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下載手機APP一、電話營銷的由來
在我國大陸地區(qū)，電話營銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，方式以數(shù)據(jù)庫清洗、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷及尋找潛在客戶為主，2003年，外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢，電話營銷現(xiàn)在越來越被企業(yè)所看好和重視，因為通過電話能夠及時把握客戶的需求，增加收益以及通過售后服務(wù)與客戶建立長期的關(guān)系。但是現(xiàn)在很多公司在電話和客戶溝通上存在很多的問題，而且現(xiàn)在國內(nèi)很多對電話銷售沒有很好的培訓(xùn)，因此很多公司開展了電話溝通但是并不能達到應(yīng)有的效果。
二、售前準(zhǔn)備
在電話銷售前我們必須做好準(zhǔn)備工作，首先要有一個電話營銷系統(tǒng)，主要包括
（1）有完善的客戶檔案,檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定；
（2）能對已有的檔案進行有意分類與統(tǒng)計，然后按需跟進；
（3）針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單電話營銷人員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況，根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則自動提醒回訪；
（4）自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關(guān)
鍵字，即可查詢相關(guān)知識與資料。
三、基本流程
有一個完好的系統(tǒng)公司不僅可以為銷售人員提供很好的幫助，而且可以加強公司對客戶資料的管理，做好準(zhǔn)備工作接下來就是要知道我們打電話的流程，電話營銷主要有三個階段：
第一個階段就是引發(fā)興趣；
引發(fā)電話另一端潛在客戶的興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。
第二個階段就是獲得信任；
在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達到銷售的最終目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問的作用，爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個階段是有利潤的合約；
只有在有效地獲得潛在客戶對自己的問題有清醒的認識的前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。
針對這三個階段，在實際操作中應(yīng)該結(jié)合自身特點和產(chǎn)品服務(wù)的特點進行有針對性的部署，在打電話前應(yīng)該對對方有可能提出的問題做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以防措手不及。當(dāng)對方提出的問題沒有準(zhǔn)備時也要隨機應(yīng)變。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是：迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶 （COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。
四、怎樣進行溝通
（1）目的明確
知道了電話銷售的基本步驟我們就要注意我們的銷售人員應(yīng)該如何去溝通了，溝通是銷售工作中最重要的步驟，很多銷售人員有了客戶資料，但是不知道怎么去和客戶溝通，所以作為一名銷售人員在打電話之前一定要知道你打這個電話的目的，我們很多銷售人員在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，利用電話營銷一定要目的明確。
（2）語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔
在做電話銷售時銷售人員一定要注意語氣平穩(wěn)，吐字清晰，語言簡潔。有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。平時經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不清產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，引起客戶的注意。
（3）搞清客戶資料
接下來就是給客戶的第一感覺，這時候我們一定要注意我在打電話之前一定要弄明白電話是打給誰的，有許多銷售員還沒有弄清楚要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否有采購決定權(quán)的。
（4）讓客戶記住你
在電話接通以后最好要在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。這一點是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因是他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。
五、電話記錄
在和客戶溝通完以后我們一定要做好電話記錄，并做以總結(jié)，把客戶分類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的，這類客戶，也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
在做電話銷售時除了上面說的幾點要注意以外，我們還應(yīng)注意許多細節(jié)，比如優(yōu)美的聲音，美好的祝福，偶爾的關(guān)心，以及良好及時的服務(wù)都會讓客戶認可你，認可你的公司。作為一名銷售人員還必須注意的是一定要有信心，而且要用心去做，這樣越做會越好。
六、電話銷售與上門拜訪的區(qū)別及聯(lián)系
電話銷售和上門拜訪一樣我們不可能一次就讓客戶購買我們的產(chǎn)品，所以銷售人員要擺正心態(tài)，后期做好服務(wù)和跟進工作。第一通電話是為了了解客戶的需求情況，了解客戶的類型，以便后期更好的跟進客戶。電話銷售中我們會遇到很多不同類型的客戶，針對不同的客戶我們要有不同的策略，但是一定要注意不要讓客戶覺的你就是為了他的錢而給他打電話，你要讓客戶感覺到你是給他提供服務(wù)，幫助他的，這樣我們就有了主導(dǎo)權(quán)。要做到這點不容易，一般的銷售人員打電話的時候都很小心，說話沒有力度，而且對客戶的意見不能提出自己的想法，這樣很容易被客戶牽著走，那就很被動了，也就很難把我們的產(chǎn)品介紹出去，所以電話銷售人員在推銷自己的產(chǎn)品時一定要自己先認產(chǎn)品，覺的對客戶時有幫助的，而且在打電話中一定要注意自己的語氣。電話銷售后期的跟進非常重要，而且在時間設(shè)定上也要注意，對于有意向的客戶要及時跟進，我們在打第一通電話結(jié)束的時候要記的和客戶約好下次通話的時間，這樣不僅可以為自己找理由打電話過去，而且這樣客戶一般都不太會拒絕你的電話，以此也可以來判斷此客戶是否有意向。
電話營銷作為一種節(jié)省成本，高效率的銷售方式，我們可以預(yù)見它的未來前景一定是光明的。在中國市場逐漸走向買方市場的時代，這種主動聯(lián)系客戶，開發(fā)潛在客戶群的方式必將在未來的營銷中占據(jù)重要位置。
在我國大陸地區(qū)，電話營銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，方式以數(shù)據(jù)庫清洗、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷及尋找潛在客戶為主，2003年，外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢，電話營銷現(xiàn)在越來越被企業(yè)所看好和重視，因為通過電話能夠及時把握客戶的需求，增加收益以及通過售后服務(wù)與客戶建立長期的關(guān)系。但是現(xiàn)在很多公司在電話和客戶溝通上存在很多的問題，而且現(xiàn)在國內(nèi)很多對電話銷售沒有很好的培訓(xùn)，因此很多公司開展了電話溝通但是并不能達到應(yīng)有的效果。
二、售前準(zhǔn)備
在電話銷售前我們必須做好準(zhǔn)備工作，首先要有一個電話營銷系統(tǒng)，主要包括
（1）有完善的客戶檔案,檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定；
（2）能對已有的檔案進行有意分類與統(tǒng)計，然后按需跟進；
（3）針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單電話營銷人員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況，根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則自動提醒回訪；
（4）自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關(guān)
鍵字，即可查詢相關(guān)知識與資料。
三、基本流程
有一個完好的系統(tǒng)公司不僅可以為銷售人員提供很好的幫助，而且可以加強公司對客戶資料的管理，做好準(zhǔn)備工作接下來就是要知道我們打電話的流程，電話營銷主要有三個階段：
第一個階段就是引發(fā)興趣；
引發(fā)電話另一端潛在客戶的興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。
第二個階段就是獲得信任；
在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達到銷售的最終目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問的作用，爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個階段是有利潤的合約；
只有在有效地獲得潛在客戶對自己的問題有清醒的認識的前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。
針對這三個階段，在實際操作中應(yīng)該結(jié)合自身特點和產(chǎn)品服務(wù)的特點進行有針對性的部署，在打電話前應(yīng)該對對方有可能提出的問題做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以防措手不及。當(dāng)對方提出的問題沒有準(zhǔn)備時也要隨機應(yīng)變。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是：迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶 （COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。
四、怎樣進行溝通
（1）目的明確
知道了電話銷售的基本步驟我們就要注意我們的銷售人員應(yīng)該如何去溝通了，溝通是銷售工作中最重要的步驟，很多銷售人員有了客戶資料，但是不知道怎么去和客戶溝通，所以作為一名銷售人員在打電話之前一定要知道你打這個電話的目的，我們很多銷售人員在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，利用電話營銷一定要目的明確。
（2）語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔
在做電話銷售時銷售人員一定要注意語氣平穩(wěn)，吐字清晰，語言簡潔。有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。平時經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不清產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，引起客戶的注意。
（3）搞清客戶資料
接下來就是給客戶的第一感覺，這時候我們一定要注意我在打電話之前一定要弄明白電話是打給誰的，有許多銷售員還沒有弄清楚要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否有采購決定權(quán)的。
（4）讓客戶記住你
在電話接通以后最好要在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。這一點是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因是他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。
五、電話記錄
在和客戶溝通完以后我們一定要做好電話記錄，并做以總結(jié)，把客戶分類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的，這類客戶，也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
在做電話銷售時除了上面說的幾點要注意以外，我們還應(yīng)注意許多細節(jié)，比如優(yōu)美的聲音，美好的祝福，偶爾的關(guān)心，以及良好及時的服務(wù)都會讓客戶認可你，認可你的公司。作為一名銷售人員還必須注意的是一定要有信心，而且要用心去做，這樣越做會越好。
六、電話銷售與上門拜訪的區(qū)別及聯(lián)系
電話銷售和上門拜訪一樣我們不可能一次就讓客戶購買我們的產(chǎn)品，所以銷售人員要擺正心態(tài)，后期做好服務(wù)和跟進工作。第一通電話是為了了解客戶的需求情況，了解客戶的類型，以便后期更好的跟進客戶。電話銷售中我們會遇到很多不同類型的客戶，針對不同的客戶我們要有不同的策略，但是一定要注意不要讓客戶覺的你就是為了他的錢而給他打電話，你要讓客戶感覺到你是給他提供服務(wù)，幫助他的，這樣我們就有了主導(dǎo)權(quán)。要做到這點不容易，一般的銷售人員打電話的時候都很小心，說話沒有力度，而且對客戶的意見不能提出自己的想法，這樣很容易被客戶牽著走，那就很被動了，也就很難把我們的產(chǎn)品介紹出去，所以電話銷售人員在推銷自己的產(chǎn)品時一定要自己先認產(chǎn)品，覺的對客戶時有幫助的，而且在打電話中一定要注意自己的語氣。電話銷售后期的跟進非常重要，而且在時間設(shè)定上也要注意，對于有意向的客戶要及時跟進，我們在打第一通電話結(jié)束的時候要記的和客戶約好下次通話的時間，這樣不僅可以為自己找理由打電話過去，而且這樣客戶一般都不太會拒絕你的電話，以此也可以來判斷此客戶是否有意向。
電話營銷作為一種節(jié)省成本，高效率的銷售方式，我們可以預(yù)見它的未來前景一定是光明的。在中國市場逐漸走向買方市場的時代，這種主動聯(lián)系客戶，開發(fā)潛在客戶群的方式必將在未來的營銷中占據(jù)重要位置。
