如何增進(jìn)客戶關(guān)系（1）

    客戶滿意指標(biāo)
　　客戶在對產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)過程中總是有著多方面多層次的需求，在消費(fèi)過程中總是傾向于將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)分解為個(gè)別部分和個(gè)別屬性依次作出消費(fèi)評價(jià)，最終形成總體評價(jià)或總體印象。一旦產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)部分或?qū)傩圆环峡蛻舻囊?，他們就會作出否定評價(jià)而產(chǎn)生不滿意感；而如果產(chǎn)品的某個(gè)或某項(xiàng)屬性符合客戶需求，則會產(chǎn)生肯定性評價(jià)而產(chǎn)生滿意感?？蛻魧β糜蔚恼w滿意與否則取決于對單個(gè)項(xiàng)目或?qū)傩缘臐M意感的多少。這些能引起客戶滿意或不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的組成部分和屬性，就是客戶滿意指標(biāo)?？蛻魸M意指標(biāo)是客戶滿意的最小組成單位，也是企業(yè)調(diào)查客戶滿意度的分析單元。
　　經(jīng)過仔細(xì)研究，公司客戶滿意指標(biāo)體系由“內(nèi)部客戶滿意指標(biāo)”“消費(fèi)客戶滿意指標(biāo)”、“中間客戶滿意指標(biāo)”組成。以消費(fèi)客戶滿意指標(biāo)為例示例如下：
　　客戶滿意調(diào)查
　　客戶滿意調(diào)查旨在了解客戶對公司客戶滿意指標(biāo)的認(rèn)識及看法，了解和掌握內(nèi)部客戶、外部客戶對公司的需求、愿望、感受等。客戶調(diào)查的內(nèi)容從范圍上主要涉及客戶對公司的理念滿意、行為滿意、視覺滿意、產(chǎn)品服務(wù)滿意以及客戶基本情況等諸方面，從性質(zhì)上涉及客戶對企業(yè)的態(tài)度、情感與期望等。主要的應(yīng)用方式有三種：
　　一、問卷調(diào)查法
　　這是公司客戶滿意調(diào)查中較主要，且范圍較大參與人數(shù)較多的一種方法。根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)狀況，結(jié)合前述客戶滿意指標(biāo)體系，公司針對內(nèi)部客戶、外部客戶分別設(shè)計(jì)了“M公司內(nèi)部職工調(diào)查問卷”、“M公司客戶滿意問卷Ⅰ”（外部消費(fèi)客戶）、“M公司客戶滿意問卷Ⅱ”（中間客戶）以備調(diào)查。在樣本選擇上，對內(nèi)部職工進(jìn)行普遍調(diào)查；對于中間客戶，主要是省會的旅行社、賓館飯店中的協(xié)議單位，通過郵寄問卷的方式進(jìn)行了普遍調(diào)查；對于外部消費(fèi)客戶亦即公司游客，因?yàn)槠錁?gòu)成雖因季節(jié)不同而有較大變化，但結(jié)構(gòu)上的變化并不大，所以規(guī)定每年4月截取兩周的時(shí)間，在游客滯留駐足時(shí)間稍長的景點(diǎn)如展廳、茶樓等處設(shè)專人負(fù)責(zé)請客戶直接填答問卷，每年600份左右。
　　調(diào)查重點(diǎn)，對于內(nèi)部職工，內(nèi)容集中于職工對在公司工作中各層次需求的滿意感上；對于外部消費(fèi)客戶的調(diào)查內(nèi)容多指向游客在游覽過程中與公司的接觸點(diǎn)以及對影視城整體印象和游客基本構(gòu)成情況上；對于中間客戶的調(diào)查則側(cè)重于與協(xié)議單位的協(xié)作、公司與游客的接觸點(diǎn)以及中間客戶對公司景點(diǎn)的整體印象上。
　　二、座談會法
　　采取專家座談會和職工座談會兩種形式。專家座談會主要的針對內(nèi)容是公司理念滿意狀況和視聽滿意狀況，主要邀請高校相關(guān)專業(yè)（管理、市場營銷、廣告）教師、營銷及公關(guān)行為高級管理人員或高級從業(yè)人員、公司內(nèi)部高級管理人員參加；職工座談會則主要針對企業(yè)行為滿意和產(chǎn)品服務(wù)滿意狀況，深入了解問卷中反映出來的問題和現(xiàn)象的產(chǎn)生原因。職工座談會有代表性地挑選主任、導(dǎo)游、部門經(jīng)理、其他工作人員參加。
　　三、資料分析法
　　以每年關(guān)于公司的宣傳資料、報(bào)刊雜志的介紹報(bào)道、董事長的管理思想、公司規(guī)章制度、導(dǎo)游詞、公司游客意見簿等為主，針對企業(yè)理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)及視聽滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品服務(wù)滿意系統(tǒng)中的一些要素進(jìn)行分析、整理。
　　問題與變革
　　公司進(jìn)行了客戶滿意戰(zhàn)略研究，累計(jì)回收問卷調(diào)查600份，召開座談會兩次，資料分析十?dāng)?shù)萬字。
　　通過對調(diào)查數(shù)據(jù)及其他資料的分析、研究和整理，編寫出《M公司客戶滿意研究》報(bào)告，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理重在企業(yè)管理思想和理念、企業(yè)管理行為系統(tǒng)、企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)景點(diǎn)建設(shè)及服務(wù)、職工管理等方面的不足與缺失，依據(jù)客戶需求而提出解決的建議和對策。
　　一、承包經(jīng)營項(xiàng)目管理行為正規(guī)化
　　公司內(nèi)為了豐富游客游覽內(nèi)容，增設(shè)一些多種經(jīng)營項(xiàng)目，其中一部分由公司多種經(jīng)營部統(tǒng)一管理，參與項(xiàng)目經(jīng)營的員工與公司正式員工毫無區(qū)別，如茶樓、精品屋等。也有一部分為承包經(jīng)營，如馬隊(duì)、駝隊(duì)、戲裝照相、射箭等。不同的經(jīng)營管理體制造成了服務(wù)上較大的差異，形成客戶滿意度較大的差異，由公司多種經(jīng)營部統(tǒng)一管理項(xiàng)目的服務(wù)客戶滿意率均高出承包項(xiàng)目服務(wù)水平近10個(gè)百分點(diǎn)（如茶樓46%，龜卦50.3%，而戲裝照相38.5%，射箭32.4%，馬隊(duì)駝隊(duì)29.6%）。多種經(jīng)營項(xiàng)目是景點(diǎn)游覽的有益補(bǔ)充形式，由于并非所有游客都感興趣，總體滿意度不高屬正常情況，但經(jīng)營管理體制上的不同所造成的客戶滿意差異，則屬可以糾正的?！耙话酥庇锌赡苁栌诠芾?，而使公司的客戶滿意蒙上陰影。故此，公司決定對多種經(jīng)營項(xiàng)目承包人“正規(guī)化管理”，統(tǒng)一用人標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服飾，統(tǒng)一教育，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，最大可能地消除企業(yè)形象受損隱患。
　　二、尋求聯(lián)合，改善交通條件
　　“怎樣到M公司景點(diǎn)去”一直是懸在人們心目中的一個(gè)疑團(tuán)，甚至連公司內(nèi)部員工都認(rèn)為“交通不便”是公司面臨的重要制約因素。對游客的調(diào)查也證實(shí)了這一點(diǎn)。在“怎樣來M公司景點(diǎn)的”問題中，游客19%乘坐旅游團(tuán)隊(duì)車輛，37.7%乘單位車輛，17.4%乘朋友的車，12.1%打的來，6.1%乘中巴來，0.8%騎自行車來，后三項(xiàng)屬客戶自主選擇交通工具，合計(jì)19%，且從城區(qū)打的到景點(diǎn)來回需80元左右，為眾多百姓所難以負(fù)擔(dān)，如去掉此項(xiàng)，真正自主選擇大眾型交通工具的只占7%左右。“交通不便，交通成本高”的觀念嚴(yán)重影響了大眾尤其是普通家庭、學(xué)生、低收入者到景點(diǎn)的欲望。然而，交通問題只是人們的心理問題，現(xiàn)實(shí)中卻早已不是問題。距景點(diǎn)不過一公里的Z村面包交通營運(yùn)車定時(shí)定點(diǎn)發(fā)車，經(jīng)景點(diǎn)而過，路線貫穿省會新市區(qū)、新城區(qū)、老城區(qū)直到汽車站，所過之處均為省會繁華街道和交通主干道，且價(jià)格極便宜，單程45公里路票價(jià)3元。也就是說，乘Z村面包來，來回6元路費(fèi)就可以游景點(diǎn)，且有著高度的保障。因此，研究決定與Z村中巴站聯(lián)系，在他們的運(yùn)營中巴車身上做上公司標(biāo)志和名稱及相應(yīng)口號，公司投入資金以“乘Z村中巴，游M公司景點(diǎn)”“M公司景點(diǎn)最便捷的游覽方式”等為主題進(jìn)行宣傳。這種“99度(的資源)+1度（的配置）”的聯(lián)合，使優(yōu)勢互補(bǔ)，Z村車隊(duì)可借助M公司景點(diǎn)的宣傳及M公司景點(diǎn)的眾多游客提高其經(jīng)濟(jì)效益，M公司景點(diǎn)則借Z村車隊(duì)解決廣大游客的交通問題，互相補(bǔ)益，使各方都獲得最大收益。
　　管理的“牛鼻子”
　　要搞好企業(yè)管理，得找準(zhǔn)使企業(yè)工作“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的“牛鼻子”。對于不同的企業(yè)，“牛鼻子”各不相同，可能是產(chǎn)品質(zhì)量、銷售工作，也可能是設(shè)計(jì)創(chuàng)新或人員積極性。而M公司企業(yè)管理的“牛鼻子”，就是客戶滿意。運(yùn)用客戶滿意戰(zhàn)略，未雨綢繆，盡可能地預(yù)先把客戶的“不滿意因素”除去，并順應(yīng)客戶的需求趨勢，創(chuàng)造客戶的滿意，不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使客戶感到安心和便利，致力于創(chuàng)造企業(yè)與客戶間彼此友好和忠誠的局面，給公司帶來更多的盈利機(jī)會。