一句“為什么呢”引發(fā)的銷售啟示

       還記得在一年春晚小品《夢(mèng)幻家園》中，蔡明塑造了一名售樓部售樓小姐的形象。她到售樓部?jī)蓚€(gè)月都沒(méi)有賣出一套房子，傻里傻氣的還總是把口頭禪“為什么呢”整天掛在口上。

       據(jù)說(shuō)，小品中蔡明塑造的售樓小姐形象是有現(xiàn)實(shí)原型的。這個(gè)我們姑且不去追究，但是從銷售管理的角度去看這部小品中包含的銷售元素，還是別有一番趣味的。

       其實(shí)像小品中的蔡小姐這樣的銷售人員，在銷售過(guò)程中犯了兩大錯(cuò)誤：

       1．不講誠(chéng)信，耍小聰明蒙混客戶；

       這些方面是顯而易見(jiàn)的：對(duì)上門投訴房屋質(zhì)量的客戶謊稱“施工隊(duì)回老家收麥子去了”；隱瞞、模糊合同條款，把第5頁(yè)第55條藏在合同夾縫中；對(duì)客戶承諾的條件進(jìn)行曲解糊弄，如“買家具‘送’家具”，“100棵還是小樹(shù)苗的參天大樹(shù)”。當(dāng)然，小品中運(yùn)用了夸張的手法，但畢竟藝術(shù)源于生活，現(xiàn)實(shí)銷售中的確存在著一些不誠(chéng)信的現(xiàn)象。從更深層次來(lái)講，銷售人員不誠(chéng)信的背后，更多的是因?yàn)槠髽I(yè)文化對(duì)銷售人員行為的影響；

       2．機(jī)械的運(yùn)用銷售制勝武器——“為什么呢”；

       在銷售過(guò)程中，一名成功的銷售人員是懂得在合適的時(shí)候，策略性的問(wèn)客戶“為什么”，從而激發(fā)客戶多說(shuō)話，發(fā)掘客戶的深層次需求。一般來(lái)講，提問(wèn)題時(shí)可以有兩種問(wèn)題類型：“封閉式問(wèn)題”和“開(kāi)放式問(wèn)題”。封閉式問(wèn)題就像對(duì)錯(cuò)選擇題，客戶只需要在“是”和“不是”，“對(duì)”和“不對(duì)”，“買”或“不買”中選擇一個(gè)答案即可?？蛻舨恍枰?jiǎng)幽X筋，只需要機(jī)械地回答就可以了。初次和客戶接觸時(shí)，問(wèn)封閉式問(wèn)題是不利于和客戶進(jìn)行深層次的溝通。封閉式問(wèn)題，只有在問(wèn)好開(kāi)放式問(wèn)題的前提下，結(jié)合封閉式問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行成交引導(dǎo)時(shí)使用。更多的時(shí)候，銷售人員需要靈活的運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)。“為什么呢”就是常用的開(kāi)放式問(wèn)題之一。例如：

       客戶說(shuō)：“我不買”，“為什么呢？”

       客戶說(shuō)：“太貴了”，“為什么你覺(jué)得貴呢？”

       客戶說(shuō)：“我覺(jué)得它不值那么多錢”，“為什么你覺(jué)得它不值呢？”

       客戶說(shuō)：“我覺(jué)得它的功能太少了(樣式不好)”，“為什么你覺(jué)得它功能少了呢？你覺(jué)得少了什么？”

       諸如此類，等等。

       我們看這個(gè)小品節(jié)目時(shí)，相信蔡小姐在上崗前是經(jīng)過(guò)銷售培訓(xùn)的，也知道要多運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)與客戶進(jìn)行溝通，但她太機(jī)械式地運(yùn)用這個(gè)武器了。逢人就問(wèn)“為什么呢”。小品中這種夸張式的諷刺現(xiàn)象在實(shí)際銷售中也是存在的，不少的銷售人員都不自覺(jué)地在成交欲望的驅(qū)動(dòng)下，急于求成，機(jī)械地運(yùn)用所謂的銷售技巧，反而弄巧成拙，不利于溝通繼續(xù)進(jìn)行。