電話銷售員必備的12個專業(yè)能力

      《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風，察其風而知其志，觀其志而知其德。”意思是說，聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風度，觀察這個人的風度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后，就能了解他的德性與品行了。電話銷售就是一門聲音與語言的藝術，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，并判斷營銷方式是否正確。同樣，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，他們也只能借著自己所聽到的聲音及其所接收的訊息來判斷自己是否喜歡這個打電話的銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)進行通話。所以，電話銷售人員的聲音非常重要。通常，主要從下面12個方面來考察電話銷售人員的聲音及語言感染力。

       1．語速

       語速不能太快或太慢。可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力。一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調整自己的語速，這樣通話的效果會更好。

       2．清晰度

       電話銷售人員發(fā)音要標準，吐詞要清晰，要能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。一家公司在每次招聘電話銷售人員時，都會要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。

       3．語氣

       語氣是電話銷售人員內心態(tài)度的“晴雨表”，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。也許你會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，而你解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時你心里肯定會這么想：“這人怎么這么笨呀，都講三遍了，還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就把客戶給嚇跑了。

       4．音調

       音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。有些電話銷售人員總是用一種音調跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。既然電話銷售是一門聲音的藝術，那電話銷售人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

       5．節(jié)奏

       有節(jié)奏就是要有恰到好處的停頓，這樣你才可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來。大多數(shù)電話銷售人員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機。而高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己說話的節(jié)奏，從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

       6．音量

       說話的音量不宜過大，要適中。電話銷售人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。同時，音量的高低能夠反應一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

       7．熱情度

       成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中“熱情”排在最前面，可見，保持熱情也是很重要的。熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

        8．帶笑的聲音

       人們常說，“伸手不打笑臉之人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，笑的威力有多大。在電話里，對方看不到銷售人員的笑臉，怎么辦？這就要求電話銷售人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

       9．自信

       一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。如果連你都不喜歡自己，別人會喜歡你嗎？如果你自己都不自信，沒別人還會對你有信心嗎？

       10．專業(yè)

       俗話說：“行家一出手，就知有沒有。”一名電話銷售人員是否對自己公司的產品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。

       11．簡潔

       簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么？時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，對于從事電話銷售的從業(yè)人員來說，如果其所在公司有規(guī)定每個電話銷售人員每天要完成100個電話的話，那么，這時的語言表達就必須簡潔。這就需要電話銷售人員在每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會給對方一種思路不清，說話羅嗦嘮叨的感覺，拒絕也就成了很自然的事情了。

       12．在語言中注入情感

       同樣一句話，通過不同的情感表達出來，就會得到不同的效果。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是怎樣的一種意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。”這又是多么惡心。

       技巧和方法很多，但是作為一名電話銷售人員，如果不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會產生好的效果。禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時，應該用鞭子打馬還是打車呢？答案很明顯，應該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了對個人綜合素質的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法再全面，最終也只不過是一個扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自內心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內心地為自己的客戶服務，說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言，才能從內心深處感動我們的客戶。