關鍵人物風格

　　在營銷過程中，對關鍵客戶的拜訪與分析相當重要。郭京強調(diào)：“了解關鍵客戶的性格與做事風格是與其進行合作的基礎?！苯又?，他用“風格矩陣圖”向學員們介紹了關鍵客戶即決策者的四種主要風格：領導型、施加影響型、檢查型和跟隨型。領導型的決策者比較重視目標，做事直接，能迅速決策。這類人不看重關系而關心產(chǎn)品價值，所以營銷人員要用簡單、直接的方式讓他明白產(chǎn)品的重要性及其價值。

　　施加影響型的決策人，偏向有更多的人參與決策；有情況發(fā)生時，他喜歡把幾個部門的負責人召集起來一同商討，更關心誰在使用產(chǎn)品或服務。對此類決策者，營銷人員應該在與其建立良好溝通關系的同時，拓展與相關部門負責人的關系。跟隨型的決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。

　　而檢查型的決策者則更注重任務，更需要精準性與邏輯性，最關心所購買的產(chǎn)品是否符合實用性要求。最后郭京指出，做好關鍵決策者的風格分析并不夠，大客戶管理依靠的不僅是機會與關系，它更依托于一套成熟的客戶服務體系及制度。

　　因此，公司內(nèi)部需要建立一支組合營銷團隊，它不僅包括客戶經(jīng)理，還應包括技術支持、市場推廣等與此項目有關的同事，為客戶提供全方位的整體方案。