如何與客戶進(jìn)行良好的溝通

好的情形是你在處理技術(shù)問題的時(shí)候，你的客戶與你一起工作；壞的情形是技術(shù)問題相對(duì)容易解決，但在整個(gè)解決過程中你都需要與客戶反覆地進(jìn)行交流和溝通。
 
　　當(dāng)IT顧問在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的期間，最容易碰到的好壞兩種情形。

　　好的情形是你在處理技術(shù)問題的時(shí)候，你的客戶與你一起工作；壞的情形是技術(shù)問題相對(duì)容易解決，但在整個(gè)解決過程中你都需要與客戶反覆地進(jìn)行交流和溝通。許多顧問經(jīng)常會(huì)面臨這種麻煩的局面，導(dǎo)致麻煩的出現(xiàn)這種情況的根本原因：由于存在不恰當(dāng)?shù)臏贤记?。這篇文章對(duì)顧問可能面對(duì)的一些溝通難題進(jìn)行分析，找出解決的辦法或盡量避免問題的出現(xiàn)，從而將損害降至最低。

　　第一個(gè)問題：知道得太多

　　有時(shí)候顧問在與客戶進(jìn)行談話之前，他們心里已經(jīng)確定了問題的解決方案，并且已經(jīng)開始實(shí)施，自動(dòng)的解決了要處理的問題。在這種情況下，顧問常常自認(rèn)為掌握了所有情況而沒有對(duì)問題進(jìn)行有根據(jù)的考慮，或者僅僅局限于考慮太狹窄的技術(shù)問題。

　　“我們?cè)?jīng)與一位高級(jí)技術(shù)顧問討論關(guān)于對(duì)等網(wǎng)絡(luò)計(jì)算（peer-to-peer, P2P）與客戶/服務(wù)器模式的比較，然而他卻陷入了通信技術(shù)的誤區(qū)?！?曾經(jīng)出任高技術(shù)出版商 IDG公司分區(qū)經(jīng)理的 Roger Strukhoff說，他目前也是加州CoverOne Media公司（位于San Ramon）的合伙人兼董事，該公司為高技術(shù)公司出版定制的雜志。Strukhoff 說：“這位顧問了解關(guān)于信息傳遞的所有細(xì)節(jié)問題，寫下了成百上千行代碼，但那不是我們想要的?！?/P>

　　解決辦法：學(xué)習(xí)傾聽

　　如果你沒有聽取你的客戶的意見，最終，你將不能順利地完成自己的工作。Toni Erlich 建議：要提高相應(yīng)的聽取和判斷能力，你需要閱讀有關(guān)的書籍，并且對(duì)自己的聽取能力進(jìn)行檢查。Erlich經(jīng)營(yíng)的公司位于紐約，是一家專門進(jìn)行交互式溝通技能和聽取技能的培訓(xùn)公司。

　　上面提到的顧問如果注意了Strukhoff的問題，他應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到Strukhoff想要了解的是關(guān)于業(yè)務(wù)方面的事情。Strukhoff解釋說：“我們的公司開展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，因此，我們把技術(shù)看作是公司配置的一個(gè)工具庫(kù)，用于幫助我們進(jìn)行業(yè)務(wù)處理?！?/P>

　　“你必須明白你需要對(duì)公司的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行交談，而不是關(guān)于技術(shù)方面的問題，” Strukhoff解釋說：“當(dāng)你與客戶方的一位高級(jí)IT人員進(jìn)行交談時(shí)，由于他是公司業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，因此你需要衡量他所希望的解決方案和結(jié)果是什么。”

　　第二個(gè)問題：客戶不能給予理解

　　通常來說，客戶都不容易直接領(lǐng)會(huì)顧問提及的計(jì)劃或觀點(diǎn)。很多時(shí)候，客戶都可能曲解顧問的反饋意見或洞察觀點(diǎn)，取而代之的是要求顧問進(jìn)行更多的解釋。在這種情況下，你可能想知道為什么客戶對(duì)自己的建議沒有反應(yīng)。

　　解決辦法：用他們的語言進(jìn)行交談

　　導(dǎo)致這個(gè)問題出現(xiàn)的主要原因，是由于客戶更關(guān)注于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)方面的需求，同時(shí)，他們有自己的做事方式，顧問必須調(diào)整自己來適應(yīng)客戶?！吧馊擞兴麄冏约旱男g(shù)語和文化，以及出于特殊原因的做事方式。同樣的道理，技術(shù)人員做事情也有特定的原因，”

　　Strukhoff說：“有時(shí)候顧問會(huì)詢問一些非常愚蠢的問題，但這也可能是他們的一項(xiàng)技巧。然而，客戶并不希望成為技術(shù)承辦商，他們想要談?wù)摰脑掝}是他們制造的襯衣、玩具、食物等等?！?/P>

　　因此，你應(yīng)該用他們的習(xí)慣術(shù)語進(jìn)行表達(dá)，使客戶了解你的提議將在哪些方面有助于他們的業(yè)務(wù)發(fā)展，比如說增加生產(chǎn)率、消減成本、提高營(yíng)業(yè)收入，或者達(dá)到他們預(yù)定的商業(yè)目標(biāo)。例如：顧問不需要談?wù)撾娮由虅?wù)的具體操作方法，而是引導(dǎo)零售商添加一個(gè)在線商店，使人們能夠通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)商品進(jìn)行查看，然后在實(shí)物店進(jìn)行購(gòu)買。Strukhoff解釋說。

　　根據(jù)Erlich在公司培訓(xùn)班收集的資料，歸納了Erlich列舉的客戶和顧問最集中的五個(gè)方面的不滿意。

　　客戶對(duì)顧問的抱怨

　　不聽客戶怎么說 不解釋他們正在做什么 不耐心 被客戶的無知所惹惱 不喜歡被提問

　　顧問對(duì)客戶的抱怨

　　不聽顧問怎么說 不對(duì)問題進(jìn)行描述 對(duì)解答從不滿意 詢問太多的問題，導(dǎo)致不信任 希望得到太多的解釋

　　第三個(gè)問題：不同的社會(huì)文化環(huán)境

　　一些高級(jí)技術(shù)專家長(zhǎng)期習(xí)慣于對(duì)任何假定保持懷疑態(tài)度，因此在討論問題時(shí)，他們可能顯得態(tài)度生硬甚至粗暴，尤其是客戶的理解跟不上他們的思路時(shí)。將這種風(fēng)格帶入顧問的工作將導(dǎo)致惡劣的影響。

　　解決辦法：觀察、學(xué)習(xí)、適應(yīng)

　　為避免上述情形的發(fā)生，顧問需要注意一下自己的禮貌，并且認(rèn)識(shí)到客戶有他們自己的觀點(diǎn)，這樣能夠使雙方的合作更長(zhǎng)久愉快。“在一天的工作結(jié)束后，人們還希望與你一起工作，” Strukhoff說：“需要記住的是，你與客戶的交談不是爭(zhēng)吵或辯論，在你發(fā)言之前需要斟酌自己的言辭?！?

好的情形是你在處理技術(shù)問題的時(shí)候，你的客戶與你一起工作；壞的情形是技術(shù)問題相對(duì)容易解決，但在整個(gè)解決過程中你都需要與客戶反覆地進(jìn)行交流和溝通。
 

　　第四個(gè)問題：客戶的障礙

　　很多時(shí)候，客戶公司的工作職員都可能對(duì)顧問的工作設(shè)置一些障礙；此時(shí)，顧問或許更傾向于避免與他們直接接觸，而是尋求公司CIO的協(xié)助。然而，如果你選擇了采取這種解決問題的方式，你可能觸及到了公司文化的一些禁忌，或跨越了某些無形的公司行政界限――這種情形出現(xiàn)后，往往是道歉也不能消除不好的影響。

　　解決辦法：與設(shè)置障礙的人保持和睦

　　首先，你需要巧妙的查明誰是設(shè)置障礙的人，以及他為什么這么做。設(shè)置障礙的人可能是一個(gè)小職員，卻扮演著至關(guān)重要的角色，認(rèn)為自己沒有得到你足夠的尊重；或者是你在無意識(shí)中冒犯了某個(gè)人物；或者某人認(rèn)為你的出現(xiàn)將影響他的地位，等等。

　　你是否是無辜的并非問題的重點(diǎn)，關(guān)鍵在于你需要與設(shè)置障礙的人保持和睦，并且盡量爭(zhēng)取他們的信任和理解?！皟?yōu)秀的溝通者總是能夠敏銳地意識(shí)到，并且遵循當(dāng)?shù)氐恼螝夂蚝臀幕?，”Erlich說。

　　五個(gè)快速的解決辦法和其他相關(guān)資源

　　Erlich指出：顧問通過立即開展五個(gè)方面的工作，能夠迅速改進(jìn)他們的溝通技能。

　　認(rèn)為某人處事得當(dāng)，那么借鑒他的作法以開展自己的工作 決定你是否要得到更好的溝通 為達(dá)成一個(gè)目標(biāo)，給自己設(shè)立一個(gè)時(shí)間期限 判斷你將怎樣知道你能更好的溝通 對(duì)自己的行為舉止進(jìn)行必要的改變

　　無論你采取何種方式提高自身的溝通能力，總的來說，你需要認(rèn)識(shí)到：客戶是你的老板，而你是他們的雇員。正如Strukhoff所說的那樣“始終要記住誰為你支付薪水”，并且適當(dāng)?shù)亻_展自己的工作。