B2C電子商務(wù)發(fā)展運(yùn)營的七要素

  中國互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)過十余年的發(fā)展后，已經(jīng)逐漸深入人們工作、生活、娛樂等方方面面；同時(shí)，也創(chuàng)造出許多具有廣闊前景行業(yè)，電子商務(wù)便是其中之一。根據(jù)艾瑞咨詢《2008年第三季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2008年第三季度中國B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)比增長20.6，交易額達(dá)24.2億元。盡管B2C成交額和C2C相比仍有一定差距，但在很多方面仍存在較大發(fā)展空間，市場(chǎng)潛力也吸引了眾多廠商的加入，市場(chǎng)競爭日趨激烈。
         艾瑞通過研究認(rèn)為，對(duì)于電子商務(wù)廠商尤其是新成立的B2C電子商務(wù)廠商要在市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，需要做更多的工作，其中最為關(guān)鍵和核心的是要解決7大要素：
         產(chǎn)品定位　　電子商務(wù)網(wǎng)站特別是垂直型B2C需要更加專注于前期產(chǎn)品定位，從而增強(qiáng)網(wǎng)站凝聚力和專業(yè)性；以提升電子商務(wù)網(wǎng)站整體運(yùn)營能力。
         核心關(guān)注三點(diǎn)：
        一是產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購買市場(chǎng)及潛力要大；
        二是產(chǎn)品線上銷售毛利潤要高；
        三是網(wǎng)絡(luò)銷售能提供不可替代的優(yōu)勢(shì)（如價(jià)格、服務(wù)等）。
　　品牌信用　　品牌影響力包含兩方面的含義：
一是電子商務(wù)網(wǎng)站本身的品牌影響力；
二是銷售產(chǎn)品的品牌影響力。前者是投入營銷費(fèi)用加上后續(xù)服務(wù)逐步建立，而后者是產(chǎn)品自身品牌影響力帶來的。作為新設(shè)立的網(wǎng)站必須要通過營銷和主營產(chǎn)品的選擇解決品牌影響力也就是信用的問題。
　　營銷推廣　　營銷需要分階段和根據(jù)廠商自身情況選擇。僅僅依賴一種營銷渠道（不論是線上還是線下）難以實(shí)現(xiàn)理想的效果。廠商應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品定位和品牌，結(jié)合營銷預(yù)算選擇營銷渠道。如資金實(shí)力允許，前期應(yīng)選擇線下ＤＭ直銷、線下與線上促銷活動(dòng)結(jié)合、線下＋實(shí)體店相結(jié)合、植入式營銷等進(jìn)行整合營銷。但最終為提高利潤率和營銷的ROI，應(yīng)該將訂單完成盡量轉(zhuǎn)移到線上完成，線下僅提供體驗(yàn)和推廣。
　　網(wǎng)站建設(shè)　　僅僅做好前期的工作還不夠，網(wǎng)站還需要對(duì)用戶有著非常深入的了解，合理的設(shè)置購買流程、產(chǎn)品分類等，提供給購買用戶好的用戶體驗(yàn)?zāi)苡行岣咿D(zhuǎn)化率，將營銷效果最大化，并節(jié)約后續(xù)營銷成本。如通過Web用戶分析數(shù)據(jù)獲得用戶瀏覽行為給產(chǎn)品部、市場(chǎng)部及決策提出一些可預(yù)見性的支持，在此基礎(chǔ)上根據(jù)圖形設(shè)計(jì)、心理學(xué)、人機(jī)工程學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科知識(shí)增強(qiáng)可用性、易用性，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的依賴性等。
　　物流配送　　在完成網(wǎng)上電子商務(wù)交易后，電子商務(wù)網(wǎng)站需要向消費(fèi)者配送相關(guān)物品，物流系統(tǒng)的完善性將為電子商務(wù)帶來更好的口碑宣傳和良好的用戶感受。但對(duì)于剛成立的電子商務(wù)網(wǎng)站而言，建立物流配送體系成本較高，因此需要選擇較好的物流合作伙伴，并在未來資金實(shí)力允許情況下，建立庫存運(yùn)維中心，以提升貨物到達(dá)率的提高；完善物流信息化平臺(tái)，以提升電子商務(wù)網(wǎng)站整體運(yùn)營能力。
　　售后服務(wù)　　在完成網(wǎng)上電子商務(wù)交易后，還需要提供良好的售后服務(wù)保障。尤其是對(duì)單價(jià)比較高、功能比較復(fù)雜的產(chǎn)品，只有這樣才能進(jìn)一步加強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)站的信賴程度和信心，能吸引用戶后續(xù)購買。
　　客戶關(guān)系維護(hù)　　在一個(gè)購買周期結(jié)束后，網(wǎng)站還需要根據(jù)積累起來的用戶數(shù)據(jù)庫定期做客戶關(guān)系維護(hù)。了解用戶需求及滿意度，并改進(jìn)網(wǎng)站后續(xù)服務(wù)，提升網(wǎng)站黏性，使用戶形成循環(huán)購買和好的口碑，進(jìn)而進(jìn)一步提升網(wǎng)站銷售量降低營銷成本，最終實(shí)現(xiàn)盈利。
　　在以上7點(diǎn)核心因素基礎(chǔ)上，艾瑞最新研究數(shù)據(jù)也顯示，用戶評(píng)論對(duì)網(wǎng)購有很大的影響。目前，消費(fèi)者主要通過搜索引擎、博客、社區(qū)、比較商品網(wǎng)站以及電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)論系統(tǒng)獲得信息，來支持消費(fèi)者決策，因此購物網(wǎng)站也需要關(guān)注用戶評(píng)論及口碑等相關(guān)各項(xiàng)指標(biāo)。
　　綜上所述，電子商務(wù)未來的發(fā)展，不僅需要關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)前景；更需要關(guān)注網(wǎng)站運(yùn)營中各個(gè)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)，才能在激烈的競爭環(huán)境中和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)出現(xiàn)下滑的時(shí)期找到一片藍(lán)海。艾瑞近期也將在此前搜索對(duì)購物影響研究基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者決策發(fā)布相關(guān)研究成果，一如既往的為中國電子商務(wù)發(fā)展提供相關(guān)咨詢服務(wù)，更好的推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展。