提升你在電話中的感染力

在很多次的電話銷售培訓(xùn)課程中，我都會問到學(xué)員一個問題：你們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛。

　　如果我們對上面的要點進行總結(jié)的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音有關(guān)的，例如聲音甜美、有磁性等；也有與講話方式有關(guān)的，例如簡潔等；也有與態(tài)度有關(guān)的，例如耐心、思想集中等；也有與個性有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專業(yè)程度，如馬上解決問題等。我這里把其中相當多的部分都歸納和總結(jié)為電話中的感染力，讓我們往下看。

　　無論是當面對面與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來自于三個方面：身體語言、聲音和措辭。在面對面溝通中，它們在感染力中所起的重要程度：

　　當我們通過電話與客戶溝通時，我們與客戶相互看不到，那這種感染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上只是有一點我們要注意，雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到，但這并不等于說我們的身體語言不會影響感染力，因為你的身體語言是會影響到你聲音的感染力。

　　有效運用你的聲音感染力

　　強有力的聲音感染力會使你的客戶很快接受你，喜歡你，對你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看，聲音感染力來自三個方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語言。

　　聲音特性

　　主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)和音量。

　　積極

　　積極的心態(tài)會使你的聲音聽起來也很積極而有活力。

　　積極的心態(tài)不僅對電話銷售，對任何一種形式的銷售來講都很重要。電話銷售中積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極，也就意味著無論什么時候，在你給客戶打電話時，還是客戶打電話給你時，你都應(yīng)向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題。

　　舉個簡單的例子，以前一個電話銷售人員告訴我這么個事情：他正在與一個很重要的客戶談一筆對他來講很重要的業(yè)務(wù)，客戶已處于決策最后關(guān)頭，他想打個電話給這個決策者，但他又不敢，他擔心他所得到的是他不愿意看到的結(jié)果。在他的腦海中一次次地重復(fù)著他被客戶告知他們已經(jīng)沒有希望的情景，這其實是他自己的幻想。最后，當他經(jīng)歷了長時間的痛苦后，在無可耐何的情況下，有氣無力地、勉強給客戶打了個電話，結(jié)果發(fā)生了什么事情？在電話線的那一端，客戶很熱情地告訴他：他們已經(jīng)決定與他合作了。這個銷售人員聽后長長地舒了一口氣。

　　我們舉這個例子是想說明，其實在很多情況下，我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實上我們完全沒有必要這么做。所以，如果你以前也經(jīng)常消極地面對客戶的話，從現(xiàn)在開始，用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個客戶吧，你會發(fā)現(xiàn)，奇跡真的會發(fā)生！

　　熱情

　　熱情可以感染客戶，這是毫無疑問的！在我們與客戶見面時，雙方產(chǎn)生熱情，這是一個十分自然的過程。但在電話銷售中，要做到這一點，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時，即使交談了很長一段時間，仍然可以說是精神抖擻，但在電話中，卻很容易感到疲倦。所以，產(chǎn)生熱情并不太難，難就難在整天在任何時刻都保持高度的熱情。不過這也難怪，無休止的電話一個接一個，再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的熱情呢?

　　打一段時間電話，休息幾分鐘；

　　喝一杯自己喜歡的飲料；
　　四處走走，活動活動；
　　做深呼吸。

　　節(jié)奏

　　感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。你有沒有這樣的經(jīng)歷，當你自我介紹：“我是天偉公司的李超”客戶在電話那邊講“什么什么，你說什么？”客戶顯然沒有聽清楚你在講什么，尤其你講的公司對他來說是陌生的。自己講話速度太快，可能使客戶聽不太清楚，從而使客戶失去興趣；而太慢的語速往往又會缺乏激情。
　　另外，對客戶的反應(yīng)速度也很重要。對客戶的反應(yīng)如果太快，例如，客戶講：“我說這件事的主要目的是……”，這時銷售人員講：“我知道，你主要是為了……”因為銷售人員知道客戶下面要講什么，他打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認真傾聽的信息給客戶。注意，這時候，我們不是做搶答題，當然，太慢也不行。

　　語氣

　　與客戶通電話時，所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢。即不要客戶感覺到我們是在求他們，例如：“你看，這件事情，啊，全靠您了”等，這種唯唯諾諾的語氣只會傳送一種消極的印象給客戶，而且也不利于建立專業(yè)形象。試想：有哪一位專家是在求人呢?；當然，我們也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢，例如：“你不知道我們公司啊?！”

　　有時我們在電話中想向客戶傳達的是一種語氣，但對方聽的又可能是另外一種語氣。在電話銷售的培訓(xùn)班上，我經(jīng)常做的一個游戲活動就是讓每一位學(xué)員用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的語氣來表達同一句話：“十分感謝您請我來參加這個晚會，我真的是十分高興。”，在向其他學(xué)員表達之前，并不告訴其他人他想通過哪種語氣表達，游戲的結(jié)果是有時你想表達的東西，別人并不會百分之百地理解。

　　語調(diào)

　　語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，男聲特別不要太尖，或太似女聲，娘娘腔。同時，講話時語調(diào)的運用要抑揚頓挫。
　　太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，尤其是我們要解釋一個重要的問題，且所花時間比較長的情況下。在重要的詞句上，我們要用重音。例如,銷售人員講：“我建議我們現(xiàn)在就采取行動”。這句話中，行動是重點，要用重音強調(diào)。當然，我們也應(yīng)當注意客戶所強調(diào)的重要詞，這就需要我們有良好的傾聽的能力。

　　音量

　　音量當然不能太大，太大有些刺耳，當然太小對方聽不到。把握音量最好的辦法是請你的同事或朋友幫忙，讓他們聽聽你在電話中以什么樣大小的音量講電話會最好。同時，由于Call Center中電話銷售人員都配有專用的電話耳機，耳機中話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。

　　措辭的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。

　　簡潔

　　由于在電話中時間有限，加上與我們通電話的人都很忙，所以，在電話中使用簡潔的用詞就十分重要。
　　簡潔，一方面是指用詞要簡潔，例如：“我是北京的、天達公司的、我叫陳××，我們是提供電腦培訓(xùn)服務(wù)的。”這是一個公司的電話銷售人員的開場白，如果你是客戶的話，聽到這樣的話，有何感想？這句開場白其實可以用一句話來表達：“我是北京天達公司的陳××，我們主要提供電腦培訓(xùn)服務(wù)。”在電話中，我們在不影響溝通效果的前提下，盡可能用更簡練的話來表達。

　　另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。這一點尤其是當我們的客戶屬于老鷹型的人時，尤為重要。當然，為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時間，也不要占用客戶太多的時間。

　　專業(yè)

　　作為一名顧問式的銷售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手等方面的專業(yè)知識無疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過我們的聲音來傳遞。如果我們在客戶面前喪失了專業(yè)性，客戶還會相信我們嗎?（當然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術(shù)性專業(yè)詞匯，除非你知道對方是相關(guān)方面的專家）

　　如何才能提高我們的專業(yè)性？一方面同我們的專業(yè)知識有關(guān)，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語氣。這里面就要我們談到另外一個話題。

　　從講話方式上，邏輯性強的語句也更易建立專家形象。例如，當客戶問到一個你專業(yè)上的問題時：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么？”，你回答：“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，當你有理有據(jù)地講出1、2、3點時，你的專業(yè)能力就會增加，你在客戶心目中的地位就會增加，信任也更容易建立起來。

　　自信

　　自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛又不同，我們中國人自古以來就是以謙虛自稱，但在銷售中謙虛并不是一件好事。我記得聽過這樣一個故事：一名病人得了心臟病，要開刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺上了，這時醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對這名病人講了一句話，病人什么話也沒說，立即從手術(shù)臺下走了下來。不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對不起，我醫(yī)術(shù)也是一般。如果做得不好，請見諒?！蹦阆胱鲞@名醫(yī)生嗎？

　　拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為了保持自信，我們在語氣上，在措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。例如，當客戶問電腦公司的銷售人員：“你們的刻錄機是幾倍速的？”銷售人員講：“我們的刻錄機可能是4速吧?！睋Q成你是客戶，你有何感想？可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會影響你的專業(yè)水平。當然，對你的感染力也具有負面影響。在銷售中，我們要避免使用這類詞語，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語氣。在有些時候，要態(tài)度堅決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點猶豫可能會讓客戶失去對你的信心。例如，當客戶講：“你們能不能讓我在星期四收到貨？”如果你是可以的，這時應(yīng)斬釘截鐵地講：“可以，絕對可以，沒問題”，這樣才可以進一步強化客戶的信心。對于自己實在不清楚的東西，要找到