電話營銷感染力

與其他機(jī)械行業(yè)相比，重型機(jī)械產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造周期較長，市場受金融危機(jī)的影響會(huì)滯后顯現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)抓住這段時(shí)間調(diào)整，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

    由中國建材裝備有限公司總承包建設(shè)的日產(chǎn)1000噸水泥生產(chǎn)線。雖然越南天氣惡劣，項(xiàng)目建設(shè)面臨著高溫和雨季的考驗(yàn)，但經(jīng)過現(xiàn)場全體員工的艱苦努力，奠邊項(xiàng)目不斷取得進(jìn)展，目前單機(jī)試車已全面展開。

    目前，我國重型機(jī)械制造業(yè)在國內(nèi)外市場均取得了一些業(yè)績，但其隱藏的風(fēng)險(xiǎn)常常被忽略?！芭c其他機(jī)械行業(yè)相比，重型機(jī)械產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造周期較長，市場受金融危機(jī)沖擊的風(fēng)險(xiǎn)相對滯后，企業(yè)應(yīng)抓住這段時(shí)間調(diào)整，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低?！鼻安痪?，中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長蔡惟慈表示。

    重型機(jī)械制造業(yè)與一般機(jī)械行業(yè)相比，有以下特點(diǎn)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造周期長，資源占用量大（資金占有量、作業(yè)面積和設(shè)備等），資金周轉(zhuǎn)周期較長、產(chǎn)品為單件、小批量。因此，其風(fēng)險(xiǎn)也有一定的特殊性，很可能會(huì)滯后發(fā)生。

    中國建材裝備有限公司總經(jīng)理方芳表示，中國建材裝備有限公司這樣承擔(dān)大型工程項(xiàng)目的企業(yè)，特別是出口項(xiàng)目，風(fēng)險(xiǎn)更大且風(fēng)險(xiǎn)滯后，雖然未來兩到三年的訂單已經(jīng)簽訂，但風(fēng)險(xiǎn)很有可能在明年或后年出現(xiàn)。因此，這段時(shí)間存在大量不確定因素，這就需要企業(yè)了解風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行合理規(guī)避。

    大連重工·起重集團(tuán)有限公司設(shè)計(jì)研究院工程師李毅民認(rèn)為，重機(jī)行業(yè)出口市場風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避要從營銷、設(shè)計(jì)、工藝、制造幾個(gè)過程中去控制。通過規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)來減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失和提高企業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

    合同前：把握投資方向

    據(jù)幾家大型重機(jī)企業(yè)反映今明兩年的訂單已經(jīng)基本確定，行業(yè)產(chǎn)銷量也將保持穩(wěn)定，但海外訂單出現(xiàn)了減少。方芳也說，去年十月開始公司遭遇了幾筆重大項(xiàng)目退單。比如最大一筆退單是與尼日利亞合作的項(xiàng)目，由于該公司充分了解當(dāng)?shù)卣?，積極應(yīng)對，在退單的過程中爭取了主動(dòng)權(quán)，才沒有造成太大損失。

    方芳表示，從這次“退單風(fēng)波”中中國建材裝備有限公司學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)，其中要充分了解國內(nèi)的政策，以及項(xiàng)目所在國的形勢與政策，才能充分把握好投資方向。她還強(qiáng)調(diào)說，比如對國家出口退稅的變化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等情況的了解都尤為重要。

    中國重型機(jī)械總公司總經(jīng)理陸文俊介紹，該公司對中南亞等發(fā)展中國家有著較多的了解，因此中國重型機(jī)械總公司有著更廣闊的建設(shè)市場，同時(shí)受美國金融危機(jī)的影響較小，這將繼續(xù)是公司投資的重點(diǎn)。

    此外，李毅民認(rèn)為，合同簽訂前，還應(yīng)特別關(guān)注用戶資信狀況、財(cái)務(wù)狀況。用戶出現(xiàn)虧損，資不抵債，工程項(xiàng)目面臨政策性下馬，信譽(yù)度降低等，簽訂合同就要十分慎重，防范風(fēng)險(xiǎn)。

    合同中：注重每項(xiàng)條款

    原材料與匯率價(jià)格不斷變化為出口市場帶來很大不確定因素。對于有80%業(yè)務(wù)在海外的中國重型機(jī)械總公司來說，陸文俊對此深有體會(huì)：“去年以來海外業(yè)務(wù)對我們影響很大，匯率的變化、原材料價(jià)格的增長，損失高達(dá)幾千萬元?！?

    簽訂合同和交貨期之間時(shí)間越長，其價(jià)格變化的風(fēng)險(xiǎn)就越大。如產(chǎn)品存在著大量的外采購件，而外采購件的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期都會(huì)對合同產(chǎn)品形成風(fēng)險(xiǎn)。目前，盡量縮短交貨時(shí)間已經(jīng)成為各制造企業(yè)應(yīng)對這一風(fēng)險(xiǎn)的主要辦法。

    李毅民還提出，在合同進(jìn)行中要警惕整機(jī)二次分包的風(fēng)險(xiǎn)。他認(rèn)為，分包商在獲得這些技術(shù)文件后可以非常容易的再次制造這種設(shè)備。在分包后，分包商就具備了制造這個(gè)設(shè)備的能力。分包商就有可能成為一個(gè)轉(zhuǎn)包商的競爭對手。另外，在分包以后，質(zhì)量控制會(huì)出現(xiàn)一些問題，質(zhì)量、交貨期的控制都是需要十分注意。
一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一般乙方都明確規(guī)定不允許轉(zhuǎn)包，則企業(yè)把產(chǎn)品轉(zhuǎn)包給其他的制造商將形成二次分包的風(fēng)險(xiǎn)。

    因此，李毅民認(rèn)為，企業(yè)謹(jǐn)慎對待每一項(xiàng)合同條款。合同的價(jià)格、交貨期、付款方式、雙方的責(zé)任和義務(wù)等多方面需要慎重考慮合同的條款，包括合同執(zhí)行中某參數(shù)發(fā)生的改變就應(yīng)該直接修改合同的具體價(jià)格，以抵消改變后成本的變化。同時(shí)，還要注重如出口產(chǎn)品的翻譯，特別是小語種技術(shù)文件的翻譯更要準(zhǔn)確。

    合同后：降低交付風(fēng)險(xiǎn)

    李毅民認(rèn)為，項(xiàng)目完成后，合同產(chǎn)品在完成制造并交付用戶后用戶會(huì)對產(chǎn)品的各個(gè)方面的質(zhì)量問題提出質(zhì)疑，并會(huì)拒絕支付一定數(shù)額的貨款。這種情況尤其在國際貿(mào)易中發(fā)生的機(jī)率比較高。為此，需要和用戶進(jìn)行必要的交涉，確定驗(yàn)收過程的每一個(gè)問題，避免因過程不明確而發(fā)生貨款損失。此外，還需避免付款中存在的風(fēng)險(xiǎn)。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，目前很多項(xiàng)目用戶提供付款方式為1-8-1方式，即預(yù)付10%，交貨時(shí)付80%，設(shè)備驗(yàn)收后付10%，在設(shè)備制造周期較長的情況下，增加了制造者自有資金占用時(shí)間，而且其中存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。
由于簽訂合同和付款存在較長的時(shí)間差，而重機(jī)行業(yè)由于從簽約到交貨的制造周期比較長，外匯匯率變動(dòng)對合同價(jià)格影響很大，所以應(yīng)優(yōu)先考慮雙方可以接受的、匯率風(fēng)險(xiǎn)最小的貨幣作為合同結(jié)算貨幣，以便在最小的外匯風(fēng)險(xiǎn)條件下執(zhí)行合同。
 在很多次的電話銷售培訓(xùn)課程中，我都會(huì)問到學(xué)員一個(gè)問題：你們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛。
如果我們對上面的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音有關(guān)的，例如聲音甜美、有磁性等；也有與講話方式有關(guān)的，例如簡潔等；也有與態(tài)度有關(guān)的，例如耐心、思想集中等；也有與個(gè)性有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專業(yè)程度，如馬上解決問題等。我這里把其中相當(dāng)多的部分都?xì)w納和總結(jié)為電話中的感染力，讓我們往下看。

無論是當(dāng)面對面與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無疑都是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來自于三個(gè)方面：身體語言、聲音和措辭。

當(dāng)我們通過電話與客戶溝通時(shí)，我們與客戶相互看不到，那這種感染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上。

只是有一點(diǎn)我們要注意，雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到，但這并不等于說我們的身體語言不會(huì)影響感染力，因?yàn)槟愕纳眢w語言是會(huì)影響到你聲音的感染力。

有效運(yùn)用你的聲音感染力
強(qiáng)有力的聲音感染力會(huì)使你的客戶很快接受你，喜歡你，對你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看，聲音感染力來自三個(gè)方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語言。

聲音特性(

主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)和音量。

積極)
積極的心態(tài)會(huì)使你的聲音聽起來也很積極而有活力。
積極的心態(tài)不僅對電話銷售，對任何一種形式的銷售來講都很重要。電話銷售中積極的心態(tài)會(huì)形成積極的行為。積極，也就意味著無論什么時(shí)候，在你給客戶打電話時(shí)，還是客戶打電話給你時(shí)，你都應(yīng)向著對銷售有利的、推動(dòng)銷售進(jìn)展的方向思考問題。
舉個(gè)簡單的例子，以前一個(gè)電話銷售人員告訴我這么個(gè)事情：他正在與一個(gè)很重要的客戶談一筆對他來講很重要的業(yè)務(wù)，客戶已處于決策最后關(guān)頭，他想打個(gè)電話給這個(gè)決策者，但他又不敢，他擔(dān)心他所得到的是他不愿意看到的結(jié)果。在他的腦海中一次次地重復(fù)著他被客戶告知他們已經(jīng)沒有希望的情景，這其實(shí)是他自己的幻想。最后，當(dāng)他經(jīng)歷了長時(shí)間的痛苦后，在無可耐何的情況下，有氣無力地、勉強(qiáng)給客戶打了個(gè)電話，結(jié)果發(fā)生了什么事情？在電話線的那一端，客戶很熱情地告訴他：他們已經(jīng)決定與他合作了。這個(gè)銷售人員聽后長長地舒了一口氣。
我們舉這個(gè)例子是想說明，其實(shí)在很多情況下，我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實(shí)上我們完全沒有必要這么做。所以，如果你以前也經(jīng)常消極地面對客戶的話，從現(xiàn)在開始，用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個(gè)客戶吧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，奇跡真的會(huì)發(fā)生！

熱情)
熱情可以感染客戶，這是毫無疑問的！在我們與客戶見面時(shí)，雙方產(chǎn)生熱情，這是一個(gè)十分自然的過程。但在電話銷售中，要做到這一點(diǎn)，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時(shí)，即使交談了很長一段時(shí)間，仍然可以說是精神抖擻，但在電話中，卻很容易感到疲倦。所以，產(chǎn)生熱情并不太難，難就難在整天在任何時(shí)刻都保持高度的熱情。不過這也難怪，無休止的電話一個(gè)接一個(gè)，再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的熱情呢?

打一段時(shí)間電話，休息幾分鐘；l
喝一杯自己喜歡的飲料；l
四處走走，活動(dòng)活動(dòng)；l
做深呼吸。l

節(jié)奏)
感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。你有沒有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你自我介紹：“我是天偉公司的李超”客戶在電話那邊講“什么什么，你說什么？”客戶顯然沒有聽清楚你在講什么，尤其你講的公司對他來說是陌生的。自己講話速度太快，可能使客戶聽不太清楚，從而使客戶失去興趣；而太慢的語速往往又會(huì)缺乏激情。
另外，對客戶的反應(yīng)速度也很重要。對客戶的反應(yīng)如果太快，例如，客戶講：“我說這件事的主要目的是……”，這時(shí)銷售人員講：“我知道，你主要是為了……”因?yàn)殇N售人員知道客戶下面要講什么，他打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶。注意，這時(shí)候，我們不是做搶答題，當(dāng)然，太慢也不行。

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