電話營銷的事前準備

做任何事情都要事先準備和計劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準備工作：（包括宏觀的準備和為官細節(jié)的準備）
•了解目標客戶的真正需求
•熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件
•準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征
•其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）


（一）了解目標客戶的真正需求 
  

每一個類型客戶因為工作行業(yè)、性質、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們如何可以滿足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們如何可以使他們用最少的付出獲得最大的回報。在溝通中主要是強調購買我們產(chǎn)品和服務的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類，只是在客戶對我們的主要銷售產(chǎn)品認可，且因為某些原因猶豫不決的時候才告訴他，起到推動作用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。（問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）
一般情況下客戶購買任何產(chǎn)品的時候，都是有動機的：總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購買獲得服務和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產(chǎn)品或服務送上門。
除了以上所屬兩點重要動機之外，還有一個輔助但是客戶會比較關心的方式，如安全感問題，體現(xiàn)在客戶對我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內容的全面性和權威性等方面的考慮。
所以其中就涉及如下一個問題：（問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務才是為客戶所喜愛和接受的，提示
•產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），
•產(chǎn)品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富
•產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進。
• 購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買。）
•加大宣傳，增強客戶安全感。


（二）熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件
 

這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點和缺點，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。所這這里要對每一個市場營銷人員進行產(chǎn)品的介紹和培訓（對于新員工要進行專門的培訓，本次改版后我們會對舊版和新版進行對比性質的培訓，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進），了解客戶的詳細需求和我們產(chǎn)品的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準備好前面和客戶溝通的詳細記錄，標準樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準備好樣稿，在需要的時候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題8：在和客戶進行產(chǎn)品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料）


（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征
 

這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。以上的準備工作中還設計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案。（問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報）


（四）其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）
 

和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計表等等。
還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項：如，
1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。
2  在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。
在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時間。