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下載手機(jī)APP《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀(guān)其志而知其德。”意思是說(shuō)：聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀(guān)察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。電話(huà)銷(xiāo)售就是一種聲音與語(yǔ)言的藝術(shù)，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶(hù)的所有反應(yīng)，并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。
所以電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音非常重要。
通?？疾祀娫?huà)銷(xiāo)售人員的聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面。
一、語(yǔ)速
不要太快或太慢，可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，電話(huà)銷(xiāo)售人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
二、清晰度
電話(huà)銷(xiāo)售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。筆者所在公司在每次新招電話(huà)銷(xiāo)售人員時(shí)，都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話(huà)的過(guò)程，主要考察對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清，普通話(huà)是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話(huà)銷(xiāo)售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
三、語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是電話(huà)銷(xiāo)售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話(huà)銷(xiāo)售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶(hù)給嚇跑了。
四、音調(diào)
音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話(huà)銷(xiāo)售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶(hù)講話(huà)，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。筆者曾聽(tīng)過(guò)不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺(tái)下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話(huà)銷(xiāo)售是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那電話(huà)銷(xiāo)售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調(diào)。
五、節(jié)奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話(huà)中來(lái)，大多數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。高明的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以做到根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說(shuō)會(huì)辯，大家公認(rèn)她的口才好，可是業(yè)績(jī)總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問(wèn)題出在哪里？后來(lái)，筆者給她提了個(gè)建議，這個(gè)建議只有兩個(gè)字“閉嘴”，雖然很難聽(tīng)，但對(duì)她的心靈沖擊力很大，后來(lái)，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績(jī)。
六、音量
就是聲音的大小，音量不宜過(guò)大，要適中，電話(huà)銷(xiāo)售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周?chē)碌墓ぷ?，所以如果遇到客?hù)說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話(huà)銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。
七、熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來(lái)看，希特勒不可以說(shuō)不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國(guó)的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話(huà)銷(xiāo)售人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
八、帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話(huà)里，對(duì)方看不到電話(huà)銷(xiāo)售人員的笑臉，怎么辦？這就是筆者常常要求本公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話(huà)銷(xiāo)售人員的快樂(lè)，電話(huà)那端的客戶(hù)當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。
所以電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音非常重要。
通?？疾祀娫?huà)銷(xiāo)售人員的聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面。
一、語(yǔ)速
不要太快或太慢，可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，電話(huà)銷(xiāo)售人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
二、清晰度
電話(huà)銷(xiāo)售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。筆者所在公司在每次新招電話(huà)銷(xiāo)售人員時(shí)，都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話(huà)的過(guò)程，主要考察對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清，普通話(huà)是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話(huà)銷(xiāo)售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
三、語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是電話(huà)銷(xiāo)售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話(huà)銷(xiāo)售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶(hù)給嚇跑了。
四、音調(diào)
音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話(huà)銷(xiāo)售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶(hù)講話(huà)，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。筆者曾聽(tīng)過(guò)不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺(tái)下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話(huà)銷(xiāo)售是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那電話(huà)銷(xiāo)售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調(diào)。
五、節(jié)奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話(huà)中來(lái)，大多數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。高明的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以做到根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說(shuō)會(huì)辯，大家公認(rèn)她的口才好，可是業(yè)績(jī)總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問(wèn)題出在哪里？后來(lái)，筆者給她提了個(gè)建議，這個(gè)建議只有兩個(gè)字“閉嘴”，雖然很難聽(tīng)，但對(duì)她的心靈沖擊力很大，后來(lái)，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績(jī)。
六、音量
就是聲音的大小，音量不宜過(guò)大，要適中，電話(huà)銷(xiāo)售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周?chē)碌墓ぷ?，所以如果遇到客?hù)說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話(huà)銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。
七、熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來(lái)看，希特勒不可以說(shuō)不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國(guó)的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話(huà)銷(xiāo)售人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
八、帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話(huà)里，對(duì)方看不到電話(huà)銷(xiāo)售人員的笑臉，怎么辦？這就是筆者常常要求本公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話(huà)銷(xiāo)售人員的快樂(lè)，電話(huà)那端的客戶(hù)當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。
