電話營(yíng)銷如何建立親和力

　你會(huì)發(fā)現(xiàn)愛(ài)好打保齡球的人喜歡聚在一起，愛(ài)好打高爾夫球的人喜歡在一起，愛(ài)好打乒乓球的人喜歡聚在一起。我們要建一座高樓，首先要打好地基。要打好電話首先要與顧客建立親和力，就是要有共同點(diǎn)。溝通說(shuō)服的第一步，就是建立親和力。如果你沒(méi)有建立親和力，打陌拜電話想成功，很困難。建立親和力，有以下幾種方法。

　　1．情緒同步

　　什么叫情緒同步？也就是說(shuō)你要進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界。各位，假如一個(gè)人可以進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方拒絕他的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少。所以，要做到與顧客情緒同步就要設(shè)法進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界，從對(duì)方的觀點(diǎn)，對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)方的角度去思考，去判斷，去行動(dòng)，去選擇，去決定，去聯(lián)想。如果我們單單地站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮，我們有可能跟對(duì)方關(guān)系更親近，讓對(duì)方覺(jué)得被了解，被尊重。因?yàn)楸涣私?，被尊重，才是顧客真正想要的好處，真正想要的結(jié)果。我們由此也能與顧客建立更深厚的關(guān)系。

　　2．語(yǔ)音跟語(yǔ)速同步

　　我們要跟顧客的語(yǔ)音、語(yǔ)速同步，就是語(yǔ)音的量和語(yǔ)速的快慢，我們要跟顧客同步。顧客說(shuō)話快你要快一點(diǎn)；顧客慢你要慢一點(diǎn)；顧客緩，你要緩一點(diǎn)；顧客急，你要急一點(diǎn)。視覺(jué)型的人，我們用視覺(jué)型模式跟他溝通，感覺(jué)型的人，我們跟他用感覺(jué)型的模式溝通；聽(tīng)覺(jué)型的人我們要用聽(tīng)覺(jué)型的模式跟他溝通。我聽(tīng)顧客打一通電話，我就可以判斷出他可能是哪一種類型的人。我判斷他是視覺(jué)型的人，我講話的速度就趕緊快一點(diǎn)。如果對(duì)方是感覺(jué)型的人，講話速度就慢一點(diǎn)。聽(tīng)覺(jué)型的人，我就用聽(tīng)覺(jué)型的詞匯跟他溝通。假如你是我的溝通者，你會(huì)不會(huì)因?yàn)槲腋淖兞瞬呗远医⒂H和力呢？很好的親和力，都是很巧妙的產(chǎn)生的，而不是因?yàn)槟阏莆樟艘惶准记?。技巧只有用到自己身上，才?huì)渾然天成，才能稱之為技巧。

　　3．生理狀態(tài)的同步

　　我們知道，面對(duì)電話我們無(wú)法看到對(duì)方的面部表情，也無(wú)法看到對(duì)方的肢體動(dòng)作，可是我們會(huì)在大腦中創(chuàng)造一幅畫面。這幅畫面可以折射出對(duì)方是站著給我們打電話，坐著給我們打電話，抑或具有不同的生理狀態(tài)。生理狀態(tài)包括：呼吸，表情。

　　在打電話的（景程教育在線bbs.jingc.com海量電話營(yíng)銷/禮儀資源）時(shí)候，我們能夠聽(tīng)到對(duì)方的呼吸。假如你聽(tīng)到對(duì)方呼吸很微弱，你就可以感覺(jué)到對(duì)方可能在生病患感冒。高明的溝通者可以聽(tīng)出對(duì)方的呼吸是均勻的，還是不均勻的，是快還是慢，是緩還是急，呼吸是非常自然的，還是有點(diǎn)緊張。透過(guò)呼吸可以判斷你是緊張，還是不緊張，是急躁還是不急躁，想成交，還是不想成交，是對(duì)我有企圖，還是沒(méi)有企圖。頂尖的溝通高手可以通過(guò)對(duì)方呼吸的方法進(jìn)而去判斷對(duì)方的用意。

　　高明就是你能不能觸覺(jué)到細(xì)節(jié)。清明上河圖，有人看了多次感覺(jué)都是一樣的。他只是看到了一幅畫?？墒?，頂尖的畫家觀看那幅畫之后的感覺(jué)會(huì)和普通人完全不一樣。每一個(gè)讀者眼里都有一個(gè)哈姆雷特，但每個(gè)人感覺(jué)都會(huì)不一樣。頂尖的人聽(tīng)課，和一個(gè)普通人聽(tīng)課就不一樣。同樣的兩天的電話（成功營(yíng)銷網(wǎng)Tem.com.cn海量電話營(yíng)銷/禮儀資源）行銷課程，有的人我保證他回去之后改變非常大，有的人我保證他改變非常小。為什么？你能不能察覺(jué)到細(xì)節(jié)，使用細(xì)節(jié)，運(yùn)用細(xì)節(jié)，才是真正的道理。

　　第一點(diǎn)我們要能察覺(jué)顧客的呼吸。第二點(diǎn)我們能夠想像顧客的表情，我們不能看到顧客的表情，但我們能夠想像顧客的表情。第三點(diǎn)我們能夠想像顧客的姿式，他是坐著跟我們打電話，還是站著；是認(rèn)真，還是不夠認(rèn)真；體態(tài)很莊嚴(yán)，還是不太莊嚴(yán)。

　　另外，生理狀態(tài)同步中還有動(dòng)作同步。有人說(shuō)：“我一定要跟你合作，我一定要成交你的業(yè)務(wù)，我一定要……”他講電話時(shí)給對(duì)方作動(dòng)作，我說(shuō)：“你在給我做動(dòng)作，你在手舞足蹈?！彼f(shuō)：“你怎么知道我在做動(dòng)作？”我說(shuō)：“我在電話中看到你做動(dòng)作了?！彼f(shuō)：“你真神！”我說(shuō)：“沒(méi)有，我現(xiàn)在跟你溝通，不僅是在跟你打電話,電話營(yíng)銷 電話營(yíng)銷之術(shù)?！彼f(shuō)：“為什么？”我說(shuō)：“只是太熟悉了?！庇幸淮?，我打電話。我說(shuō)：“我猜你是一個(gè)長(zhǎng)發(fā)的小姑娘子。”她說(shuō)：“你怎么知道我是長(zhǎng)發(fā)”。我說(shuō)：“我感覺(jué)到你在打電話時(shí)好像在用手從你的額前把你的長(zhǎng)發(fā)攏開(kāi)。”她說(shuō)：“你能想像到這細(xì)節(jié)嗎？”我說(shuō)：“我只是這種感覺(jué)，不知道感覺(jué)正不正確？”她說(shuō)：“你猜對(duì)了?！蔽艺f(shuō)的是事實(shí)。

 
4．語(yǔ)言文字同步

　　在電話當(dāng)中，我們能不能跟顧客語(yǔ)言和文字同步，非常重要。顧客說(shuō)：“我喜歡?！蹦悴荒苷f(shuō)：“我討厭?！鳖櫩驼f(shuō)：“我欣賞?！蹦悴荒苷f(shuō)：“我煩感。”顧客說(shuō)：“我崇拜?！蹦悴荒苷f(shuō)：“我惡心?！鳖櫩驼f(shuō)“我崇拜。”你要說(shuō)：“我崇敬。”顧客說(shuō)：“我驕傲”，你要說(shuō)：“我也覺(jué)得非常自信?！鳖櫩驼f(shuō)：“我比較羞澀?！蹦阋f(shuō)：“我也比較勉強(qiáng)?！笨傊愀櫩褪呛芟嗨频?。要讓顧客覺(jué)得：“她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。”她也不知道你是在模仿她。所以，這一點(diǎn)非常非常重要。

　　我有一次在新世界賓館，一個(gè)朋友給我介紹一個(gè)大型企業(yè)的經(jīng)理跟我談一個(gè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的事情。當(dāng)時(shí)這家企業(yè)的經(jīng)理約我在新世界咖啡廳見(jiàn)面。因?yàn)槟鞘且粋€(gè)大Kiss，所以我非常重視。我穿上藍(lán)色的西服，打上紅色的領(lǐng)帶，頭發(fā)梳得很整齊，沖進(jìn)那個(gè)五星級(jí)賓館。進(jìn)去之后，我看見(jiàn)咖啡廳里坐著我的那位朋友。旁邊有一個(gè)人，他肯定是我的客戶。他穿著一身米黃色的西服，個(gè)子比我高很多，大概要高出我半個(gè)頭，一張方臉，而且顯得很正直很自信。我趕緊調(diào)整自己的姿勢(shì)，顯得很莊重。本來(lái)因?yàn)槲液茏孕牛苡谢盍?，但我把自己調(diào)整得比較老成，持重，自信。本來(lái)我走得很快，我趕緊稍微慢一點(diǎn)的走過(guò)去。他遠(yuǎn)遠(yuǎn)得看到我來(lái)了，因?yàn)槲遗笥阎钢医o他作介紹。我過(guò)去跟他握手的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他很有禮貌，他本來(lái)是坐著的，見(jiàn)我進(jìn)去他起身相迎。而當(dāng)他起身的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他的衣服的扣子是全部解開(kāi)的。因?yàn)樗麆偛攀亲?，如果扣子不解開(kāi)，西服會(huì)皺起來(lái)。我剛進(jìn)來(lái)，扣子是系著的，我發(fā)現(xiàn)我跟他之間有差別。

　　再者，我發(fā)現(xiàn)他跟我握手的時(shí)候，他很有勁道。而我平時(shí)握手的時(shí)候，是比較溫柔的握手。我發(fā)現(xiàn)他握手很有勁，我趕緊調(diào)整我的力度，馬上很用勁的跟他握一下，他發(fā)覺(jué)我用勁，他又用勁跟我握一下，短短的一秒鐘之內(nèi)，我們作了一個(gè)握手的溝通。雖然我們都沒(méi)講話，面部表情也沒(méi)表現(xiàn)出來(lái)，但是我們?cè)谖帐之?dāng)中，已經(jīng)作了一個(gè)回合的回應(yīng)。在他一落座，我一落座的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)我的肢體動(dòng)作跟他很相似，而在我落座的時(shí)間當(dāng)中，我把我的西服扣子已經(jīng)全部解開(kāi)。所以當(dāng)我一落座，他就發(fā)現(xiàn)我的西服，跟他的西服是一樣的，都是敞開(kāi)的。

　　我一落座，還沒(méi)坐穩(wěn)，他“啪”就遞一支煙給我，因?yàn)樗呀?jīng)在抽煙了。平時(shí)，經(jīng)常有人遞給你煙，你可以抽，可以不抽。他遞煙給我，但我平時(shí)不抽煙。我現(xiàn)在可以有這樣幾種回答方式。一種是“對(duì)不起，我不抽煙?！蔽矣X(jué)得，我剛跟他見(jiàn)第一面，我們還沒(méi)有說(shuō)第一句話，就說(shuō)我不抽煙，不經(jīng)意間，我們兩個(gè)人之間就有了距離。不太好，因?yàn)閮蓚€(gè)人之間還沒(méi)有直接對(duì)話，就說(shuō)了一個(gè)“不”不太好，第二個(gè)我可以說(shuō)“不好意思，我不會(huì)抽煙。”把抽煙當(dāng)成一種能力，一種個(gè)人習(xí)慣。這種方法是一種間接的恭維他，可是在這句話里面也藏著一個(gè)詞叫“不”。你們說(shuō)是不是？我還有第三種選擇就是：我把他的煙接過(guò)來(lái)，放在桌子上，我不抽。這樣有沒(méi)有什么損失？沒(méi)有損失，同時(shí)他遞煙給我，是一個(gè)建立親和力的動(dòng)作，是對(duì)我友好，假如我不抽，我是不是拒絕他？假如他把煙遞給我，我不抽，放在桌上，是不是他感覺(jué)好一點(diǎn)？當(dāng)然我選擇了哪一種呢？我選擇了接過(guò)來(lái)，把它放下來(lái)。

　　我剛想把煙放下來(lái)。他倒是很友好，“唰”火機(jī)打著了。各位，這個(gè)時(shí)候有的人會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方不抽煙，要放下了，就會(huì)不再有什么舉動(dòng)?？蛇@位朋友很熱情，把火機(jī)打著，在你面前晃來(lái)晃去。你想不抽，都覺(jué)得不太自然。這個(gè)時(shí)候，我可以選擇，“唉呀，對(duì)不起，我不抽煙?！边€可以選擇，點(diǎn)著煙，吸兩口，再把它掐滅，放在煙灰缸里面。你覺(jué)得我應(yīng)該選擇哪一種？反正他們兩人都在抽，不抽也在被動(dòng)抽，被動(dòng)抽不如主動(dòng)抽。主動(dòng)抽我還可以建立親和力，你說(shuō)是不是？所以，我拿起那支煙就抽，隨著抽煙的動(dòng)作，我從我的上衣口袋里拿出一張名片。因?yàn)樗f煙給我，是一個(gè)主動(dòng)。所以，我雙手拿著我的名片，遞給他。嘴里抽著他的煙，手里拿著我的名片，這樣在很短的時(shí)間內(nèi)我們之間就建立了親和力。短短的三十秒鐘，許多人可能不了解其中的細(xì)節(jié)，但我知道。那天我們的項(xiàng)目談得非常好，為什么？因?yàn)槲覀冊(cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)，已經(jīng)找到感覺(jué)了。

　　各位，你們?cè)陔娫捴懈櫩蜏贤?，?jiàn)面溝通，拜訪溝通，找沒(méi)找到感覺(jué)？就是你能不能在電話里面，跟顧客語(yǔ)言文字同步。有人說(shuō)：“你怎么這樣呢？”“你這個(gè)人怎么這個(gè)樣子呢？”我們看相聲的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)有個(gè)相聲演員經(jīng)常講這些話，其實(shí)那個(gè)人很討人喜歡。有的客戶在電話里面常說(shuō)：“OK，非常好，太棒了，YES，就這樣，你看呢，想想看?！蔽覀兛梢园杨櫩统Ｓ玫脑~寫下來(lái)并記住，這樣，我們就可以仿效顧客的語(yǔ)言動(dòng)作去做修正和改變。

如果你跟顧客肢體動(dòng)作很相似，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他會(huì)跟你建立親和力。永遠(yuǎn)要記住，沒(méi)有親和力就沒(méi)有成交，除非顧客非買你的產(chǎn)品不可，不買您的產(chǎn)品，他就買不到那種產(chǎn)品。。這是鐵定的定律。我們的盲點(diǎn)是我們認(rèn)為熟悉的顧客可以不建立親和力，恰恰相反，熟悉的顧客通常最需要建立親和力。“這個(gè)人我非常熟悉，給他打一個(gè)電話就行了?！蓖ǔＤ憔驼`解了，熟悉的人也需要建立親和力?！拔掖蛞粋€(gè)電話，他肯定會(huì)買帳?！苯Y(jié)果打一個(gè)電話他根本就不買帳，經(jīng)常有這種可能性，所以，跟顧客建立親和力很重要。

　　語(yǔ)言文字同步，包括：詞匯、術(shù)語(yǔ)、口頭禪“OK，YES，是的”、流行語(yǔ)“酷斃了”等等。一個(gè)人使用不同的詞匯，得到不同的結(jié)果。每一個(gè)人針對(duì)不同的事態(tài)，可以使用不同的詞匯。聽(tīng)到美國(guó)發(fā)生9?11事件，感到非常的震驚，外交部用“震驚”這個(gè)詞。有人說(shuō)，美國(guó)發(fā)生了9?11<