電話營(yíng)銷聆聽(tīng)原則

在每一通電話當(dāng)中，組織聆聽(tīng)的技術(shù)，非常非常關(guān)鍵。電話行銷過(guò)程中，聽(tīng)要比說(shuō)重要，善于有效的傾聽(tīng)是我們電話行銷成功的第一步。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。這一點(diǎn)，上帝造人的時(shí)候已經(jīng)告訴我們了。多聽(tīng)多看，多聞少說(shuō)，就能使你獲得的信息量更多。有效聆聽(tīng)的十二個(gè)準(zhǔn)則是：

1．不要打斷顧客講話。在顧客講話沒(méi)有結(jié)束之前，沒(méi)有講到重點(diǎn)之前，沒(méi)有講到完整的意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。除非發(fā)生十萬(wàn)火急的事情。認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度是你走向成功傾聽(tīng)的重要的第一步。

2．不要讓自己的思緒偏離。很多人容易做白日夢(mèng)。上網(wǎng)也好，寫作也好，打電話也好，他容易思緒偏離，容易轉(zhuǎn)方向。不要讓自己的思緒偏離，要集中注意力，聚精會(huì)神，讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的焦點(diǎn)上，要忘記自己，注重電話當(dāng)中顧客所說(shuō)的每一句話。

3．真誠(chéng)、熱情的回應(yīng)顧客。假如我們?cè)诖螂娫挼倪^(guò)程中，沒(méi)有得到顧客的回應(yīng)，打了這么久的電話，沒(méi)有得到顧客的一點(diǎn)消息，沒(méi)有得到任何的結(jié)果，不太好。所以，在電話行銷過(guò)程當(dāng)中，你要真誠(chéng)的熱情的回應(yīng)對(duì)方。對(duì)方說(shuō)了半天，你在那邊“沉默是金?！苯Y(jié)果對(duì)方感覺(jué)是你掉線了。你要用“OK，非常好，是的，太棒了，Yes，就這樣”等等，將一些順其自然，很自然回應(yīng)的話語(yǔ)說(shuō)出來(lái)，熱情的回應(yīng)顧客，就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同。

4．聽(tīng)話要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。很多人聽(tīng)話只聽(tīng)內(nèi)容，不聽(tīng)語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，很容易犯下臆測(cè)，不正當(dāng)解釋的毛病。只有準(zhǔn)確地聽(tīng)出對(duì)方講話的語(yǔ)氣，講話的語(yǔ)調(diào)，才可以幫助自己第一時(shí)間掌握顧客的需求。所以，聽(tīng)話的時(shí)候，我們要聽(tīng)出細(xì)節(jié)。到現(xiàn)在，我能聽(tīng)出對(duì)方是站著打電話，坐著打電話，是情緒好，是不太好，是情緒很激烈，還是情緒很張揚(yáng)，情緒很低調(diào)，還是情緒很平和，我能聽(tīng)出一個(gè)人的心境。一個(gè)頂尖的電話?cǎi)雎?tīng)者，能夠聽(tīng)出對(duì)方的心境，也就是對(duì)方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個(gè)頂尖的電話?cǎi)雎?tīng)高手，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感。我們寫文章要有語(yǔ)感，唱歌也要有，其實(shí)，講話也有語(yǔ)感，聆聽(tīng)時(shí)也要聽(tīng)出這種感覺(jué)。

5．要表現(xiàn)出感興趣。假如你今天跟顧客通電話的過(guò)程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客也不回應(yīng)你，他沒(méi)有半點(diǎn)的給你回話和溝通，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很沮喪？假如你剛才跟我講了三個(gè)小時(shí)的話，可后來(lái)我跟你說(shuō)，對(duì)不起，我頭疼，你講的話我什么都沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)你再重講一遍。你會(huì)不會(huì)很難過(guò)？假如對(duì)方講的過(guò)程中，雖然沒(méi)有很重點(diǎn)的話，但你非常認(rèn)真的看著，聆聽(tīng)著，表現(xiàn)出你很感興趣，對(duì)方講得會(huì)很有精神。假如我講課的時(shí)候，學(xué)員們都趴在桌上，眼睛雖沒(méi)有閉上，偶爾的瞟上我一眼，你說(shuō)我會(huì)不會(huì)很熱情的講演呢？我不會(huì)。假如你們都微笑的聆聽(tīng)我講，表示你們很認(rèn)真，對(duì)我的課程很有興趣，表示我講的有價(jià)值，有意義。所以我就會(huì)很有激情很認(rèn)真的講解。一個(gè)講師的潛能，通常說(shuō)都是學(xué)友培養(yǎng)出來(lái)的。所以各位，做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時(shí)候，一定要表示出對(duì)顧客的需求和愛(ài)好非常感興趣。

6．要表明你在認(rèn)真聽(tīng)。好多人都說(shuō)：“喂，我好認(rèn)真的在聽(tīng)。我很專注，我很投入，我很傾心?！笨墒歉魑唬攸c(diǎn)是你有沒(méi)有讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)。你們兩個(gè)人在面對(duì)面溝通，人家在講話，你一會(huì)抽煙，一會(huì)兒喝水，一會(huì)喝酒，一會(huì)打電話，一會(huì)看BP機(jī)，一會(huì)看自己的資料。人家會(huì)覺(jué)得，你這個(gè)人太不懂禮貌了，講著，講著就不想講了?？墒?，你讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)，無(wú)論在神態(tài)，儀表、動(dòng)作、表情、從所有的動(dòng)作里面，甚至有時(shí)候你的微笑都可以表示出你在專注認(rèn)真的聆聽(tīng)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得“喂，跟他講有價(jià)值?！鳖櫩途蜁?huì)不停的講下去。就像我上一節(jié)內(nèi)容中講得湯姆•霍普金斯，半年之后打電話給顧客，顧客本來(lái)沒(méi)準(zhǔn)備買他的房子，可是后來(lái)卻購(gòu)買了他的房子，就是感覺(jué)到他這個(gè)人態(tài)度很認(rèn)真，對(duì)自己很重視。

7．了解回饋反應(yīng)，在聆聽(tīng)時(shí)，重點(diǎn)不在聽(tīng)而在回應(yīng)對(duì)方多少。送大家一句話“溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)。”很多時(shí)候，很多人講了一堆話，一席話，可是對(duì)方?jīng)]有回答，沒(méi)有回應(yīng)，沒(méi)有結(jié)果，所以我認(rèn)為他說(shuō)得再多也是沒(méi)有意義的。我們?cè)贜LP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)里面發(fā)展出一句非常有哲理性的話“有效果比有道理更重要”。很多人只講道理不講效果。有些人比較講效果，未必講道理。效果達(dá)到了，沒(méi)有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達(dá)到了，就是我們要的結(jié)果拿到了，只有拿到結(jié)果，才能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。所以，溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)。溝通過(guò)程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講，很善于溝通，他講了一大堆可是顧客沒(méi)有了解到真像，這樣就不太好。
我經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，人是無(wú)法被別人改變的，人只能自己改變自己。在說(shuō)服力的最高境界，不是說(shuō)有多好的說(shuō)服技術(shù)，而是要言行一致。言行一致就是說(shuō)服力的最高境界，就是說(shuō)服力的秘訣。說(shuō)服力的秘訣是不在于你說(shuō)服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說(shuō)服了自己。一個(gè)人是不可以被別人說(shuō)服的，他只能透過(guò)別人施加于他的影響，自己說(shuō)服自己。很多人說(shuō)，我把他說(shuō)服了，不是你說(shuō)服了他，而是你通過(guò)一些信息，提供的一些資訊，提供的一些方案，提供的一些見(jiàn)證、策略，而讓對(duì)方自己把自己說(shuō)服，把自己給解決了，所以，人不可能被別人說(shuō)服，只能自己說(shuō)服自己。所以說(shuō)，我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，不在于你講多少話，而在于對(duì)方的回應(yīng)。我們一定要看回饋，回饋很重要。

8．努力了解對(duì)方語(yǔ)言的內(nèi)涵和外延。很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語(yǔ)雙關(guān)，或者一句話隱含著很多的觀點(diǎn)。我們?cè)谥v話的過(guò)程中，顧客如果一箭雙雕，一語(yǔ)雙關(guān)的表達(dá)他觀點(diǎn)的時(shí)候，我們就要努力的聽(tīng)出他話語(yǔ)的內(nèi)涵是什么，外延是什么？顧客真正的意義是什么？他說(shuō)：“我會(huì)來(lái)嗎？”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。

9．做好重點(diǎn)記錄，并對(duì)重點(diǎn)記錄做好確認(rèn)。因?yàn)橛械膬?nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄有重點(diǎn)，有非重點(diǎn)，一定要記錄好，而且要把重點(diǎn)記錄確認(rèn)。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用紅筆標(biāo)示出來(lái)。

10．不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方所說(shuō)的話是真的。很多人，打電話不能產(chǎn)生很好的績(jī)效，是因?yàn)樗陔娫捴薪?jīng)常很主動(dòng)的臆測(cè)別人。有這幾種臆測(cè)：我有時(shí)間，所以你就有時(shí)間；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個(gè)主觀愿望。

11．全神貫注當(dāng)前的電話。一個(gè)擅于聆聽(tīng)的人，總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因?yàn)橹挥屑芯?，才?huì)有好的結(jié)果。我們看過(guò)世界行銷大師賴茲寫的一本書，叫做《定位》，這本書封面上面黑色，下面紅色，兩個(gè)大字定位，非常清楚。封面的第二面上面寫著“獻(xiàn)給屈居第二名的廣告公司”。有的人說(shuō)，我不是第一名，我肯定想做第二名，他就想看這本書。
賴茲還寫過(guò)一本書，叫《焦點(diǎn)法則》，也就是說(shuō)一個(gè)人要有焦點(diǎn)，不要什么事情都做。一個(gè)人無(wú)法在各個(gè)領(lǐng)域都出類拔萃，他只能在自己專長(zhǎng)的領(lǐng)域中出類拔萃。這個(gè)社會(huì)是專家盛行的世紀(jì)，不是全才盛行的世紀(jì)。像美國(guó)飛人一樣能夠獨(dú)拿六塊金牌，可能世界上只有他一位。我認(rèn)為很少有人能在各個(gè)領(lǐng)域里面都出類拔萃。所以，培養(yǎng)各自的專長(zhǎng)，發(fā)展自己的焦點(diǎn)，包括你的客戶群，都要找到焦點(diǎn)。你的客戶群是多層面的，你要找出對(duì)你最有價(jià)值的那個(gè)層面的焦點(diǎn)客戶，這樣你們的電話才能越打越好，聆聽(tīng)技術(shù)也能越來(lái)越高。

12．適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題。在跟顧客聯(lián)系的最后階段，我們需要很專業(yè)的，很得體的提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，幫助顧客解決聆聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有能解決的問(wèn)題，同時(shí)幫助自己獲得更加詳細(xì)的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結(jié)果。銷售的過(guò)程，就是不斷提出問(wèn)題的過(guò)程，提出合適性問(wèn)題的過(guò)程，只有多問(wèn)才能多得，才能取得對(duì)顧客的掌控性。所以，聆聽(tīng)完了就要問(wèn)問(wèn)題。