電話銷售中的語言表達技巧

作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表達應(yīng)該從"生活隨意型”轉(zhuǎn)到"座席專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達的邏輯性。

　  不少朋友常常把座席代表的培訓(xùn)與播音員的培訓(xùn)類比， 甚至引入播音員的培訓(xùn)內(nèi)容。我們的看法則不一樣。 咬詞的清晰與用詞的準確可以媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。他們不須現(xiàn)場判斷， 不須個性化準備腹稿， 沒有必要象我們下面舉例的那樣， 有意識的選擇一些表達方式而避免另外一些以達到個體客戶體驗的最優(yōu)化。 作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應(yīng)用。

　　我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

         盡量正面表述， 減少負面用語

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。有一個在國內(nèi)較有名氣的服務(wù)提供商， 每次只要座席代表要查一點東西讓客戶稍等， 哪怕是1秒鐘， 他們回來后也一定會說， “對不起讓您久等了”。 經(jīng)常打電話的客戶總體感覺一是這里的服務(wù)代表還算客氣， 二就是這里常常太多長久等候情況發(fā)生。 這個呼叫中心的座席顯然缺乏全面的訓(xùn)練，沒有判斷， 只會照本宣科， 而腳本又考慮不周。

　　從置候回到談話的時候， 比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕?jù)等候時間的長短，分別說“謝謝等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。

　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，“我也不希望這么倒霉的事再發(fā)生”。干嗎要強化客戶"覆轍”與“倒霉”的概念呢？你不妨這樣表達： “這次我有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當換一種說法: “這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說"你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎: “這種情況有點不同以往”。

         你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

        可能用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。
　　更好表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。
        可能用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。
　　更好表達：看上去這些問題很相似。
        可能用語：我不能給你他的手機號碼。
　　更好表達：您是否向他本人詢問他的手機號。
        可能用語：我不想給您錯誤的建議。
　　更好表達：我想給您準確的建議。
        可能用語：您沒有必要擔心這次修后又壞。
　　更好表達：您這次修后盡管放心使用。
        可能用語：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧？
　　更好表達： 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)運很少出現(xiàn)這類問題。 我們來看看怎么回事。
        可能用語：是不是ATM機把您的錢吞掉啦？
        更好表達：您是說ATM計算的數(shù)和您算的不一致？

        能用“我”則不用“你”

        對于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達，專家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會一下二者給人的感覺是不一樣的...
         可能用語: 請問您的名字/電話號碼？
　　更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？
       可能用語: 你必須還要簽字，否則我沒辦法...。
　   更好表達：我們是為您的…著想，簽字就 ...。
        可能用語:你錯了, 不是那樣的!
　　更好表達：對不起我沒說清楚，但我想它運作的方式有些不同。
        可能用語:如果你需要我的幫助，你必須...
　　更好表達：我愿意幫助你，但首先我需要...
        可能用語:你弄的不正確...
　　更好表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
         可能用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
　　更好表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
        可能用語:注意，你必須今天完成
　　更好表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
        可能用語:當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。
　　更好表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？
         可能用語: 你還是沒弄明白，這次聽好了。
　　更好表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　“你”會給人以教育， 指揮的感覺， 而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)?？蛻袈犃四姆N感覺好不言自明。

         能不用“不”就不說

　　有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“真對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：“我不會有辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。
        如果有人要求打折、減價，你可以說:“如果您買5臺，我就能幫你...”而避免說“我不能，除非...”。
        如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負責，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。
        即使你真的不知道某些答案， 也不輕易說“我不知道”。 可以說：“這個問題很特別（或有趣， 尖銳， 少見等）， 讓我替您查（問，了解）一下”。
        作者建議呼叫中心中永遠不用“不”打頭（如不可能， 不會， 不對等）或“我不”（我不能， 我不會，我不想， 我不打算等）的表達語句。 與不用負面表達類似， 我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想， 同時將負面答案轉(zhuǎn)變成一個積極的響應(yīng)。

        涉及企業(yè)形象， 避免就事說事

　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當說什么呢？"你說得不錯，他們經(jīng)常這樣"，可以這樣說嗎？適當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”。
        客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的...”。
        當然， 如果你的同事去上廁所， 倒水， 吃飯， 你沒有必要對客戶說“對不起， 他去...了”。 你應(yīng)當說“對不起， 他現(xiàn)在離開座位了。 我能幫您嗎?”

        減少口頭禪與地方語

　　方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時會不妥當。比如"一塌糊涂”、"不會啦”， “哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。大量的口頭禪， 如“你知道...”， “你明白我的意思...”， “我是說..”，“老實說...”， “還有啦，就是...”等， 都應(yīng)該從座席代表的談吐中消失。一些新出現(xiàn)的時髦用語， 如“搞定”，“東東”，“酷必”，在還沒有被社會普遍接受， 成為約定俗成前也應(yīng)避免使用， 除非是在一些特定的呼叫中心， 比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)等。

         銷售時更能打動客戶的一些用語

　　有些表達在銷售中用的頻率較高， 通常他們被認為更能說服客戶：”如何”， “事實是”，”價值”等。比如， “讓我來給您解釋xx產(chǎn)品如何解決您的xx問題”，“事實是， 本產(chǎn)品在去年同類產(chǎn)品質(zhì)量抽查中再度排名第一”。 “...的價值體現(xiàn)在...”。他們比不用這些關(guān)鍵詞的句子更能引起客戶的注意與興趣。

　　Coen認為如果可能， 在銷售溝通中建議用“感到（fell）”或類似表達來代替“認為(think)”。 前者能引發(fā)客戶的感覺而后者引發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶的購買意向。

        可能用語:我認為您應(yīng)該更果斷些。
　　更好表達：我感到您可以更果斷些。
        可能用語:我們認為您這次可以滿足。
　　更好表達：我們想讓您這次