銷售員如何迎合顧客心理

現(xiàn)代推銷既是一項復(fù)雜的工程技術(shù)，又是一種技巧性很高的藝術(shù)。推銷員從尋找顧客開始，直至達成交易獲取定單，不僅要周密計劃，細(xì)致安排，而且要與顧客進行重重的心理交鋒。由此，成功的推銷要求推銷員必須順應(yīng)顧客的心理活動軌跡，審時度勢，及時在“促”字上下工夫，設(shè)法加大顧客“得”的砝碼，不斷強化其購買動機，采取積極有效的推銷技術(shù)去堅定顧客的購買信心，敦促顧客進行實質(zhì)性思考，加快其決策進程。一般地可以根據(jù)顧客不同情況下的心理特點，嘗試采用以下相應(yīng)的推銷方法和技巧去加快交易的進程，取得推銷的實質(zhì)性收效。

一、請求成交

    推銷員在推銷商談中若出現(xiàn)以下三種情況時可以直接果斷地向用戶提出成交請求：

    一是商談中用戶未提出異議。如果商談中用戶只是詢問了產(chǎn)品的各種性能和服務(wù)方法，推銷員都一一作了回答后，對方也表示滿意，但卻沒有明確表示購買反應(yīng)，這時推銷員就可以認(rèn)為顧客心理上已認(rèn)可了產(chǎn)品，應(yīng)適時主動向顧客提出成交。比如：“李廠長，您看若沒有什么問題，我們就簽合同吧。”

    二是用戶的擔(dān)心被消除之后。商談過程中，用戶對商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過解釋已經(jīng)解除了顧慮，取得了顧客認(rèn)同，就可以迅速提出成交請求。如：“王經(jīng)理，現(xiàn)在我們的問題都解決了，您打算訂多少貨？”

    三是顧客已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口。此時為了增強其購買信心，可以巧妙地利用請求成交法以適當(dāng)施加壓力，達到直接促成交易的目的。如“先生，這批貨物美價廉，庫存已不多，趁早買吧，保您會滿意的?！?/P>

    需注意的是：請求成交不是強求成交，也不是乞求成交，使用時要做到神態(tài)自然坦城，語言從容，語速不快不慢，充滿自信。但不能自以為是，要見機行事，達到與用戶一拍即合。

二、假定成交

    是推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，進而直接要求顧客購買商品的一種方法。這種方法的立足點是假定“顧客會買”，一般是在推銷員介紹完產(chǎn)品的特點，并解答顧客的疑問之后，顧客一再表示出購買信號，只是拿不定主意而遲遲不下決心，這時推銷員就可以自己的信心去感染顧客，不失時機地向顧客提出一些實質(zhì)性的問題，幫助其下定購買決心。比如，化妝品推銷員對一位選購口紅的顧客說：“您手上這支口紅很適合您的年齡和膚色，來，我們幫您裝好”；再如，經(jīng)商談后用戶已沒有異議并表現(xiàn)出對商品頗感興趣，這時推銷員可對用戶說：“李廠長，我們送貨上門，您看是今天給您送，還是明天給您送？”

    需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強和被動求購的一類顧客，不適合自我意識強或沒有明顯購買意向的顧客。因此，應(yīng)用時要看準(zhǔn)顧客類型和成交信號，表情自然大方，煞有介事，語言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免產(chǎn)生強加于人的高壓氣氛。

三、選擇成交

    是推銷人員在假定顧客一定會買的基礎(chǔ)上為顧客提供一種購買選擇方案，并要求顧客立即做出購買決策的方法，既先假定成交，后選擇成交。例如：“這種酒有兩種包裝，您要精裝的還是簡裝的？”選擇成交法適用的前提是：顧客不是在買與不買之間做出選擇，而是在產(chǎn)品屬性方面做出選擇，諸如產(chǎn)品價格、規(guī)格、性能、服務(wù)要求、訂貨數(shù)量、送貨方式、時間、地點等都可作為選擇成交的提示內(nèi)容。這種方法表面上是把成交主動權(quán)讓給了顧客，而實際只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，其無論怎樣選擇都能成交，并利用充分調(diào)動顧客決策的積極性，較快地促成交易。

    但使用選擇成交法，首先要看準(zhǔn)成交信號，針對顧客的購買動機和意向找準(zhǔn)推銷要點；其次要限定選擇范圍，一般以兩三種選擇為宜，多了會使顧客舉棋不定，拖延時間，降低成交幾率；再次，推銷員要當(dāng)好參謀，協(xié)助決策。

 
四、小點成交

    是推銷員先在一些次要的或小一點的問題上與顧客形成共識和達成協(xié)議，并逐步促成交易的方法。這種方法比較適宜用在顧客的一些重大購買決策上。一般而言，面對重要的決策問題，顧客容易產(chǎn)生較重的心理壓力，因此會顯得慎重和缺乏信心，不會輕易做出購買決定，而在一些較小的成交問題上心理壓力較輕，比較容易做出明確表態(tài)。小點成交法就是利用了顧客的這一心理活動規(guī)律，避免直接提示重大的、顧客易敏感的問題，先小點就輕成交，后大點就重成交。這里所謂小點問題一般是指有關(guān)諸如產(chǎn)品包裝、運輸、交貨日期和保修條件等一些相對次要或易取得一致意見的問題；所謂成交重點問題即指購買決策的重大問題，亦或成交本身問題。因此，小點成交就是先就成交活動的具體條件和具體內(nèi)容達成協(xié)議，再就成交活動本身達成協(xié)議，采取的是循序漸進、迂回進攻的策略促成交易。例如：“王經(jīng)理，這個價錢也算公平吧，關(guān)于設(shè)備安裝和維修問題也由我們負(fù)責(zé)，您盡管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧。”這里，推銷員沒有直接提及購買決策本身的問題，而是先提示價格、設(shè)備安裝及維修之類的次要問題并取得經(jīng)理的認(rèn)同，慢慢誘導(dǎo)經(jīng)理做出購買決定，同時主動提出成交請求。

    使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對顧客關(guān)心的問題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點；二是注意小點問題和大點問題的聯(lián)系，做到以小點問題的解決構(gòu)成大點問題的解決。假定成交法的應(yīng)用具有一定難度，推銷員平常要注意培養(yǎng)職業(yè)靈感，根據(jù)推銷的產(chǎn)品特點和用戶實際需求，選擇一些有效的成交就輕點，并制訂出一套標(biāo)準(zhǔn)化的成交方案，適時熟練地加以靈活利用。

五、從眾成交

    也稱排隊成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使顧客立即做出購買決策的方法。由于人的消費行為既是一種個人行為，又是一種社會行為，既受個人購買動機的支配，又受社會購買環(huán)境的制約，個人認(rèn)識水平的有限性和社會環(huán)境的壓力是從眾心理產(chǎn)生的根本原因。因此，顧客會把大多數(shù)人的行為作為自己的行為的參照。從眾成交法就是利用了人們的這一社會心理創(chuàng)造出一種眾人爭相購買的社會風(fēng)氣，以減輕其購買風(fēng)險心理，促使迅速做出購買決策。例如：當(dāng)某商店門口排了一條長隊，路過的人也容易隨之加入排隊的行列。因為從眾心理常表現(xiàn)為：既然有那么多的人在排隊，就一定有利可圖，不能錯失良機。如此一來，排隊的顧客會絡(luò)繹不絕，隊伍越來越長，而在這條隊伍中，多數(shù)人可能并沒有明確的購買動機，只是在相互影響，相互征服，即顧客寧愿相信顧客，也不愿相信自己，更不愿相信推銷員。既然顧客有這種愛好，推銷就可以營造這一氛圍，讓顧客排起隊來。當(dāng)然，顧客隊伍不一定是有形的，還可以是心理上的無形隊伍。比如，推銷員說：“小姐，這是今年最流行的時裝，和您年齡相仿的人都喜歡”；再如：“這種熱水器很暢銷，您看這是一些用戶訂單，有東北的、華北的、西北的，有城鎮(zhèn)的、也有鄉(xiāng)村的?！边@就是利用了顧客的從眾動機，在顧客心里排起了一條長長的隊伍，使那滾滾的購買人流激蕩在顧客的心里，只有隨大流，趕快購買才是唯一的選擇。

    利用從眾成交法有利于提高推銷效率，促成大批交易。但要注意講究職業(yè)道德，不搞拉幫結(jié)伙欺騙顧客，否則操作員會因此而信譽掃地，令顧客避而遠之。

六、階段成交

    是推銷員把洽談過程分成多個階段，循序漸進促成交易的方法。一般地，當(dāng)遇到一些重大的推銷洽談很難一下談成時，就可根據(jù)事先了解的情況做出洽談計劃，定出分段洽談目標(biāo)，將顧客異議分階段解決，直至最終達成交易。

    心理學(xué)家曾提出了一個“門檻效應(yīng)”為分段說服提供了理論依據(jù)。這個效應(yīng)指：一個人一旦接受了別人一個無關(guān)緊要的要求，接下來往往會接受大的，甚至不合心愿的要求。同樣，若拒絕了別人提出的第一個要求，往往也會拒絕第二個要求。因此，推銷過程中如果先將異議進行分解，循序漸進開展說服工作，不斷積累共識，異議就會逐步縮小，成功的可能性就會增大。比如，一般的消費者較容易在價格上提出反對意見，但其購買某種產(chǎn)品時，則要綜合多方面的因素才能做出決策，即其價格的背后實際上關(guān)心的是價值。因此，有效的推銷最好不要在討價還價上下工夫，而應(yīng)首先強調(diào)用戶受益，當(dāng)對方意識到自己的需要可以得到滿足時，產(chǎn)品在顧客心中的價值就會得到提升；接著強調(diào)服務(wù)保障，進一步打消顧客疑慮；最后再來敲定價格。議價時應(yīng)先報出折價下限，如果對方還有要求，可再商量進一步折價能否換取對方酬答，比如購買量能否再多一點或給介紹新用戶等，然后痛快地讓點步便可立馬成交。

七、試用成交

    是推銷員把作為實體的產(chǎn)品留給顧客試用一段時間以促成交易的方法。此法是基于心理學(xué)這樣一個原理：一般地，人們對未有過的東西不會覺得是一種損失，但當(dāng)其擁有之后，盡管認(rèn)為產(chǎn)品不那么十全十美，然而一時失去總會有一種失落感，甚至產(chǎn)生缺了就不行的感覺。所以人總是希望擁有而不愿失去。產(chǎn)品留給10家試用，往往有3-6家購買，更何況顧客試用產(chǎn)品后，總覺得欠推銷員的一份人情，若覺得產(chǎn)品確實不錯，就會買下產(chǎn)品來還這份人情。

    試用成交法主要適用于顧客確有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況。此法能使顧客充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強其信任感和信心，一旦購買也不會產(chǎn)生后悔心理，并可加強推銷員和顧客間的人際關(guān)系。但試用期間要經(jīng)常指導(dǎo)用戶合理使用，加強感情溝通，使用后要講信譽，允許顧客退還且不負(fù)任何責(zé)任，如此才能提高成功率。

八、機會成交

    是推銷員直接向顧客提示最后機會，促其立即購買的一種成交技術(shù)。人們的購買活動是一個決策過程，決策就是在各種因素中權(quán)衡，按最大限度滿足需要原則做<