電話營(yíng)銷如何探尋客戶需求

　一、一個(gè)經(jīng)典故事：

　　一位老太太每天去菜市場(chǎng)買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來(lái)到菜市場(chǎng)。遇到第一個(gè)小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果?老太太說(shuō)你有什么水果?小販說(shuō)我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢?老太太說(shuō)我正要買李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。

　　老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問老太太買什么水果?老太太說(shuō)買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢?老太太說(shuō)要買酸李子，小販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗?老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

　　但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么?(探尋基本需求)老太太說(shuō)買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說(shuō)要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子?(通過縱深提問挖掘需求)老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說(shuō)，老太太，你對(duì)兒媳婦真好!兒媳婦想吃酸的，就說(shuō)明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說(shuō)不定真給你生個(gè)大胖小子!老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)?(激發(fā)出客戶需求)老太太不懂科學(xué)，說(shuō)不知道。小販說(shuō)，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富?(引導(dǎo)客戶解決問題)老太太還是不知道。小販說(shuō)，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行!這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。

　　在這個(gè)故事中，我們可以看到：第一個(gè)小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。

　　第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明，一是他第一個(gè)問題問得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問;二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然地取得了成功。

　　第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷售專家。他的銷售過程非常專業(yè)，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。他的銷售過程主要分了六步：第一步：探尋客戶基本需求;第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因;第三步：激發(fā)客戶需求;第四步：引導(dǎo)客戶解決問題;第五步：拋出解決方案;第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。

　　二、再?gòu)囊粋€(gè)電話銷售案例體會(huì)引導(dǎo)客戶需求的技巧?

　　讓我們來(lái)分別來(lái)看看下面三位顧問探尋客戶需求的技巧及取得的銷售成果(以人才服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售顧問與客戶的對(duì)話為案例角色)。

　　顧問丙：

　　顧問丙：張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎?

　　客戶張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

　　顧問丙：哪要不要考慮來(lái)參加我們本周六的綜合招聘會(huì)?200元錢，效果很好，很超值。

　　張經(jīng)理：不好意思，這個(gè)職務(wù)不急，暫時(shí)不需要要，謝謝。

　　顧問丙：哦!沒關(guān)系，那您有需要時(shí)再給我電話好嗎?

　　張經(jīng)理：好的。再見!

　　請(qǐng)思考這樣做銷售的有什么問題，并請(qǐng)看下面的對(duì)話)

　　顧客乙

　　顧問乙：張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎?

　　張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

　　顧問乙：請(qǐng)問您這個(gè)職位缺了多久了?

　　張經(jīng)理：有一段時(shí)間了?

　　顧問乙：大概多久呢?

　　張經(jīng)理：哦!有半個(gè)多月了吧。

　　顧問乙：啊!這么久了?那您不著急嗎?

　　張經(jīng)理：不急，老板也沒提這個(gè)事。

　　顧問乙：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有?萬(wàn)一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢?

　　張經(jīng)理：沉默。

　　顧問乙：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。

　　張經(jīng)理：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。

　　顧問乙：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢?

　　張經(jīng)理：好啊!那就安排一場(chǎng)吧。

　　顧問乙：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。

　　張經(jīng)理：好的。謝謝你了。再見。

　　(請(qǐng)思考顧問乙比顧問甲做得好的地方在哪里?探尋客戶需求的每一步他分別用在什么地方?他的銷售技巧相當(dāng)于第幾個(gè)小販?

　　再讓我們來(lái)看看第三個(gè)顧問是如何與客戶溝通的：

　　顧問甲：張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎?

　　張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

　　顧問甲：請(qǐng)問您這個(gè)職位缺了多久了?

　　張經(jīng)理：有一段時(shí)間了?

　　顧問甲：大概多久呢?

　　張經(jīng)理：哦!有半個(gè)多月了吧。

　　顧問甲：啊!這么久了?那您不著急嗎?

　　張經(jīng)理：不急，老板也沒提這個(gè)事。

　　顧問甲：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有?萬(wàn)一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢?

　　張經(jīng)理：沉默。

　　顧問甲：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊懀隙ɑú粊?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。

　　張經(jīng)理：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。

　　顧問甲：張經(jīng)理：能不能再請(qǐng)教您一下?(有價(jià)值的銷售人員沉得住氣)

　　張經(jīng)理：你說(shuō)。

　　顧問甲：請(qǐng)問您要招的這個(gè)電工是一般的水電工呢還是要懂一點(diǎn)設(shè)備維修維護(hù)?

　　張經(jīng)理：嘿，你還挺專業(yè)。我們工廠機(jī)器比較多，電工一般都要懂一些日常維護(hù)維修。前面哪個(gè)電工就是因?yàn)閷?duì)設(shè)備一竅不通，所以老板把他解雇了。

　　顧問甲：謝謝!那這個(gè)人你可得認(rèn)真找找。你們給的待遇怎么樣呢?

　　張經(jīng)理：1600元/月。

　　顧問甲：張經(jīng)理，坦白講這個(gè)待遇低了一點(diǎn)，現(xiàn)在一般的水電工大概是1200-1600元/月，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在2000元/月以上。

　　張經(jīng)理：是嗎?難怪我們上次只招了一個(gè)半桶水的人。

　　顧問甲：是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一個(gè)好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會(huì)明白這個(gè)道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的招聘方案，您覺得好嗎?

　　張經(jīng)理：你都這么專業(yè)了，我不聽你的聽誰(shuí)的，你說(shuō)吧。

　　顧問甲：我的建議是您安排兩場(chǎng)招聘會(huì)350元，我們還送你一格報(bào)紙。這個(gè)方案的好處是能夠集中時(shí)間把職位招聘到位。您看怎么樣呢?

　　張經(jīng)理：一個(gè)電工要訂兩場(chǎng)，不要吧?

　　顧問甲：張經(jīng)理，其實(shí)您是訂兩場(chǎng)，訂兩場(chǎng)可以送一格報(bào)紙，考慮您招的不是一般的電工，現(xiàn)場(chǎng)不一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙渠道。我們的報(bào)紙會(huì)在江門主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)您的招聘效果是一個(gè)有力的保證。這個(gè)套餐比您一場(chǎng)一場(chǎng)的訂要優(yōu)惠超值的多。您說(shuō)呢?

　　張經(jīng)理：有道理，好吧。那就這樣定了吧。跟你聊了一下，我還真想把這個(gè)電工招到。周六見。

　　顧問甲：謝謝!張經(jīng)理，感謝您的信任，我會(huì)幫您安排好的，盡量幫您把電工招到位。再見。

　　(1、請(qǐng)思考顧問甲比顧問乙哪些地方做得好?他在哪些地方體現(xiàn)了探尋客戶需求的技巧?)

　　(2、通過上面3個(gè)公司產(chǎn)品溝通案例，你從中學(xué)到了什么?)

　　三、在引導(dǎo)客戶需求時(shí)，如何讓需求由不急變得急?

　　這個(gè)問題，醫(yī)生引導(dǎo)病人的溝通是最能給我們啟發(fā)的。

　　病人：醫(yī)生，我咳嗽。

　　醫(yī)生：咳了多少了?有沒有痰?痰多不多?

　　病人：咳了有大半個(gè)月了，開始沒痰，后來(lái)痰越來(lái)越多了。

　　醫(yī)生：怎么不早點(diǎn)來(lái)治療呢?情況有點(diǎn)嚴(yán)重，有可能引發(fā)了肺炎，先去做一個(gè)胸透。

　　病人：胸透做完了。

　　醫(yī)生：哦!肺部基本沒問題，那就是支氣管炎了。

　　病人：支氣管炎問題嚴(yán)不嚴(yán)重?

　　醫(yī)生：這個(gè)呀!可大可小。你現(xiàn)在是急性支氣管炎，但如果不加強(qiáng)治療，變成慢性支氣管炎就治不好了。慢性支氣管炎很麻煩的，稍微進(jìn)行體力活動(dòng)就會(huì)激烈咳嗽，平常也會(huì)經(jīng)?？人裕瑫?huì)嚴(yán)重影響形象，你還沒結(jié)婚吧，這個(gè)形象問題很重要。

　　病人：那要怎樣治療才能確保不會(huì)得慢性支氣管炎呢?

　　醫(yī)生：這樣吧，我先跟你開兩個(gè)療程的藥，一共300元。

　　病人：這么貴呀?

　　醫(yī)生：貴?你可以不治啊!越拖越嚴(yán)重，拖到后面就不是300、500的問題了，可能是3000、5000的問題。你治不治啊!

　　病人：治吧。

　　醫(yī)生：吃完這兩個(gè)療程再來(lái)，一般要四個(gè)療程才會(huì)好。

　　病人;啊?!

　　(從這個(gè)案例中學(xué)到什么?激發(fā)客戶需求的方法：擴(kuò)大問題，使問題變得嚴(yán)重、緊迫和必要<