如何與客戶進(jìn)行良好溝通

當(dāng)IT顧問(wèn)在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的期間，最容易碰到的好壞兩種情形。

好的情形是你在處理技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，你的客戶與你一起工作；壞的情形是技術(shù)問(wèn)題相對(duì)容易解決，但在整個(gè)解決過(guò)程中你都需要與客戶反覆地進(jìn)行交流和溝通。許多顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)面臨這種麻煩的局面，導(dǎo)致麻煩的出現(xiàn)這種情況的根本原因：由于存在不恰當(dāng)?shù)臏贤记?。這篇文章對(duì)顧問(wèn)可能面對(duì)的一些溝通難題進(jìn)行分析，找出解決的辦法或盡量避免問(wèn)題的出現(xiàn)，從而將損害降至最低。

第一個(gè)問(wèn)題：知道得太多
有時(shí)候顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行談話之前，他們心里已經(jīng)確定了問(wèn)題的解決方案，并且已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，自動(dòng)的解決了要處理的問(wèn)題。在這種情況下，顧問(wèn)常常自認(rèn)為掌握了所有情況而沒(méi)有對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有根據(jù)的考慮，或者僅僅局限于考慮太狹窄的技術(shù)問(wèn)題。

“我們?cè)?jīng)與一位高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)討論關(guān)于對(duì)等網(wǎng)絡(luò)計(jì)算（peer-to-peer, P2P）與客戶/服務(wù)器模式的比較，然而他卻陷入了通信技術(shù)的誤區(qū)。” 曾經(jīng)出任高技術(shù)出版商 IDG公司分區(qū)經(jīng)理的 Roger Strukhoff說(shuō)，他目前也是加州CoverOne Media公司（位于San Ramon）的合伙人兼董事，該公司為高技術(shù)公司出版定制的雜志。Strukhoff 說(shuō)：“這位顧問(wèn)了解關(guān)于信息傳遞的所有細(xì)節(jié)問(wèn)題，寫下了成百上千行代碼，但那不是我們想要的?！?

解決辦法：學(xué)習(xí)傾聽(tīng)
如果你沒(méi)有聽(tīng)取你的客戶的意見(jiàn)，最終，你將不能順利地完成自己的工作。Toni Erlich 建議：要提高相應(yīng)的聽(tīng)取和判斷能力，你需要閱讀有關(guān)的書籍，并且對(duì)自己的聽(tīng)取能力進(jìn)行檢查。Erlich經(jīng)營(yíng)的公司位于紐約，是一家專門進(jìn)行交互式溝通技能和聽(tīng)取技能的培訓(xùn)公司。

上面提到的顧問(wèn)如果注意了Strukhoff的問(wèn)題，他應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到Strukhoff想要了解的是關(guān)于業(yè)務(wù)方面的事情。Strukhoff解釋說(shuō)：“我們的公司開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，因此，我們把技術(shù)看作是公司配置的一個(gè)工具庫(kù)，用于幫助我們進(jìn)行業(yè)務(wù)處理?！?

“你必須明白你需要對(duì)公司的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行交談，而不是關(guān)于技術(shù)方面的問(wèn)題，” Strukhoff解釋說(shuō)：“當(dāng)你與客戶方的一位高級(jí)IT人員進(jìn)行交談時(shí)，由于他是公司業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，因此你需要衡量他所希望的解決方案和結(jié)果是什么?！?

第二個(gè)問(wèn)題：客戶不能給予理解
通常來(lái)說(shuō)，客戶都不容易直接領(lǐng)會(huì)顧問(wèn)提及的計(jì)劃或觀點(diǎn)。很多時(shí)候，客戶都可能曲解顧問(wèn)的反饋意見(jiàn)或洞察觀點(diǎn)，取而代之的是要求顧問(wèn)進(jìn)行更多的解釋。在這種情況下，你可能想知道為什么客戶對(duì)自己的建議沒(méi)有反應(yīng)。

解決辦法：用他們的語(yǔ)言進(jìn)行交談
導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因，是由于客戶更關(guān)注于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)方面的需求，同時(shí)，他們有自己的做事方式，顧問(wèn)必須調(diào)整自己來(lái)適應(yīng)客戶。“生意人有他們自己的術(shù)語(yǔ)和文化，以及出于特殊原因的做事方式。同樣的道理，技術(shù)人員做事情也有特定的原因，”

Strukhoff說(shuō)：“有時(shí)候顧問(wèn)會(huì)詢問(wèn)一些非常愚蠢的問(wèn)題，但這也可能是他們的一項(xiàng)技巧。然而，客戶并不希望成為技術(shù)承辦商，他們想要談?wù)摰脑掝}是他們制造的襯衣、玩具、食物等等?！?

因此，你應(yīng)該用他們的習(xí)慣術(shù)語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)，使客戶了解你的提議將在哪些方面有助于他們的業(yè)務(wù)發(fā)展，比如說(shuō)增加生產(chǎn)率、消減成本、提高營(yíng)業(yè)收入，或者達(dá)到他們預(yù)定的商業(yè)目標(biāo)。例如：顧問(wèn)不需要談?wù)撾娮由虅?wù)的具體操作方法，而是引導(dǎo)零售商添加一個(gè)在線商店，使人們能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)商品進(jìn)行查看，然后在實(shí)物店進(jìn)行購(gòu)買。Strukhoff解釋說(shuō)。

根據(jù)Erlich在公司培訓(xùn)班收集的資料，歸納了Erlich列舉的客戶和顧問(wèn)最集中的五個(gè)方面的不滿意。

客戶對(duì)顧問(wèn)的抱怨

不聽(tīng)客戶怎么說(shuō)
不解釋他們正在做什么
不耐心
被客戶的無(wú)知所惹惱
不喜歡被提問(wèn)
顧問(wèn)對(duì)客戶的抱怨

不聽(tīng)顧問(wèn)怎么說(shuō)
不對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述
對(duì)解答從不滿意
詢問(wèn)太多的問(wèn)題，導(dǎo)致不信任
希望得到太多的解釋
第三個(gè)問(wèn)題：不同的社會(huì)文化環(huán)境
一些高級(jí)技術(shù)專家長(zhǎng)期習(xí)慣于對(duì)任何假定保持懷疑態(tài)度，因此在討論問(wèn)題時(shí)，他們可能顯得態(tài)度生硬甚至粗暴，尤其是客戶的理解跟不上他們的思路時(shí)。將這種風(fēng)格帶入顧問(wèn)的工作將導(dǎo)致惡劣的影響。

解決辦法：觀察、學(xué)習(xí)、適應(yīng)
為避免上述情形的發(fā)生，顧問(wèn)需要注意一下自己的禮貌，并且認(rèn)識(shí)到客戶有他們自己的觀點(diǎn)，這樣能夠使雙方的合作更長(zhǎng)久愉快?！霸谝惶斓墓ぷ鹘Y(jié)束后，人們還希望與你一起工作，” Strukhoff說(shuō)：“需要記住的是，你與客戶的交談不是爭(zhēng)吵或辯論，在你發(fā)言之前需要斟酌自己的言辭?！?

第四個(gè)問(wèn)題：客戶的障礙
很多時(shí)候，客戶公司的工作職員都可能對(duì)顧問(wèn)的工作設(shè)置一些障礙；此時(shí)，顧問(wèn)或許更傾向于避免與他們直接接觸，而是尋求公司CIO的協(xié)助。然而，如果你選擇了采取這種解決問(wèn)題的方式，你可能觸及到了公司文化的一些禁忌，或跨越了某些無(wú)形的公司行政界限――這種情形出現(xiàn)后，往往是道歉也不能消除不好的影響。

解決辦法：與設(shè)置障礙的人保持和睦
首先，你需要巧妙的查明誰(shuí)是設(shè)置障礙的人，以及他為什么這么做。設(shè)置障礙的人可能是一個(gè)小職員，卻扮演著至關(guān)重要的角色，認(rèn)為自己沒(méi)有得到你足夠的尊重；或者是你在無(wú)意識(shí)中冒犯了某個(gè)人物；或者某人認(rèn)為你的出現(xiàn)將影響他的地位，等等。

你是否是無(wú)辜的并非問(wèn)題的重點(diǎn)，關(guān)鍵在于你需要與設(shè)置障礙的人保持和睦，并且盡量爭(zhēng)取他們的信任和理解。“優(yōu)秀的溝通者總是能夠敏銳地意識(shí)到，并且遵循當(dāng)?shù)氐恼螝夂蚝臀幕盓rlich說(shuō)。

五個(gè)快速的解決辦法和其他相關(guān)資源
Erlich指出：顧問(wèn)通過(guò)立即開(kāi)展五個(gè)方面的工作，能夠迅速改進(jìn)他們的溝通技能。

認(rèn)為某人處事得當(dāng)，那么借鑒他的作法以開(kāi)展自己的工作
決定你是否要得到更好的溝通
為達(dá)成一個(gè)目標(biāo)，給自己設(shè)立一個(gè)時(shí)間期限
判斷你將怎樣知道你能更好的溝通
對(duì)自己的行為舉止進(jìn)行必要的改變
無(wú)論你采取何種方式提高自身的溝通能力，總的來(lái)說(shuō)，你需要認(rèn)識(shí)到：客戶是你的老板，而你是他們的雇員。正如Strukhoff所說(shuō)的那樣“始終要記住誰(shuí)為你支付薪水”，并且適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展自己的工作。