銷售口才技巧

 銷售員和顧客打招呼的方法

    售貨員同顧客打招呼，是柜臺語言的重要方面。顧客一進門，售貨員就面臨著應不應向顧客打招呼，在什么時候，用什么方式打招呼的問題。要注意3點：

    ①分析顧客的不同目的。有專程而來的顧客：有知道這里有A賣而來買A的；有的不是來買A，而來這里看看有沒有賣A的。對于這些顧客，售貨員應主動打招呼。也有來逛逛看看的顧客，他們抱著有合適東西就買，沒合適的就不買的心理。這類顧客，不要主動迎上去打招呼，如果這樣，顧客感到有需立即表態(tài)的威脅，覺得不自在。

    ②掌握恰當?shù)臅r間。向顧客打招呼，是一門藝術，微妙處在于時間掌握得恰到好處。招呼早了顧客尷尬，招呼晚則怠慢了顧客，廣州南方大廈《文明禮貌服務規(guī)范化條例》對售貨員應在什么時候打招呼作了明文規(guī)定，如：顧客在柜臺前停留時；當顧客在柜前慢步尋找商品時；當顧客撫摸商品時；當售貨員與顧客目光相遇時，這時都是售貨員打招呼的良好機會。

    ③運用不同的句式。比如：我們常聽到售貨員說的第一句話：

    a：“您要買什么？”
    b：“您要什么？”
    c：“您要干什么？”
    d：“您要看什么？”

    其中c極不禮貌，含審問口氣；
    b有乞討意味，也不妥；
    a一下子把雙方置于買賣關系之中，使人際關系緊張；d問得最得體，一是您要看什么，我就給你拿什么，尊重顧客，二是不強迫對方買，顧客無心理負擔。
 
 銷售員介紹商品的技巧 

    售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同，鮮活商品還有老嫩、死活的差別，所以售貨員不能事無巨細、面面俱到地介紹，而應根據(jù)不同商品、不同顧客作重點介紹。具體應做到三點：

    ①根據(jù)不同的商品特點來介紹

    例如，商品按購買方式的不同，可分為日用商品、選購商品和特殊商品。日用商品一般價格低，消耗快，不需挑選，人們對商標廠家沒有特殊偏愛，通常就近購買，屬于習慣性購買。這時售貨員不必詳細介紹商品，而應迅速取貨算帳，并最好記住常來顧客常買的東西，這樣，顧客一進門，就招呼說：“您來了，還是買兩斤醬油嗎？”這會使顧客心理感到熱乎乎的，選購商品一般價格比較高，或者是看中了商品的某一優(yōu)點，或者是聽了別人的某句介紹，或者是看到大家買，就跟著買，屬沖動性購買。這時售貨員要抓住顧客的瞬間心理，在對商品價格、質(zhì)量、式樣或行情的介紹上做文章。特殊商品就是一些為了滿足消費者的某些特殊偏愛的高檔商品。顧客對商品的商標、廠家和商品的使用性能有較多的知識，在購買前一般都有預定的計劃，屬計劃性購買，即使顧客不購買，售貨員也要熱情耐心地介紹，這樣能為顧客以后來買打下基礎。再如商品按其經(jīng)濟周期，又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品。售貨員對不同類型的介紹也不應一樣。對試銷的商品，要突出其“新”，并宣傳這個廠家的優(yōu)秀商品，以名牌產(chǎn)品帶動新產(chǎn)品。對暢銷商品要介紹暢銷的行情，突出本商品的商標和廠牌，樹立商品和企業(yè)的市場形象。滯銷商品則應突出介紹其價格低廉，主要吸引那些尋求廉價商品的顧客。

    ②針對顧客的固有心理來介紹

    固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念舊心理，女同志重價錢，男同志重質(zhì)量，同是女青年，青年工人好艷麗，知識分子愛淡雅……這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話說得好，就能使未來就想買的顧客堅定其信心，使本來還猶豫的顧客作出決定；如果話說得不好，就會產(chǎn)生相反的結果。如向青年人賣衣服，這應突出其款式新穎，說：“這是今年才流行的最新式樣?！睂夏耆?，則應介紹其質(zhì)地堅固，做工精細，說：“這是名牌產(chǎn)品，老字號，十多年來一直非常暢銷?！比绻蚶夏耆私榻B其樣式新穎，顧客可能掉頭而去。

  ③抓住顧客瞬間心理來介紹

    人們不但會因為年齡、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的心理品性，而且會因具體的時空，人事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會導致顧客突然改變購物決定，售貨員說話必須抓住這種心理。方法有如下一些：

    a、提醒法。即提醒顧客注意某個時間、事情。如：“您看，這是一種智力玩具。今天是兒童節(jié)，不買一件回家嗎？”

    b、介紹法。如，對外地顧客說：“這是我們這里的特產(chǎn)，遠近聞名。您出差來一趟不容易，帶點回家嗎！”

    c、分析法。分析顧客的特點。如：“您這么高大的身材，穿這件衣服太緊了，顏色也老氣些，您看那件，怎么樣？”

    d、鼓動法。如果某件商品有很多人買，旁邊的顧客心里都會想：“他們在買什么呀？可能是好東西！”這時售貨員不妨抓住這種心理，吆喝幾句：“快來呀，快來呀，晚了就沒了！”把周圍的顧客吸引過來，這種方法對女顧客特別奏效。

    銷售員獲得顧客信任的說話技巧

    顧客對商品、商店、售貨員的信任感對其購買行為有很大影響，而這種信任感又常常取決于售貨員的說話。售貨員不能老盯著商品說話，不能老把自己和顧客限于買賣關系，而應著眼于更為復雜的人際關系，以不同的身份說話。

    ①以服務員的身份說話。首先應注意敬語和委婉語的應用。售貨員的一聲“您好”、“謝謝”、“再見”，常常能獲得顧客的好感，溝通雙方的感情，促成買賣。對顧客的缺陷和忌諱應用委婉語，不要直說，如不要說：“您太矮了，穿這條褲子不行?！辈灰獙ε菊f：“您這么胖，我們店里沒有這么肥的?！逼浯我朴诮蛹{顧客的意見。顧客購物時，總是要追求兩個目的，既想價廉，又求物美，當兩者不能統(tǒng)一時，他可能提出看法，這時售貨員不能反駁，和顧客形成對立，而應當采納顧客的意見，然后再舍一端取另一端，加以說明。比如，顧客說：“哎呀！怎么這么薄，恐怕不結實。”這時不要說：“誰說的，怎么不結實？”而不妨接納他們的意見，然后舍去“物美”不談，只在“價廉”上做文章：“是呀，薄是薄點，但便宜呀，再說現(xiàn)在穿衣服，只要穿一兩年就換新式樣，用不著太結實?！边@樣說表示尊重顧客的意見，肯定其判斷力，消除顧客的對立心理，進而說明自己的意見，顯得可信可服。同樣，顧客對“價廉”提出質(zhì)問，售貨員就應舍“價廉”而談“物美”。如顧客問：“售價怎么這么貴？”如果答“嫌貴就別買”或“還貴呀，那種更貴”，這樣會引起顧客的反感，打消買此物的念頭。要是說：“貴是貴點，但您看這質(zhì)量，這樣式，一等品?；ㄥX還不是買個地道貨。您說是不是？”這樣就會使顧客感到此物確實值得買。

 ②以權威的身份說話。在買賣過程中，顧客對售貨員懷有雙重心理：一方面有誡心，怕售貨員是老王賣瓜，自賣自夸，甚至怕被欺騙，另一方也有信任感，認為售貨員懂商品，懂行情，售貨員應針對顧客的信任心理，以權威的身份說話。比如顧客經(jīng)過一番挑選后，常會問：“請問，我是買紅的好呢，還是買綠的好？”這時售貨員應根據(jù)自己的判斷確定一種：“紅的好。紅的配您的膚色最適宜，再說很多人都想買這種?！边@就堅定了顧客的信心，促成買賣。

    采購員的談判技巧

    隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，采購員的工作日益受到人們的重視。采購員除了需要有事業(yè)心和責任感，有專業(yè)知識，有從商經(jīng)驗以外，還應具有語言交際能力，這樣，才能擔當起貿(mào)易談判的重任。采購員在商業(yè)談判中可采用以下技巧：

    ①給自己留下討價還價的余地。提要求時，要提得比預期達成目標稍高一點，給自己留下進退的余地。如果你是賣主，叫價不妨高些，如果你是買主，出價則應低些。但哪種情況都不能亂論價，務必在合理范圍之內(nèi)。信口開河會給人留下極為糟糕的印象，對方要么視你為“白癡”，要么會對你冷眼相看。應該做到象俗話所說的：既不能被人看白了，也不要把人嚇跑。

    ②隱而不露，不輕易亮出底牌。有時候先要隱藏住你自己的要求，讓對方先開口說話，引誘對方暴露其真實情況，將對方的要求、成交打算等方面的情況掌握得越多越好。不要輕易暴露自己，特別是對方主動找你談買賣，更要先隱住。事實證明：不急于在判談中先表態(tài)的人往往是業(yè)務成交的勝利者。

    ③裝出很為難的讓步，讓對方在重要的問題上讓步。如果需要，可在較小的問題上先讓步，不過讓步不要太快，因為對方等得愈久，愈會珍惜它，不過這種等待，要讓對方明顯地感到是有希望的；同時，不要作無謂的讓步或同等級的讓步，你的每次讓步要能使對方感覺到你是作了很大的努力，是愿意給對方好處的，可是因種種原因往往無能為力，現(xiàn)在爭取到手的也來之不易。而實質(zhì)上你并沒有受任何損失。

    ④要學會吊胃口。人們總是珍惜難于得到的東西。假如你真的想讓對方滿意，就讓他努力去爭取得到每樣東西。在此之前，你務必要學會吊胃口，先要讓對方去爭取一陣。應該努力作到既達到賺錢的目的，又和新結交的朋友建立了友情。

    ⑤以退為進。如果談判到關鍵時期，碰到棘手的問題時，不妨可以這樣說“這件事我會考慮一下”或“這件事我們另外請示商量一下”等等，這些委婉的提辭都不失為一種高明的讓步法，能為你贏得調(diào)整思維，部署新方案的機會。