客服人員聲音十忌

    一、忌猶豫

    你的聲音實(shí)際上起到度量你是否自信的作用。說(shuō)話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶會(huì)理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

    二、忌過(guò)于溫和

    避免聲音過(guò)于溫和，以至于讓人覺(jué)得有氣無(wú)力。

    三、忌聲音過(guò)高

    過(guò)高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)。尤其在處理問(wèn)題時(shí)，如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話，則看起來(lái)好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽(tīng)的話，估計(jì)沒(méi)有人愿意聽(tīng)的。

    四、忌尾音過(guò)低

    客戶本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說(shuō)出的句子聽(tīng)起來(lái)很不完整。

    五、忌語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成分

    談話中大部分的情感因素是由客服人員說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時(shí)，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中，客戶會(huì)將它想得比客服人員的本意要糟得多。

    六、忌咬文嚼字

    客服人員所說(shuō)的每一句話都是由單個(gè)詞語(yǔ)組合起來(lái)的，有意識(shí)的“咬文嚼字”會(huì)讓語(yǔ)速自然減慢。

    七、忌偶爾的停頓

    面對(duì)客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來(lái)思考思考，花點(diǎn)時(shí)間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語(yǔ)速，集中思想，清楚地闡釋信息。

    八、忌“連珠炮”

    當(dāng)客服人員講話的語(yǔ)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶時(shí)，會(huì)讓客戶認(rèn)為是過(guò)于激動(dòng)，急于求成。

    九、忌慢條斯理

    與講得過(guò)快相反的一種誤用，就是講得過(guò)慢，用別人說(shuō)三句話的時(shí)間說(shuō)一句話，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)所講內(nèi)容失去耐性。

    十、忌過(guò)多的語(yǔ)氣詞

    常見(jiàn)的語(yǔ)氣詞有：嗯、好的、你知道．．．．．．表達(dá)信息時(shí)偶爾偶爾使用這些詞并不會(huì)引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會(huì)分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說(shuō)些什么。