銷(xiāo)售員的角色定位與心理保健

   什么崗位流動(dòng)率最高？

    什么崗位的人員對(duì)企業(yè)的歸屬感相對(duì)較弱？

    什么崗位讓企業(yè)既愛(ài)且恨，甚至?xí)拢?/P>

    什么崗位將決定市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的感受？

    什么崗位掌握著企業(yè)最大的資源？

    答案是：

    銷(xiāo)售部門(mén)。

    銷(xiāo)售部門(mén)。

    銷(xiāo)售部門(mén)。

    銷(xiāo)售部門(mén)。

    還是銷(xiāo)售部門(mén)。

    如卒子過(guò)河，能進(jìn)不能退，銷(xiāo)售人員每個(gè)月都奮斗在企業(yè)與市場(chǎng)的最前線，周旋在企業(yè)與客戶利益之間：從最初級(jí)的銷(xiāo)售人員到銷(xiāo)售主任到區(qū)域經(jīng)理到銷(xiāo)售總監(jiān)，不論職級(jí)高低，每個(gè)銷(xiāo)售人員都不得不承受著業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力，每個(gè)月都不得不挑戰(zhàn)新的業(yè)績(jī)指標(biāo)。沒(méi)有一個(gè)銷(xiāo)售人員不是摸著石頭過(guò)河，遍身傷痕，講起來(lái)都是血淚奮斗史：長(zhǎng)年奔波在外，在一個(gè)地方剛呆熟了，就被派去開(kāi)發(fā)別的區(qū)域；經(jīng)常被客戶拒絕，還的拼命賠笑臉；照公司規(guī)定執(zhí)行任務(wù)，轉(zhuǎn)頭就客戶被投訴了：“你們工作也要講人性化。”；回款不到位，又被上頭批評(píng)，“你知不知道你是代表誰(shuí)的？”，“順得嫂意失哥情”，兩頭不討好……

    相信說(shuō)銷(xiāo)售人員的壓力是企業(yè)中最大的并不為過(guò)。

    讓我們來(lái)看看銷(xiāo)售人員最大的三重思想負(fù)擔(dān)：

    ·心理恐懼：面對(duì)不斷創(chuàng)新高銷(xiāo)售指標(biāo)，壓力很大，害怕、擔(dān)心自己完不成指標(biāo)；

    ·沒(méi)有心情：應(yīng)該做卻不想做，但是還不得不做；

    ·沒(méi)有方法：知道應(yīng)該做卻不知道應(yīng)該怎么做。

    在我們的營(yíng)銷(xiāo)管理工作或銷(xiāo)售培訓(xùn)中，往往更加側(cè)重于給予銷(xiāo)售人員更多的技巧與工具，讓銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)如何與客戶打交道，如何向客戶進(jìn)行實(shí)演，如何打消客戶的異議，如何快速成交……

    然而，請(qǐng)問(wèn)你是一拿到這些工具就會(huì)用在工作中吧？

    很多情況下，不是的。難道我們不想自己的業(yè)績(jī)更好一些嗎？不想自己做得更棒一些嗎？沒(méi)有果斷行動(dòng)的原因往往只有一個(gè)：是因?yàn)槲覀儍?nèi)心還有些遲疑，還有些猶豫。我們還不太確定那個(gè)角色是不是我真正向往的。

    如何拿走這些成功的障礙心理？如何重塑銷(xiāo)售人員的信念？

    如果說(shuō)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的80%是由20%的銷(xiāo)售人員創(chuàng)造出來(lái)的，那剩下不是銷(xiāo)售明星的普通銷(xiāo)售人員呢？明明知道銷(xiāo)售苦，偏偏選擇了這條路。前有業(yè)績(jī)，后無(wú)退路，只能背水一戰(zhàn)。他們所面對(duì)的，是更多的壓力與負(fù)擔(dān)：想創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，但是不知道從哪里下手；想要爭(zhēng)取更多的客戶，卻不知道為什么客戶總是躲著他……

    銷(xiāo)售明星是天生的嗎？

    不是。
是我的選擇、決定、創(chuàng)造我的角色。

    一個(gè)清楚自己現(xiàn)狀、明確目標(biāo)的人，不斷打開(kāi)自己的信念，愿意拿走成功路上的障礙、不斷為自己的成功尋找更多的可能性，提升自己的技巧與方法。

    贏家從來(lái)都是天生的！

    愛(ài)錯(cuò)與錯(cuò)愛(ài)——關(guān)于客戶的五種錯(cuò)誤定位

    當(dāng)銷(xiāo)售人員的求生存和愛(ài)產(chǎn)生矛盾時(shí)，他的信念與價(jià)值觀的矛盾會(huì)表現(xiàn)在他的行為上，行為的猶豫與遲疑決定他不會(huì)成功。當(dāng)我們改變一個(gè)人的行為層時(shí)，如果他內(nèi)在的信念、價(jià)值觀沒(méi)有改變，那么他的行為會(huì)很快滑落到固有的模式中。真正有效的改變必須作用于一個(gè)人的信念與內(nèi)心。只有當(dāng)內(nèi)心有所不同時(shí)，他的行為才會(huì)真正改變。

    銷(xiāo)售人員不得不、必須面對(duì)的第一關(guān)系就是跟客戶之間的關(guān)系。對(duì)內(nèi)有同事，內(nèi)部客戶；中間有渠道、經(jīng)銷(xiāo)商，中間客戶；市場(chǎng)還有終端客戶，買(mǎi)家。如何理順與他們的關(guān)系？

    我們將道聽(tīng)途說(shuō)，了解的銷(xiāo)售人員與客戶的關(guān)系小結(jié)如下：

    ·客戶是上帝

    ·客戶是朋友

    ·客戶是兄弟

    ·客戶是師傅

    ·客戶是錢(qián)

    下面我們選擇上帝、朋友與錢(qián)三種關(guān)系來(lái)進(jìn)行分析：

    客戶是上帝：上帝是權(quán)威，他的要求不能更改，但是當(dāng)客戶的要求、回應(yīng)到公司后，可能不能通過(guò)，于是企業(yè)、老板成了上帝的對(duì)立面：魔鬼。銷(xiāo)售員在中間很難過(guò)。該維護(hù)誰(shuí)的立場(chǎng)呢？

    客戶是朋友：朋友最大的問(wèn)題是收款。當(dāng)把客戶當(dāng)成朋友時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì)有賺錢(qián)犯罪感。美國(guó)開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的課程來(lái)調(diào)適這種心態(tài)。而賺取朋友的錢(qián)，利潤(rùn)低，議價(jià)空間小。經(jīng)?？赡軙?huì)生意不成反成仇。

    客戶是衣食父母：看到客戶的時(shí)候眼睛就變成了兩個(gè)S加Ⅱ?？蛻魰?huì)喜歡這樣的銷(xiāo)售人員，會(huì)向他買(mǎi)東西嗎？

    傳統(tǒng)的客情關(guān)系定位并不能幫助銷(xiāo)售人員界定正確的角色定位。

    重塑你和客戶的關(guān)系

    讓我們嘗試用轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考。

    首先，假設(shè)我是客戶，銷(xiāo)售人員與我是怎樣的關(guān)系，我就會(huì)和對(duì)方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)？

    如果對(duì)方表現(xiàn)可靠，懂得從我的需求、我的想法來(lái)考慮并給予建議；

    如果對(duì)方所講的每句話都是我為什么要購(gòu)買(mǎi)商品的原因；

    如果對(duì)方能夠讓我明白從他手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而不是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買(mǎi)的好處是什么；

    如果對(duì)方懂得更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他可以給我更多建議、更好服務(wù)；

    如果對(duì)方明白我的心聲，了解我真實(shí)的想法；
 如果對(duì)方讓我感覺(jué)很好，好到讓我覺(jué)得如果不跟他購(gòu)買(mǎi)就會(huì)有負(fù)罪感；

    如果對(duì)方讓我覺(jué)得安全、有信譽(yù)、有保證；

    ……

    答案是：銷(xiāo)售人員是專(zhuān)家，我值得信賴(lài)。我們又如何定義客戶了：客戶到底是誰(shuí)？

    現(xiàn)在，我們?cè)倩氐戒N(xiāo)售人員的身份：當(dāng)客戶和我是怎樣的關(guān)系，將會(huì)最有利于我們的合作？

    如果沒(méi)有客戶，我就沒(méi)有收入；

    可是我同時(shí)通過(guò)我的專(zhuān)業(yè)服務(wù)為客戶提供了最需要的解決方案，我?guī)椭蛻簦?/P>

    我必須信奉客戶，就像教徒對(duì)待上帝一樣；

    可是上帝不知道冷，也不怕餓，他只是一個(gè)精神化身；

    客戶是我的朋友，我怎么好意思賺取他的錢(qián)？

    可是我付出了自己的勞動(dòng)，我的勞動(dòng)是有價(jià)值的。

    ……

    答案是：客戶是互惠互利的合作伙伴。

    通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)，銷(xiāo)售人員與客戶達(dá)成了互惠互利的伙伴關(guān)系?？蛻敉ㄟ^(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)而解決他急待解決的問(wèn)題，而銷(xiāo)售人員通過(guò)向客戶提供服務(wù)證明了自己的價(jià)值。如何建立高品質(zhì)的伙伴關(guān)系呢？

    首先要建立正確的人際觀，西方的法則是：你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。這樣的方式很容易陷入強(qiáng)客戶所難，令客戶反感的陷阱。東方的法則是：己所不欲，勿施于人。如此又相對(duì)消極，無(wú)法深交，最后只是君子之交淡如水?，F(xiàn)代的觀點(diǎn)則是：周瑜打黃蓋——用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他（她）。這樣才是真正以客戶為中心，達(dá)到真正雙贏的伙伴關(guān)系。

    銷(xiāo)售人員自我心理保健

    在擁有一個(gè)清晰的角色定位之后，我們?nèi)绾卧谛拍钌蟿h除對(duì)達(dá)到目標(biāo)可能障礙的部分，提升能力？面對(duì)高壓力的工作生活，提高自己的逆境商數(shù)，做好心理建設(shè)？從而不斷勇攀新高？

    工具一：檢定語(yǔ)言模式

    一個(gè)人的文字語(yǔ)言，來(lái)自內(nèi)心深層，語(yǔ)言的使用，直接反應(yīng)了人們的思維、信念和價(jià)值觀。檢定語(yǔ)言模式 (TheMetaModelofLanguage)是一項(xiàng)比較重要的教練技巧。掌握這個(gè)技巧，會(huì)使我們的思考能力及溝通能力有極為重要的提升，即可以準(zhǔn)確的表達(dá)信息，亦可做出有效的回應(yīng)。檢定語(yǔ)言模式教我們?nèi)绾斡谜Z(yǔ)言去澄清語(yǔ)言，運(yùn)用語(yǔ)言去澄清事實(shí)，不被演繹的語(yǔ)言所困惑，不誤以為語(yǔ)言就代表真實(shí)，而有能力區(qū)分語(yǔ)言中的不足，含糊的不合邏輯的加上個(gè)人主觀演繹的說(shuō)話，因而掌握一套有效的思考方式及教練技巧。

    如何通過(guò)語(yǔ)言達(dá)到意識(shí)與潛意識(shí)到平衡？讓行動(dòng)完全發(fā)自銷(xiāo)售人員的內(nèi)心？

    在此我們介紹一種簡(jiǎn)單的技巧。

    例如當(dāng)你沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。

    1、平時(shí)我們的表達(dá)方法是：我沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。（只受限于事實(shí)）

    2、嘗試著更改你表達(dá)方法：我目前還沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。（進(jìn)一步清晰事實(shí)真相，
找到更多的可能性）

    3、再進(jìn)一步尋找原因：由于沒(méi)有客戶需要的尺碼，我目前還沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。（找到原因）

    4、提出改進(jìn)方案：我已經(jīng)通知總部，明天就會(huì)有新的尺碼配送過(guò)來(lái)。我也留下了客戶的聯(lián)系方法，我明天會(huì)再聯(lián)系他。我明天肯定會(huì)把產(chǎn)品賣(mài)出去。（由自己可控的方面提出改進(jìn)，找到解決方案。擺脫內(nèi)心的無(wú)力感、挫敗感與負(fù)疚感）

    工具二：設(shè)立心錨

    設(shè)置心錨，是指在接受催眠的人的大腦中建立一種感應(yīng)點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)人再次面對(duì)同樣的來(lái)自外界或內(nèi)在的刺激或表象的時(shí)候，就會(huì)在其大腦中再次形成或觸發(fā)某種反應(yīng)。心錨可以是由外界的或內(nèi)在的刺激自發(fā)產(chǎn)生的，也可以是由他人通過(guò)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行某種刺激來(lái)預(yù)先設(shè)置的。

    將自己最成功的時(shí)刻有代表性的東西隨身攜帶。如果你在上個(gè)月底獲得了公司的銷(xiāo)售明星獎(jiǎng)，把自己獲獎(jiǎng)時(shí)的照片拍下來(lái)，或者是你第一筆成交的大數(shù)額的生意的銀行底單，放在錢(qián)夾里。當(dāng)你去拜訪客戶時(shí)，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得自己的需要提升自己的狀態(tài)時(shí)……三分鐘時(shí)間，把它拿出來(lái)看看，回想當(dāng)時(shí)的盛況，回想自己當(dāng)時(shí)下的決心與目標(biāo)。

    工具三：轉(zhuǎn)化定義

    由于我們過(guò)往的經(jīng)歷與獨(dú)特的人生觀，每個(gè)人對(duì)所發(fā)生的事情都有自己的解釋。同一事情，當(dāng)我們用不同的角度來(lái)定它的時(shí)候，會(huì)給我們帶來(lái)完全不同的感受與結(jié)果。

    譬如說(shuō)男人下班去酒吧喝酒，一種說(shuō)法是：“男人就沒(méi)有一個(gè)好東西，就知道金錢(qián)和女人。”但是換一個(gè)角度：“男人真是高尚啊，他們總是那么關(guān)心經(jīng)濟(jì)和愛(ài)情?！?/P>

    在銷(xiāo)售工作中，市場(chǎng)第一線的銷(xiāo)售人員總是要面臨很多的挫折與拒絕，如何通過(guò)轉(zhuǎn)化定義來(lái)提升銷(xiāo)售人員的工作信心，由心態(tài)轉(zhuǎn)變達(dá)到行為轉(zhuǎn)變，從而取得業(yè)績(jī)提升呢？

    案例：

    張先生產(chǎn)品銷(xiāo)售不順利，我們來(lái)看看他在遭到客戶拒絕時(shí)他的思考過(guò)程：

    1、我初來(lái)乍到，客戶不愿意聽(tīng)我的介紹；

    2、年齡大了，學(xué)識(shí)又不足，無(wú)法與別人爭(zhēng)；

    3、外面競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在找這位客戶。

    結(jié)論：所以客戶拒絕我是很正常的，我一定失敗。太難了，算了，我還是放棄吧。

    其實(shí)，除了以上的思考方法，通過(guò)轉(zhuǎn)化定義，張先生有其他什么樣的選擇呢？

    1、我初來(lái)乍到，客戶不愿意聽(tīng)我的介紹

    轉(zhuǎn)化定義：

    ·什么樣的銷(xiāo)售方式不大需要經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/P>

    ·我可以通過(guò)什么方法來(lái)快速提升我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/P>

    ·在經(jīng)驗(yàn)累積還不足的時(shí)候，我是不是可以通過(guò)借力于同事或團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題呢？

    2、年齡大了，學(xué)識(shí)又不足，沒(méi)法與別人爭(zhēng)

    轉(zhuǎn)化定義：

    ·年齡大了只是代表體力降低了，但是我懂得的人情世故多了，經(jīng)驗(yàn)豐富多了，我可以用智不用力。
 ·我的銷(xiāo)售工作中哪部分是可以更好地利用我的優(yōu)勢(shì)的？其他部分可不可以請(qǐng)同事或團(tuán)隊(duì)的支持？我也可以支持其他人。

    ·當(dāng)前最急需的知識(shí)、技能是什么？去找老同事請(qǐng)教、討論、讀一些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍或參加一些相關(guān)培訓(xùn)。

    3、外面競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在找這位客戶。

    轉(zhuǎn)化定義：

    ·我們的產(chǎn)品、服務(wù)哪些新穎的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的，客戶不得不從我這兒購(gòu)買(mǎi)的呢？

    ·我來(lái)想想，通過(guò)什么樣的辦法我可以快速建立自己的專(zhuān)家形象與身份，獲得客戶認(rèn)同的呢？

    ·研究一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)、客戶的購(gòu)買(mǎi)清單排序，在和客戶遞交建議書(shū)的時(shí)候，我們會(huì)更有針對(duì)性開(kāi)展工作。

    結(jié)論：通過(guò)我的不斷努力，客戶一定會(huì)認(rèn)識(shí)到我的價(jià)值，喜歡我、認(rèn)同我，愿意向我購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。我們一定會(huì)成為互利互惠的合作伙伴。

    適當(dāng)?shù)膲毫κ俏覀兦斑M(jìn)的動(dòng)力。高壓之下，如何保持身心平衡，以最好的狀態(tài)向清晰的目標(biāo)奮斗，在于我們正確的角色認(rèn)知與心理保健。

    不用懷疑，你就是天生的銷(xiāo)售明星。