電話營(yíng)銷情緒管理

電話行銷的成功與否，與營(yíng)銷員的心態(tài)情緒有著不可分割的關(guān)聯(lián).所以想成為優(yōu)秀的電話銷售員第一步就是擺好心態(tài),控制好你的情緒,接下來(lái)講的不是教你如何進(jìn)行打電話的技巧,而是和各位分享探討一下電話行銷員,在工作中如何控制管理情緒.
   咱們先看個(gè)案例:
有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問(wèn)犯人："你還有什么要說(shuō)的？"他回了一句："去你**！"法官一聽(tīng)，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽(tīng)完之后，對(duì)法官說(shuō)："法官大人，您是個(gè)受過(guò)高等教育的知識(shí)分子，聽(tīng)了我一句臟話也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無(wú)法克制自己的情緒才造成的。"人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無(wú)窮動(dòng)力，又可以把人推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

　　在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無(wú)意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，消極情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。對(duì)于積極情緒，要盡力發(fā)展，對(duì)于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。

　　聚成目前事實(shí)上已經(jīng)是電話呼叫中心，尤其業(yè)務(wù)部門是一個(gè)人氣匯聚的地方。每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。每天接聽(tīng)、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶、不守信用的客戶、業(yè)績(jī)的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)于學(xué)習(xí)顧問(wèn)、客服人員來(lái)說(shuō)，就顯得非常重要。

　　1、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。在聚成要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

　?。?）制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

　?。?）愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。時(shí)時(shí)提醒自己：不是所有的客戶都是通情達(dá)理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無(wú)樂(lè)趣而言。

　?。?）助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　（4）宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。以邀約客戶為例，客戶說(shuō)好過(guò)來(lái)聽(tīng)研討會(huì)的，最后沒(méi)能來(lái)，使得自己很失落，如果這時(shí)候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說(shuō)他不守信，這樣做的結(jié)果可能會(huì)讓自己的情緒得到宣泄，但這樣做的結(jié)果可能會(huì)讓客戶永遠(yuǎn)不再參加研討，那么之前付出的努力都將付之東流，但是這個(gè)結(jié)果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式，采用不一樣的行動(dòng)，結(jié)果會(huì)不一樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發(fā)的事情需要他及時(shí)解決，也許客戶的確對(duì)我們不太了解，當(dāng)然善意給客戶發(fā)個(gè)短信提醒告知他也不失是個(gè)好方法。

　?。?）轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。想想自己下班后即將見(jiàn)到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來(lái)如果不能承受這樣的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又進(jìn)步了這么多。

　?。?）放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個(gè)電話，看個(gè)笑話都不失是個(gè)好方法。

　　2、如何管理下屬的情緒

　　作為主管，經(jīng)理和總監(jiān)乃至總經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是好的"情緒管理者"，他們要知道如何觀察情緒、鼓勵(lì)情緒、引導(dǎo)情緒。那么，主管如何運(yùn)用情緒管理來(lái)使學(xué)習(xí)顧問(wèn)以及客戶中心人員保持良好的狀態(tài)和高效的產(chǎn)出呢？

　?。?）激情、幽默的個(gè)性。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情、沒(méi)有幽默感，無(wú)法拍拍張三肩膀叫好，對(duì)李四伸出大拇指稱贊，在王五、陳六面前由衷地表?yè)P(yáng)趙七，這位主管就不能創(chuàng)造出活躍的現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)的氣氛，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)寂靜一片。

　?。?）適時(shí)激勵(lì)。當(dāng)學(xué)習(xí)顧問(wèn)顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，她應(yīng)該得到多種形式的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)。比如，主管可以直接對(duì)這位學(xué)習(xí)顧問(wèn)說(shuō)："你做得真不錯(cuò)！祝賀你！"她還可以在會(huì)議上當(dāng)著所有人的面表?yè)P(yáng)，尤其新人出單的時(shí)候更應(yīng)該鼓勵(lì)。這樣做的結(jié)果是：首先，這位學(xué)習(xí)顧問(wèn)受到了激勵(lì)；再者，其它學(xué)習(xí)顧問(wèn)也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗齻兛吹街鞴茉敢饣〞r(shí)間來(lái)關(guān)注每個(gè)人、祝賀表?yè)P(yáng)卓越者。每個(gè)人都會(huì)確信如果自己做得好，同樣會(huì)得到關(guān)注與榮譽(yù)。另外，在下屬情緒低落時(shí)，激勵(lì)獎(jiǎng)賞也是非常重要的。身為管理者，要經(jīng)常在公眾場(chǎng)所表?yè)P(yáng)佳績(jī)者或贈(zèng)送一些禮物給表現(xiàn)特佳者，以資鼓勵(lì)，激勵(lì)他們繼續(xù)奮斗。一點(diǎn)小投資，可換來(lái)數(shù)倍的業(yè)績(jī)，何樂(lè)而不為呢？有一個(gè)故事，講的就是這個(gè)道理：從前有個(gè)王爺，他的手下有個(gè)著名的廚師，這個(gè)廚師的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛(ài)，尤其是王爺，更是特別賞識(shí)。不過(guò)這個(gè)王爺從來(lái)沒(méi)有給予過(guò)廚師任何鼓勵(lì)，也從來(lái)沒(méi)有當(dāng)眾表?yè)P(yáng)過(guò)這個(gè)廚師，這就讓廚師整天悶悶不樂(lè)。有一天，王爺有客從遠(yuǎn)方來(lái)，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道就是烤鴨。廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一條鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一條鴨腿，他便問(wèn)身后的廚師說(shuō)："另一條腿到哪里去了？"廚師說(shuō)："啟稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！"王爺感到詫異，但礙于客人在場(chǎng)，不便問(wèn)個(gè)究竟。飯后，王爺便跟著廚師到養(yǎng)鴨房去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺(jué)，每只鴨子都只露出一條腿（鴨子臥地睡覺(jué)時(shí)，一般只露出一條腿）。廚師指著鴨子說(shuō)："王爺你看，我們府里的鴨子不都是只有一條腿嗎？"王爺聽(tīng)后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起來(lái)。王爺說(shuō)："鴨子不全是兩條腿嗎？"廚師說(shuō)："對(duì)！對(duì)！不過(guò)，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！"

　?。?）比下屬更有心理承受力。當(dāng)學(xué)習(xí)顧問(wèn)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒就會(huì)油然而生。主管的精神面貌決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，這個(gè)時(shí)候，如果主管和下屬一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會(huì)導(dǎo)致積重難返。主管的心理承受力應(yīng)該是最強(qiáng)的，她常常需要比下屬更會(huì)正面地看問(wèn)題，更能主動(dòng)地帶領(lǐng)大家走出困境。

　?。?）幫助下屬度過(guò)情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會(huì)有變化外，不少人都會(huì)有明顯的情緒周期，特別是情緒低沉期，短則一、兩天，長(zhǎng)則四、五天。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應(yīng)該是多加鼓勵(lì)、少加壓力。

　?。?）經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)。經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)對(duì)于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。

　　3、壓力緩解的方法與技巧

　　對(duì)一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力的存在是一個(gè)十分正常的現(xiàn)象。如何緩解學(xué)習(xí)顧問(wèn)的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了要采取一系列的方法來(lái)幫助員工減輕壓力外，學(xué)習(xí)顧問(wèn)自身應(yīng)該怎樣面對(duì)壓力呢？追根溯源，學(xué)習(xí)顧問(wèn)的壓力一半來(lái)源于客戶，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的客戶而引起的壓力。

　?。?）電話溝通時(shí)的減壓方法

　　第一、要response，不要react.英文中有兩個(gè)詞，react和response，翻譯成中文，都是"反應(yīng)"的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時(shí)，客服人員要response，不要react.React是那些下意識(shí)的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動(dòng)的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在，讓客戶發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語(yǔ)調(diào)，選擇合適的詞語(yǔ)與客戶交流，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度。

　　第二、保持吐字清晰?？蛻粽跉忸^上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，更應(yīng)該保持吐字的清晰。

　　第三、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

　　第四、適當(dāng)?shù)目刂?。?duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)"您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)"或"您的時(shí)間一定很寶貴，我想…".另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

　　第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，好，好…"、"對(duì)，對(duì)，對(duì)…"等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去說(shuō)"好什么"或"不對(duì)".正確的表達(dá)可以是"我知道"、"我理解"或"我了解".

　　第六、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

　　第七、為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶不斷表示"我非常理解您的心情"、"我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題".

　?。?）放下電話后的減壓方法

　　放下電話后，你<