電話營(yíng)銷(xiāo)如何取得好的業(yè)績(jī)

 
電話銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的決定因素應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)方面：商業(yè)意識(shí)、電話量、電話溝通效果

1. 良好的商業(yè)意識(shí)
所謂商業(yè)意識(shí)，通俗一點(diǎn)說(shuō)就是你有沒(méi)有做生意的頭腦，有沒(méi)有生意經(jīng)。其實(shí)并不是每個(gè)人都能做好銷(xiāo)售的工作的。能做好電話銷(xiāo)售的工作的人一定是頭腦靈活，執(zhí)著而富有激情的人。

商業(yè)意識(shí)，不是天生就有的，和每個(gè)人的所處環(huán)境和后天努力有很大關(guān)系。大家都知道中國(guó)廣東地區(qū)的潮州人。潮州人，常被稱(chēng)為“東方的猶太人”。為什么這樣稱(chēng)呼他們？因?yàn)槌敝萑说念^腦靈活，勤勞儉樸，商業(yè)意識(shí)濃厚，講信用。誠(chéng)然潮州人是很有商業(yè)的天份，然而這并不是潮州人與生俱來(lái)的，而是歷史與環(huán)境造就出來(lái)的。潮州解放前是很貧困的，土地貧瘠，自然災(zāi)害多，很多年輕人不愿意過(guò)一輩子“面朝黃土背朝天”的日子，通過(guò)種種關(guān)系，到當(dāng)時(shí)上海、香港、東南亞甚至歐洲去打工，憑著他們智能、膽識(shí)、勤奮與吃苦耐勞的精神使一部分有機(jī)遇的人走向成功。所以當(dāng)時(shí)潮州人的眼光與思想已經(jīng)比較開(kāi)放。隨著改革開(kāi)放政策的落實(shí)，潮州人憑借自己的思想和經(jīng)驗(yàn)，在這場(chǎng)熱潮中率先富了起來(lái)。另外，潮州當(dāng)?shù)氐浆F(xiàn)在仍有這樣的風(fēng)俗，家里的孩子不論男女，15歲要舉辦成年禮，就意味著長(zhǎng)大成人，要步入社會(huì)，需要他們自強(qiáng)自立，甚至要賺錢(qián)回來(lái)孝敬父母。那么他們從小耳濡目染的環(huán)境，給他們從小就打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。筆者在深圳有接觸過(guò)不少的潮汕的朋友，給我的印象非常深刻。而在我國(guó)很多城市地區(qū)，15歲的年輕人仍是父母的掌中寶，自立能力差的可憐，這一代年輕人常被稱(chēng)為“吃老族”。我在南京某知名汽車(chē)廠家做顧問(wèn)和培訓(xùn)的時(shí)候，接觸了這樣一件有意思的事。有一個(gè)20歲的女員工，在客服中心做座席代表，工作主要是接聽(tīng)客戶來(lái)電，處理相關(guān)的投訴、建議、咨詢、汽車(chē)銷(xiāo)售等工作，工作量相對(duì)不大，工作壓力也不大?？捎幸惶焖哪赣H打電話過(guò)來(lái)給她的上司黃經(jīng)理，說(shuō)：“我女兒覺(jué)得在這里工作太累了，不想讓她做了。”黃經(jīng)理問(wèn)：“那她有找到另外的工作嗎？”那位母親說(shuō)：“還沒(méi)有，我想讓她暫時(shí)不要工作了，我都養(yǎng)了她二十年，我不怕再養(yǎng)她二十年！”黃經(jīng)理無(wú)言……。我的天，竟沒(méi)想到這是出自一個(gè)母親之口。難怪現(xiàn)在“吃老族”的隊(duì)伍越來(lái)越龐大。

可見(jiàn)，人所處的環(huán)境，影響這個(gè)人的思維方式。商業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)與環(huán)境和個(gè)人的后天努力是分不開(kāi)的。

2. 電話量在很大程度上決定業(yè)績(jī)
在呼叫中心有一個(gè)重要的衡量指標(biāo)就是電話量，即使銷(xiāo)售代表的能力再?gòu)?qiáng)，沒(méi)有一定的電話量做保證，他也絕不是最優(yōu)秀的。筆者在參與溫州彩鈴?fù)夂繇?xiàng)目的時(shí)候，有這樣一位新學(xué)員。培訓(xùn)過(guò)后正式進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作，開(kāi)始的幾天她的成功率非常低，非常沮喪，問(wèn)我說(shuō)：“趙老師，我是不是不適合做電話銷(xiāo)售??？”。由于我一直在關(guān)注著每一位學(xué)員業(yè)績(jī)和成長(zhǎng)，經(jīng)常聽(tīng)他們電話的錄音，所以我告訴她說(shuō)：“我覺(jué)得你的聲音非常的好聽(tīng)，而且你的服務(wù)意識(shí)很好！只是你在銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用上弱了一點(diǎn)，而且如果你的電話量再多一點(diǎn)，這樣你的成功單就會(huì)增多！不要?dú)怵H，相信你自己，你一定行的！”然后教給了她一些方法。后來(lái)，在她的不懈努力之下，連續(xù)一個(gè)星期做了整個(gè)項(xiàng)目組第一名。除了她運(yùn)用了一些我教給她的一些技巧外。我了解到，她每天的電話量也是最多的。我堅(jiān)信，如果覺(jué)得自己笨，那就笨鳥(niǎo)先飛，只要肯于付出，一定會(huì)成功。

3. 電話溝通要追求結(jié)果
大家覺(jué)得這一點(diǎn)重不重要？答案是肯定的：非常重要！試想一下，我們很多未成交的或者丟失的單，是怎樣未成交的呢？

看下面的案例：某移動(dòng)公司客戶代表推廣話費(fèi)套餐對(duì)話

座席代表 您好！我是××移動(dòng)的客戶代表工號(hào)××，請(qǐng)問(wèn)您是13××××××的機(jī)主，陳小姐嗎？
客    戶 對(duì)
座席代表 您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的，能打擾您幾分鐘的時(shí)間嗎？
客    戶 有什么事，你說(shuō)？
座席代表 謝謝您，首先祝您節(jié)日愉快！今天致電給您，主要是因?yàn)槲覀児咀罱峦瞥隽恕啊痢撂撞汀?，不知道您是否了解?BR>客    戶 哦，是這事情是吧，我不了解。
座席代表 根據(jù)您近幾個(gè)月的話費(fèi)情況，覺(jué)得您使用這種套餐還是比較劃算的。是這樣的，您只需××元可以打本地電話×××分鐘，另外您在本市撥打17951IP國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，每個(gè)月也可以免費(fèi)××分鐘?，F(xiàn)在您要是申請(qǐng)還可以免費(fèi)送您××影院的電影票兩張。
客    戶 哦，這樣子啊，那等我回去再說(shuō)吧，我現(xiàn)在在外地。
座席代表 好的好的，如果您在今后的使用過(guò)程中有什么需要我們幫助的，您可以隨時(shí)撥打1860，謝謝您的合作，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)
客    戶 好的，再見(jiàn)。

我聽(tīng)了很多錄音，只要客戶說(shuō)“不感興趣”、“無(wú)所謂”、“到時(shí)候再說(shuō)”、“我再考慮考慮”，我們很多的座席代表就放棄了，回之一句“不好意思，打擾了”，然后結(jié)束掛機(jī)。分析一下上面的案例，整個(gè)的通話中，座席代表還是表現(xiàn)了很好的服務(wù)意識(shí)，禮貌用語(yǔ)用的比較好。溝通是有了，但是有沒(méi)有效果呢？當(dāng)然是沒(méi)有?？蛻粽f(shuō)了一句“那等我回去再說(shuō)吧，我現(xiàn)在在外地”，我們的客戶代表就不再繼續(xù)說(shuō)下去了，而且是禮貌的結(jié)束了電話。要知道，我們打電話過(guò)去，是要賣(mài)出我們的產(chǎn)品啊，不是在做客戶服務(wù)，你的服務(wù)意識(shí)再好，可是你的銷(xiāo)售意識(shí)呢？簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，失去一單無(wú)所謂；說(shuō)嚴(yán)重點(diǎn)，這是在浪費(fèi)公司的資源。我們考核電話銷(xiāo)售人員的一個(gè)非常重要的指標(biāo)就是成功率。成功率偏低，就得想想自己到底什么地方出現(xiàn)了問(wèn)題，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決，只有這樣，你才可以成長(zhǎng)和進(jìn)步。