與客戶建立親和力

人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：

　　· 第一是文字

　　文字是詞匯的組成部分，也是組成話術(shù)腳本的基本元素。

　　·第二是聲音

　　聲音的構(gòu)成要素包括語速、音調(diào)、語調(diào)、語氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。

　　· 第三是肢體動作

　　肢體動作包含著眼神、表情等等。

　　在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語言則占據(jù)了剩余的55%。

　　一、文字

　　1.尋找共同點

　　親和力源于共同點。尋找共同點的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛好、親友等等。

　　· 仿效

　　如何迅速找出共同點？仿效是保險的方法。

　　· 鍛煉觀察力

　　找出共同點，需要細心的觀察，毫無目標的攀談是無利于達到目的的。

　　一般地，通過專業(yè)的神經(jīng)語言程式學運用，可以在60秒之內(nèi)建立親和力。

　　2.語言文字同步

　　什么叫語言文字同步？一般來說，每個人講話都會用到一些口頭禪或慣用語，這些詞語的使用頻率特別高。比如有的客戶喜歡使用專業(yè)術(shù)語，有的客戶喜歡將復雜的事情簡單化，而有的客戶相反，喜歡將簡單的事情復雜化。因此，在進行銷售時，業(yè)務(wù)員要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達到與客戶的語言文字同步。

　　3.談?wù)摏]有爭議的事情

　　銷售人員跟客戶談話，應(yīng)當盡量避免導致客戶抗拒的話題，否則就不容易引起客戶的共鳴。盡量使用中性詞匯，絕對性的詞匯容易引起人的逆反心理，因為推進的力量越大，反彈的力量也相應(yīng)地增大。中性的詞匯多指一些沒有爭議的事情，更容易讓人接受。

　　4.真誠的贊揚

　　一些業(yè)務(wù)員對稱贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。而一流的業(yè)務(wù)員身上有一種特性，即對人熱誠，樂于助人，愿意付出，因而能夠與客戶建立真正的親和力。

　　實際上，付出與回報之間是劃等號的。

　　如果斤斤計較付出與回報之間的等值，生活狀態(tài)就不會輕松。生活并不是簡單的加減乘除，對一個人付出，不一定要從這個人身上得到相應(yīng)的回報，只要一直抱著不斷付出累積的態(tài)度，自然會得到人生的回報。

　　5.多提問，多傾聽

　　銷售業(yè)務(wù)員要明確一點，問和聽的部分應(yīng)當占到溝通80%的分量，而說的部分只應(yīng)占到20%。業(yè)務(wù)員問的越多，客戶回答的就越多，業(yè)務(wù)員對客戶就越有親和力。

　　6.合一架構(gòu)法則

　　合一架構(gòu)法則的運用，可以幫助業(yè)務(wù)員在談話過程中不斷吸引客戶的注意力。合一架構(gòu)法則的常用句式主要有：

　　· 我很理解（了解）同時

　　每當客戶提出抗拒時，業(yè)務(wù)員首先要接受，然后再提出新的問題，解除該抗拒。

　　【案例】

　　句式運用

　　張先生,我很同意您剛才所講的觀點，同時……

　　在語言習慣上，業(yè)務(wù)員應(yīng)當盡量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同時”，以避免引起客戶的反感。

　　· 養(yǎng)成好的語言習慣

　　運用恰當?shù)木涫叫枰纬闪晳T，從而養(yǎng)成整體的良好語言習慣。

　　7.以問題回答問題

　　用“問題”回答“問題”是建立親和力的基本方法之一，能夠解除客戶原有的抗拒，并快速建立起彼此之間的親和力。

　　二、聲音

　　聲音的影響力占到了38%，主要體現(xiàn)在以下方面：

　　1.語調(diào)與速度同步

　　· 神經(jīng)語言學對人的分類

　　根據(jù)不同的信息接收頻率，神經(jīng)語言學將人分為三類：

　?、?視覺型。

　　視覺型的人，頭腦主要通過畫面或圖像接受和處理信息。因而，他的畫面圖像處理能力比較強，變化速度也比較快。

　　（1)講話速度快。

　　視覺型的人，第一個特征是講話速度快。

　?。?)音調(diào)高。

　　講話速度快，一般伴隨著音調(diào)高的特征。

　?。?)肢體語言豐富。

　　視覺型的人，講話速度快，但有時說話速度仍然趕不上腦海中圖像的變換速度，所以往往還需要伴隨豐富的肢體語言。