如何在與客戶溝通中占得先機

        經(jīng)常有業(yè)務(wù)人員感慨：現(xiàn)在的客戶真是不好擺平，費盡口舌給他們介紹產(chǎn)品，到最后他們依然無動于衷。然后就會鄙視客戶沒眼光，憤憤不平的發(fā)泄自己的不滿，甚至詆毀客戶。

         這里，首先要清楚的一點，客戶不是來“擺平”的，而是要用心交往達成合作的雙贏過程。假如，這點前提沒有擺正關(guān)系的話，過分強調(diào)就是產(chǎn)品和利益的交往，那就失去了營銷工作的初衷。然后，還要回過頭來考慮為什么他們對產(chǎn)品不感興趣的問題了。

         我們不妨來逆向思維：客戶為什么要選擇你的產(chǎn)品和不是其他的家的呢？除了產(chǎn)品本身的利潤和安全性外，更重要的一點是如何從你那里得到與其他產(chǎn)品不一樣的信息和價值。所以，我的核心工作就是如何通過合理溝通來說服客戶，實現(xiàn)最終的合作。

    1、對比法

         所謂“對比法”，指的是通過將自己的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的有效比較，在效果、價格等方面產(chǎn)生較為明顯的區(qū)別，而讓客戶真正的產(chǎn)生興趣達成合作。

         例如，你是一個銷售頭孢抗生素的中小企業(yè)的銷售人員，面對一個經(jīng)銷商進行產(chǎn)品銷售。經(jīng)銷商經(jīng)常會設(shè)置一些陷阱讓你往里跳。他們總是會針對你的品種說悅康的、或者威奇達的比你的價格比你的有優(yōu)勢，并且返利服務(wù)比你們好等等之類的事情。這個時候，有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員會很快識破并化解這樣的陷阱；而不是太有經(jīng)驗的人往往是不知道該如何應(yīng)對，最終讓客戶得逞后失去合作的機會。

        其實，這樣的問題并不是什么很棘手的問題，核心因素是因為我們不夠?qū)I(yè)，不了解同類產(chǎn)品和廠家的具體情況而出現(xiàn)的。如果我們是一名專業(yè)的抗生素產(chǎn)品營銷人員，平時很清楚頭孢抗生素的高端廠家如上海先鋒、中檔強勢企業(yè)如魯抗、悅康、哈藥、輔仁等，以及中低檔的威奇達等產(chǎn)品的規(guī)格、價格、政策等情況。并且，你可以將你企業(yè)本身產(chǎn)品的優(yōu)勢和對方的劣勢能進行一個清晰的對比，從而無形中用專業(yè)的知識和數(shù)字在對比中提升你所在企業(yè)的價值，才可以較為輕松的說服客戶。

         所以，我們必須清楚，做好業(yè)務(wù)人員首要的一點必須做一個專業(yè)才產(chǎn)品顧問和專家。全面系統(tǒng)的掌握自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點之后，還必須了解行業(yè)動態(tài)以及同類產(chǎn)品的相關(guān)信息。這樣，當(dāng)遇到客戶說你的產(chǎn)品貴的時候，可以舉例與自己產(chǎn)品屬于統(tǒng)一級別的產(chǎn)品進行對分析，從而打消客戶的疑慮，擺脫客戶設(shè)置的陷阱，提高溝通的成功率。

    2、舉例法

         此外，在業(yè)務(wù)開展過程中，還會經(jīng)常遇到客戶懷疑進行合作后是否可以將市操作好的問題。這個時候，采用舉例法，用他身邊可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解決，使得客戶打消懷疑和搖擺不定，加快做出積極的決定。

        其實，這招“舉例法”我們平常使用的比較多，這里就不在贅述使用的問題了。需要提醒一點就是所舉例子的真實性和可對比性的問題，這點很關(guān)鍵。如果你要面對的本身就是一個小客戶，而你總是舉一些如何幫助大客戶成交的例證，是不會得到客戶的認同的。而在所舉例子的空間和地域選擇上，最好選擇舉例客戶不遠且真實的客戶，讓他有較為強烈的認同感，才有助于合作。否則，忽視了上面的問題，反而會與初衷背道而馳，讓客戶覺得在被欺騙，而引起客戶的反感從而失去下一次見面溝通的機會！例如，你所溝通的客戶本身就是一個經(jīng)營口服藥的OTC渠道客戶，你卻硬要將你的臨床針劑品種推銷給他，還列舉了一堆本縣、本鄉(xiāng)等他比較熟悉的人做的如何好，注定是不會取得什么好的結(jié)果的。

        因為，要讓一個人從一個熟悉的渠道轉(zhuǎn)到一個不熟悉的渠道做產(chǎn)品，那難度是相當(dāng)人的，成功率也是相當(dāng)?shù)偷摹?

  3、避實就虛法

         避實就虛是在兵法上說，就是避開敵人重兵防守的區(qū)域，轉(zhuǎn)而在敵人防守薄弱環(huán)節(jié)實施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅實的基礎(chǔ)。對于我們業(yè)務(wù)人員同客戶的溝通，同樣也是適用的。

         此種方法講究的核心是通過客戶對所表述產(chǎn)品的興趣程度而定。如果客戶對所將產(chǎn)品表示了濃厚的興趣，則通過專業(yè)的知識和靈活的溝通技巧促使客戶達成合作；如果客戶本身因為自身原因或者對你推薦的某一個或一類產(chǎn)品不感興趣，則應(yīng)該立刻停止關(guān)于該產(chǎn)品話題的溝通，轉(zhuǎn)向客戶比較感興趣話題的溝通。甚至要立即停止溝通，找其他合適的機會再說。防止因為過于“執(zhí)著”而讓客戶產(chǎn)生逆反心理，將你所有的產(chǎn)品都否定掉。

         這個方法考驗的是業(yè)務(wù)人員對客戶信息的把握情況，以及談話過程中對客戶心里的把握?？梢圆煅杂^色，同時也要具備較好的溝通表達能力。平時要多研究一下人的心理，以及不同性別、年紀、家庭背景、性格等喜歡什么樣的話題，有什么樣的愛好，這才能在及時切換話題的時候有話可說、化解尷尬，從而為以后的進一步跟進打下基礎(chǔ)！

    4、圍魏救趙法

        “圍魏救趙”也是孫子兵法的一招。原指戰(zhàn)國時齊軍用圍攻魏國的方法，迫使魏國撤回攻趙部隊而使趙國得救。后指襲擊敵人后方的據(jù)點以迫使進攻之?dāng)吵吠说膽?zhàn)術(shù)。

         此招用在應(yīng)對客戶方面，指的是通過對客戶周圍人員的關(guān)系營造，來間接影響客戶本身，從而達到與客戶成交的目的。例如，我們經(jīng)常說的公關(guān)營銷，大致就是這個道理。再簡單一點的講，就是的當(dāng)我們無法直接與客戶溝通完成合作的時候，只要認清客戶有足夠的實力可以將產(chǎn)品操作好，完全可以多話心思在與客戶直接相關(guān)的家人或者朋友身上，從而依靠這些與客戶具有很近關(guān)系的人的說服力，最終使得客戶傾向我們而完成合作。

        在時機的選擇方面，客戶的家人放在首位，他們是影響客戶的最直接因素。我們可以通過對客戶孩子（如果比較小的話）購買一些小禮物什么的，來俘虜客戶的孩子和愛人；當(dāng)然，也可以利用女人愛占便宜的天性，選擇一些禮物或者榮譽方面的東西來公關(guān)客戶（指女性客戶）或者客戶的愛人；當(dāng)然，我們也可以借助中華民族傳統(tǒng)的孝心，經(jīng)?？赐蛻舻母改福煌瑫r，如果客戶本身因為特殊原因身體不適而住院什么的情況出現(xiàn)，也是我們絕佳的公關(guān)機會，這些務(wù)必把握。

         以上方法只是在日常工作當(dāng)中總結(jié)的一些小方法，簡單實用。但是，我們不能停留在就依靠這些方法來取得客戶信任而取得不錯的銷售成就。關(guān)鍵的還是所銷售產(chǎn)品要滿足客戶的盈利需求，否則一切都是免談。

         客戶并不是上帝，處處要遷就；客戶也不是你榨取提成的工具，可以不折手段。要認識到，客戶是我們長久合作的源泉，平等互利才是根本！