企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略談

  日本世紀(jì)大地震、大海嘯是國家危機(jī)。而核泄漏也是東京電力公司的危機(jī)。從某種意義上來講，東京電力公司在這次危機(jī)應(yīng)對中是不成功。為此，想談?wù)勂髽I(yè)危機(jī)戰(zhàn)略問題。

    所有的企業(yè)危機(jī)無外乎三類，第一類品牌上的危機(jī)，第二就是消費(fèi)者對售后服務(wù)方面的投訴，也可能引發(fā)危機(jī)，最常見的就是第三類，就是可能由產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而引發(fā)對企業(yè)品牌的傷害，第三類危機(jī)是最多的，也是企業(yè)最難以處理得一種危機(jī)。在現(xiàn)代商場中沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。

    從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。而企業(yè)危機(jī)總是突然的、出人意料地爆發(fā)，不論是知名企業(yè)，還是無名企業(yè)，不可避免地總會(huì)發(fā)生產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)，這成為現(xiàn)代企業(yè)必須面對的一個(gè)重要問題。而危機(jī)管理的最好辦法就是準(zhǔn)確預(yù)見，即建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者，應(yīng)未雨綢繆，樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識，并且在企業(yè)中營造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使企業(yè)所有員工在激烈的市場競爭中時(shí)時(shí)充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機(jī)的可能性，并且訓(xùn)練各級員工在危機(jī)來臨之后的反應(yīng)能力以及事件處理能力。

    危機(jī)戰(zhàn)略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道?，F(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)企業(yè)對于危機(jī)往往是亡羊補(bǔ)牢，但其實(shí)預(yù)防與控制才是成本最低、最簡單的方法。對于危機(jī)，最重要的是要預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。著名的企業(yè)家日本松下株式會(huì)社原總裁松下幸之助先生在總結(jié)其企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，提出的重要一點(diǎn)就是，長久不懈的危機(jī)意識是使組織立于不敗之地的基礎(chǔ)。

    企業(yè)在發(fā)展過程中，隨著環(huán)境以及形態(tài)的變化有可能引發(fā)種種企業(yè)危機(jī)，這其中有很多危機(jī)是不可避免的。但是通過有效地管理卻可以降低危機(jī)的強(qiáng)度，縮小危機(jī)的影響范圍，從而使危機(jī)造成的損失減少到最低限度。國內(nèi)外很多成功的企業(yè)，都將危機(jī)管理作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，并且都建立有比較完善的危機(jī)管理機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展和增強(qiáng)危機(jī)管理的能力。危機(jī)管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要一環(huán)，并且成為企業(yè)的一個(gè)普遍的生存和發(fā)展法則。

    從廣泛意義上說，危機(jī)管理包括對危機(jī)事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危機(jī)管理必須做到：移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響；提高危機(jī)事前管理的地位；改進(jìn)危機(jī)的事中管理；完善修復(fù)管理，從而能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長期損害。

    此外，在企業(yè)危機(jī)管理中還要消除一些錯(cuò)誤心理的危害。

    第一種是僥幸心理的危害。僥幸心理通常是指同行或競爭對手發(fā)生了危機(jī)事件，但由于時(shí)間或區(qū)域的原因，并非本企業(yè)的危機(jī)，此時(shí)企業(yè)會(huì)認(rèn)為危機(jī)與自己無關(guān)，從而任由事態(tài)的發(fā)展。

    第二種是躲避政策的危害。一些企業(yè)在危機(jī)來臨的時(shí)刻總是想著如何躲避媒體的采訪或曝光。一味地躲避，不敢面對事實(shí)，也不配合媒體進(jìn)行輿論的疏導(dǎo)，這樣的做法顯然無助于危機(jī)的解決。

    面對危機(jī)，企業(yè)切不可采取逃避政策，因?yàn)榧词够乇芰艘粫r(shí)的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機(jī)了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會(huì)憤怒地對企業(yè)這種行為進(jìn)行抵抗。
 第三是推卸責(zé)任的危害。在企業(yè)認(rèn)為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下，一些企業(yè)會(huì)抱著推卸責(zé)任的態(tài)度，認(rèn)為反正這樣也無人知曉。這種心態(tài)是錯(cuò)誤的，紙終究包不住火，推卸責(zé)任也許對短期經(jīng)營有效，就長遠(yuǎn)來看，事情終究會(huì)被曝光，而企業(yè)不但失信于消費(fèi)者，還失信于媒體。

    最后就是隱瞞事實(shí)的危害。“家丑不可外揚(yáng)”是中國固有的一個(gè)觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機(jī)管理中則會(huì)造成比危機(jī)本身更為嚴(yán)重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機(jī)的影響，而且還會(huì)出現(xiàn)誠信危機(jī)。

    總之，危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)一定要積極面對公眾，不是推三阻四或者沉默寡言。面對公眾的質(zhì)疑，一定保持開放心態(tài)，不要害怕事情的暴光對企業(yè)的不利，要長遠(yuǎn)考慮，不要在乎短期的利益。要知道紙是包不住火的，任何的遮掩都會(huì)阻止危機(jī)的順利解決，都會(huì)對品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。