電話營銷有效聆聽的十二準則

在每一通電話當中，組織聆聽的技術(shù)，非常非常關(guān)鍵。電話行銷過程中，聽要比說重要，善于有效的傾聽是我們電話行銷成功的第一步。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說。這一點，上帝造人的時候已經(jīng)告訴我們了。多聽多看，多聞少說，就能使你獲得的信息量更多。有效聆聽的十二個準則是：

1．不要打斷顧客講話。在顧客講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點之前，沒有講到完整的意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當中不要打斷顧客講話。除非發(fā)生十萬火急的事情。認真傾聽的態(tài)度是你走向成功傾聽的重要的第一步。

2．不要讓自己的思緒偏離。很多人容易做白日夢。上網(wǎng)也好，寫作也好，打電話也好，他容易思緒偏離，容易轉(zhuǎn)方向。不要讓自己的思緒偏離，要集中注意力，聚精會神，讓自己的思緒集中在自己當前的焦點上，要忘記自己，注重電話當中顧客所說的每一句話。

3．真誠、熱情的回應(yīng)顧客。假如我們在打電話的過程中，沒有得到顧客的回應(yīng)，打了這么久的電話，沒有得到顧客的一點消息，沒有得到任何的結(jié)果，不太好。所以，在電話行銷過程當中，你要真誠的熱情的回應(yīng)對方。對方說了半天，你在那邊“沉默是金?！苯Y(jié)果對方感覺是你掉線了。你要用“OK，非常好，是的，太棒了，Yes，就這樣”等等，將一些順其自然，很自然回應(yīng)的話語說出來，熱情的回應(yīng)顧客，就能夠更好的得到顧客的認同。

4．聽話要聽對方說話的語氣和語調(diào)。很多人聽話只聽內(nèi)容，不聽語氣和語調(diào)，很容易犯下臆測，不正當解釋的毛病。只有準確地聽出對方講話的語氣，講話的語調(diào)，才可以幫助自己第一時間掌握顧客的需求。所以，聽話的時候，我們要聽出細節(jié)。到現(xiàn)在，我能聽出對方是站著打電話，坐著打電話，是情緒好，是不太好，是情緒很激烈，還是情緒很張揚，情緒很低調(diào)，還是情緒很平和，我能聽出一個人的心境。一個頂尖的電話聆聽者，能夠聽出對方的心境，也就是對方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個頂尖的電話聆聽高手，要仔細聆聽對方講話的語氣、語調(diào)、語感。我們寫文章要有語感，唱歌也要有，其實，講話也有語感，聆聽時也要聽出這種感覺。

5．要表現(xiàn)出感興趣。假如你今天跟顧客通電話的過程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客也不回應(yīng)你，他沒有半點的給你回話和溝通，你會不會覺得很沮喪？假如你剛才跟我講了三個小時的話，可后來我跟你說，對不起，我頭疼，你講的話我什么都沒聽清楚，請你再重講一遍。你會不會很難過？假如對方講的過程中，雖然沒有很重點的話，但你非常認真的看著，聆聽著，表現(xiàn)出你很感興趣，對方講得會很有精神。假如我講課的時候，學員們都趴在桌上，眼睛雖沒有閉上，偶爾的瞟上我一眼，你說我會不會很熱情的講演呢？我不會。假如你們都微笑的聆聽我講，表示你們很認真，對我的課程很有興趣，表示我講的有價值，有意義。所以我就會很有激情很認真的講解。一個講師的潛能，通常說都是學友培養(yǎng)出來的。所以各位，做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時候，一定要表示出對顧客的需求和愛好非常感興趣。

6．要表明你在認真聽。好多人都說：“喂，我好認真的在聽。我很專注，我很投入，我很傾心?！笨墒歉魑?，重點是你有沒有讓顧客感覺到你在認真聽。你們兩個人在面對面溝通，人家在講話，你一會抽煙，一會兒喝水，一會喝酒，一會打電話，一會看BP機，一會看自己的資料。人家會覺得，你這個人太不懂禮貌了，講著，講著就不想講了。可是，你讓顧客感覺到你在認真聽，無論在神態(tài)，儀表、動作、表情、從所有的動作里面，甚至有時候你的微笑都可以表示出你在專注認真的聆聽，對方會覺得“喂，跟他講有價值。”顧客就會不停的講下去。就像我上一節(jié)內(nèi)容中講得湯姆•霍普金斯，半年之后打電話給顧客，顧客本來沒準備買他的房子，可是后來卻購買了他的房子，就是感覺到他這個人態(tài)度很認真，對自己很重視。

7．了解回饋反應(yīng)，在聆聽時，重點不在聽而在回應(yīng)對方多少。送大家一句話“溝通取決于對方的回應(yīng)?！焙芏鄷r候，很多人講了一堆話，一席話，可是對方?jīng)]有回答，沒有回應(yīng)，沒有結(jié)果，所以我認為他說得再多也是沒有意義的。我們在NLP神經(jīng)語言學里面發(fā)展出一句非常有哲理性的話“有效果比有道理更重要”。很多人只講道理不講效果。有些人比較講效果，未必講道理。效果達到了，沒有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達到了，就是我們要的結(jié)果拿到了，只有拿到結(jié)果，才能達到我們想要的目標。所以，溝通取決于對方的回應(yīng)。溝通過程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講，很善于溝通，他講了一大堆可是顧客沒有了解到真像，這樣就不太好。
我經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人是無法被別人改變的，人只能自己改變自己。在說服力的最高境界，不是說有多好的說服技術(shù)，而是要言行一致。言行一致就是說服力的最高境界，就是說服力的秘訣。說服力的秘訣是不在于你說服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說服了自己。一個人是不可以被別人說服的，他只能透過別人施加于他的影響，自己說服自己。很多人說，我把他說服了，不是你說服了他，而是你通過一些信息，提供的一些資訊，提供的一些方案，提供的一些見證、策略，而讓對方自己把自己說服，把自己給解決了，所以，人不可能被別人說服，只能自己說服自己。所以說，我們在溝通過程中，不在于你講多少話，而在于對方的回應(yīng)。我們一定要看回饋，回饋很重要。

8．努力了解對方語言的內(nèi)涵和外延。很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語雙關(guān)，或者一句話隱含著很多的觀點。我們在講話的過程中，顧客如果一箭雙雕，一語雙關(guān)的表達他觀點的時候，我們就要努力的聽出他話語的內(nèi)涵是什么，外延是什么？顧客真正的意義是什么？他說：“我會來嗎？”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。

9．做好重點記錄，并對重點記錄做好確認。因為有的內(nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄有重點，有非重點，一定要記錄好，而且要把重點記錄確認。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用紅筆標示出來。

10．不要臆測對方的談話，假設(shè)對方所說的話是真的。很多人，打電話不能產(chǎn)生很好的績效，是因為他在電話中經(jīng)常很主動的臆測別人。有這幾種臆測：我有時間，所以你就有時間；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個主觀愿望。

11．全神貫注當前的電話。一個擅于聆聽的人，總能全神貫注于當前的電話。因為只有集中精力，才會有好的結(jié)果。我們看過世界行銷大師賴茲寫的一本書，叫做《定位》，這本書封面上面黑色，下面紅色，兩個大字定位，非常清楚。封面的第二面上面寫著“獻給屈居第二名的廣告公司”。有的人說，我不是第一名，我肯定想做第二名，他就想看這本書。
賴茲還寫過一本書，叫《焦點法則》，也就是說一個人要有焦點，不要什么事情都做。一個人無法在各個領(lǐng)域都出類拔萃，他只能在自己專長的領(lǐng)域中出類拔萃。這個社會是專家盛行的世紀，不是全才盛行的世紀。像美國飛人一樣能夠獨拿六塊金牌，可能世界上只有他一位。我認為很少有人能在各個領(lǐng)域里面都出類拔萃。所以，培養(yǎng)各自的專長，發(fā)展自己的焦點，包括你的客戶群，都要找到焦點。你的客戶群是多層面的，你要找出對你最有價值的那個層面的焦點客戶，這樣你們的電話才能越打越好，聆聽技術(shù)也能越來越高。

12．適當提出引導性的問題。在跟顧客聯(lián)系的最后階段，我們需要很專業(yè)的，很得體的提出引導性的問題，幫助顧客解決聆聽過程中沒有能解決的問題，同時幫助自己獲得更加詳細的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結(jié)果。銷售的過程，就是不斷提出問題的過程，提出合適性問題的過程，只有多問才能多得，才能取得對顧客的掌控性。所以，聆聽完了就要問問題。