電話營銷—客戶管理篇

最近有不少從事銷售的朋友都給我講有時候在處理客戶信息的時候有很多的疏漏，對客戶的跟蹤也不能完全到位，尤其是客戶的數(shù)量比較多的時候，更是如此。問我有沒有好的解決辦法。

　　我總結(jié)了一下這幾年從事銷售的過程中的客戶管理經(jīng)驗，感覺對于客戶的管理無非也就是以下幾個階段：1、客戶信息收集；2、客戶劃分；3、客戶跟蹤處理。

　　這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。

　　我們首先來看客戶的劃分，對于手上現(xiàn)有一個客戶信息，我們可以從以下四個角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。

　　第一，我們可以從客戶是否已經(jīng)和我們成交的狀態(tài)把客戶分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。

　　第二，我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來衡量）來劃分為重要客戶和非重要客戶。

　　第三，從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分為：

　?、倬o急客戶（一般需要在一周內(nèi)做出處理）

　?、诰徏笨蛻簦ㄒ话阒敢恢艿?個月內(nèi)需要對該客戶作出處理）

　　③不緊急客戶（1個月以上3個月以內(nèi)必須處理的客戶）

　?、芸陕磻?yīng)客戶（3個月以后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶）

　　第四，我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標(biāo)客戶（現(xiàn)在就有需求）、潛在客戶（未來有需求）和死亡客戶（不會有任何需求）

　　以上就是通常的四種劃分方式，我前面也都說過了，不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法，我們?nèi)绾喂芾砜蛻裟?？我總結(jié)了以上的分法，將他們雜合，產(chǎn)生一種新的分法----客戶等級劃分。

　　我們現(xiàn)在就來看什么樣的等級劃分，客戶等級劃分總共將客戶劃分為A、B、C、D、E五個等級：

　　A級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在一個月內(nèi)成交；

　　B級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在三個月內(nèi)成交；

　　C級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在半年內(nèi)成交；

　　D級客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交；

　　E級客戶：沒有需求或者沒有任何成交機會，也叫死亡客戶。

　　那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法，如何來管理這些客戶呢？我這里提供一種管理的方式，就是建立客戶追蹤志，稱為客戶追蹤志管理法。那到底建立什么樣的客戶追蹤志呢？對于每個級別的客戶又如何區(qū)分對待呢？

　　我們現(xiàn)在先來介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：

　　①客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記錄；

　?、诳蛻糇粉欀苤荆壕褪敲恐軆?nèi)至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄；

　?、劭蛻糇粉櫚朐轮荆阂簿褪敲?5天對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄；

　?、芸蛻糇粉櫾轮荆阂簿褪敲?0天需要至少對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄。

　?、菘蛻糇粉櫮曛荆阂簿兔恳荒晷枰辽賹蛻舻男畔⑻幚硪淮?，并刷新信息記錄。

　　至于信息的處理如何處理，我想大家都比我清楚了。

　　有了客戶追蹤志以后，我們只需要對相應(yīng)等級的客戶用相應(yīng)追蹤志做管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來說，對于A級客戶我們需要用客戶追蹤日志，對B級客戶我們使用客戶追蹤周志，對C級客戶我們使用客戶追蹤半月志，對于D級的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對于D級的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對客戶信息重新定格劃分等級，并且用新的等級所對應(yīng)的管理方法來處理。

　　以上是我個人在銷售的過程的一些不成熟的客戶管理經(jīng)驗以及方法，還希望對大家有所幫助。