讓客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略（1）

    國(guó)內(nèi)M旅游景點(diǎn)M旅游公司每年實(shí)施一次旨在“清除體內(nèi)垃圾，推動(dòng)企業(yè)變革”、從經(jīng)營(yíng)管理手段上將企業(yè)“統(tǒng)領(lǐng)”起來(lái)、使企業(yè)永遠(yuǎn)處于不停息的變革和前進(jìn)之中的一種新手段—客戶滿意戰(zhàn)略。
　　運(yùn)行思路
　　客戶滿意戰(zhàn)略，是M公司為了使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合、客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)革新企業(yè)服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。其基本指導(dǎo)思想為：企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以提高客戶滿意度為根本原則，從客戶的角度和觀點(diǎn)來(lái)分析研究客戶的需要，把為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，通過(guò)客戶滿意度的提高，建立客戶忠誠(chéng)，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的收益。
　　運(yùn)行的基本思路為：只要存在客戶，就必然有需求，有需求就應(yīng)當(dāng)找出其滿意指標(biāo)，有指標(biāo)就能夠測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)的結(jié)果是改善管理進(jìn)行決策的依據(jù)。
　　找準(zhǔn)客戶
　　有人說(shuō),對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和理解標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的理性水平。的確，誰(shuí)是公司的客戶，這是在企業(yè)運(yùn)作中必須“心明眼亮”的基礎(chǔ)性問(wèn)題。認(rèn)清客戶是有效利用和管理客戶的前提?？蛻粢辉~在公司所指更為寬泛，包括內(nèi)部客戶、消費(fèi)客戶、中間客戶、公益客戶四種。
　　內(nèi)部客戶由公司所有的員工及股東組成。是公司事業(yè)的投資者、工作者和賴以生存者?！靶萜菹嚓P(guān)”可以形象地表述企業(yè)與內(nèi)部客戶之間的關(guān)系。
　　消費(fèi)客戶是公司服務(wù)的最終消費(fèi)者，是企業(yè)的市場(chǎng)支持體系，是企業(yè)的生存根本。沒(méi)有消費(fèi)客戶，企業(yè)也就失去了存在的土壤。公司將消費(fèi)客戶依消費(fèi)程度的不同劃分為五種：第一，潛在客戶，就是那些有旅游熱望但還未把M景點(diǎn)作為選擇目標(biāo)的客戶，潛在客戶容量的大小決定著企業(yè)未來(lái)發(fā)展空間的大小，而潛在客戶能否轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，很大程度上取決于企業(yè)針對(duì)他們的營(yíng)銷努力；第二，知曉客戶，即已經(jīng)對(duì)公司有了一定了解的客戶，是公司最可能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的客戶群，是企業(yè)最為寶貴的市場(chǎng)資源；第三，行動(dòng)客戶，是直接消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，是公司得以實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的依托和保證；第四，?？?，指經(jīng)常接受公司服務(wù)的客戶，?？褪鞘袌?chǎng)開(kāi)拓費(fèi)用投入最小的消費(fèi)者，但他們卻構(gòu)成公司客戶的基本隊(duì)伍；第五，種子客戶，指除自己反復(fù)消費(fèi)外，還能為企業(yè)帶來(lái)新客戶的特殊常客，種子客戶是較核心的客戶，主要是一些多次來(lái)景點(diǎn)參觀，對(duì)企業(yè)的景點(diǎn)、服務(wù)尤其是其中的文化蘊(yùn)味和涵義有著較透徹的理解、鐘情于這種古樸卻又閃爍著智慧的藝術(shù)創(chuàng)作，而又有著與外省區(qū)其他市縣廣泛的聯(lián)系和交往的一些游客。
　　公司的中間客戶主要是指那些介于消費(fèi)客戶與內(nèi)部客戶之間、經(jīng)營(yíng)公司的服務(wù)的其他旅行社以及賓館、飯店。他們從公司購(gòu)買的并不是公司的獨(dú)特“產(chǎn)品”，而是凝結(jié)在產(chǎn)品后面的盈利機(jī)會(huì)，公司對(duì)這些客戶來(lái)說(shuō)只是這種盈利機(jī)會(huì)向效益轉(zhuǎn)化的手段。所以，中間客戶在看重公司景點(diǎn)這一獲利手段的同時(shí)，還看重公司的形象、信譽(yù)、品牌、服務(wù)、宣傳、企業(yè)的穩(wěn)定性、服務(wù)的擴(kuò)展性以及各種保障措施等等。他們的要求遠(yuǎn)比直接消費(fèi)客戶大得多。其中，旅行社是公司最重要的中間客戶。公司獨(dú)特的地理位置和人文景觀，得到幾乎所有其他旅行社的青睞而將其列入旅游線路之中。會(huì)議組織者是公司另一類中間客戶，每年在省會(huì)都要有很多國(guó)內(nèi)國(guó)際會(huì)議召開(kāi)，區(qū)內(nèi)大型會(huì)議更是經(jīng)常不斷，如黨委辦公廳、政府辦公廳、各職能廳局、事業(yè)單位、群眾團(tuán)體甚至一些企業(yè)在組織會(huì)議的同時(shí)往往安排旅游項(xiàng)目為會(huì)議添彩，公司常常成為首選景點(diǎn)。而且，這類中間游客常常不以盈利為目的，為公司義務(wù)介紹了大量消費(fèi)者。賓館飯店這類中間客戶，不像旅行社和會(huì)議組織者是直接帶消費(fèi)者來(lái)，但它會(huì)出于自己吸引客戶的目的，自發(fā)地將公司向其消費(fèi)者廣為宣傳，從而為公司帶來(lái)客戶。中間客戶充當(dāng)著公司很大一部分游客的旅游選點(diǎn)代理人的角色，必須引起企業(yè)的高度重視，否則，許多潛在客戶或知曉客戶就會(huì)因無(wú)人引導(dǎo)或安排消費(fèi)而離公司遠(yuǎn)去。
　　公司的公益客戶是指代表公眾利益，向公司提供正常經(jīng)營(yíng)的基本資源，然后從企業(yè)的獲利中收取一定比例費(fèi)用的政府及其機(jī)關(guān)職能部門。公司有著較為復(fù)雜的背景，政府主管部門常常是公司依賴的對(duì)象，因此，政府客戶的關(guān)系對(duì)公司來(lái)說(shuō)甚為重要。同時(shí)，公司與政府之間的重要關(guān)系還表現(xiàn)在：公司作為一個(gè)特殊景點(diǎn)已經(jīng)成為該省市政府宣傳自己的一個(gè)窗口。每年政府都會(huì)給公司帶來(lái)重要的客人或斥資向海內(nèi)外宣傳包括M公司在內(nèi)的省內(nèi)旅游景點(diǎn)，這又給公司帶來(lái)了較好的社會(huì)形象以及經(jīng)濟(jì)回報(bào)。