探索西方經(jīng)營(yíng)管理的智慧所在

如何師夷之長(zhǎng)技呢？當(dāng)代中國(guó)企業(yè)最值得向西方學(xué)習(xí)不是知識(shí)和概念，也不是成功者的什么經(jīng)營(yíng)秘訣，最值得我們學(xué)習(xí)的是隱蔽于知識(shí)和概念背后的價(jià)值取向、思維方式和方法論。知識(shí)、概念、秘訣都只是智慧表層的東西，是一種雕蟲(chóng)小技。而價(jià)值取向、思維方式和方法論才是最高層面的智慧，但遺憾的是國(guó)內(nèi)企業(yè)在學(xué)習(xí)西方智慧時(shí)只熱衷于雕蟲(chóng)小技，關(guān)于介紹西方智慧表層的書(shū)籍大行其道，相反很少有人關(guān)注西方企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深層次智慧。

我們對(duì)西方經(jīng)營(yíng)管理智慧進(jìn)行了探索。西方經(jīng)營(yíng)管理智慧的密碼是什么呢？相比于中國(guó)式的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，貫穿西方經(jīng)營(yíng)管理智慧有二條主線，其一是科學(xué)精神，其二是如何實(shí)現(xiàn)有效管理。具體地講西方經(jīng)營(yíng)管理中注重實(shí)證的價(jià)值取向，思考問(wèn)題時(shí)注重假設(shè)前提、邏輯推理的思維方式，分解問(wèn)題的方法論，標(biāo)準(zhǔn)化的解決問(wèn)題方法構(gòu)成西方科學(xué)管理智慧的密碼。

讓我們從一個(gè)案例說(shuō)起，管窺一下西方人經(jīng)營(yíng)管理的智慧吧。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會(huì)做如下思考。

飯店的顧客為什么不滿意

首先你可能會(huì)獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么。你模糊的認(rèn)識(shí)到自己的飯店管理出現(xiàn)了問(wèn)題，至于問(wèn)題是什么呢，可能顧客的抱怨來(lái)自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問(wèn)題

第一步，你需要澄清事實(shí)，做一個(gè)調(diào)查，到底是什么導(dǎo)致顧客的抱怨，調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時(shí)你將問(wèn)題初步澄清與界定了。

然后你需要進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時(shí)你對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了更為深入的界定，初步了解了問(wèn)題。

然后你對(duì)問(wèn)題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因?；鹛罅恕r(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高……

進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。

為什么這一次時(shí)間設(shè)定會(huì)較長(zhǎng)，進(jìn)一步調(diào)查原因是由于新來(lái)的員工值班，而新員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，所以燒飯時(shí)不知道設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間。到此時(shí)你對(duì)問(wèn)題又進(jìn)行了更為深入的界定，真正了解了問(wèn)題本身是怎么一回事。

其次多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問(wèn)題

第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會(huì)流到顧客，流程出了什么問(wèn)題？將問(wèn)題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問(wèn)題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒(méi)有檢查出來(lái)，還可能是什么其它別的原因……

調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題。為什么檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題，進(jìn)一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒(méi)有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因……調(diào)查的結(jié)果可能是沒(méi)有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒(méi)有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

再次多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問(wèn)題

第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問(wèn)題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有將飯燒焦當(dāng)作問(wèn)題，因此沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒(méi)有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

問(wèn)題界定清楚了，問(wèn)題的責(zé)任人是主管。因?yàn)闆](méi)有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)范工作流程，沒(méi)有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒(méi)有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。

最后是整改

流程中的環(huán)節(jié)差錯(cuò)找到了，系統(tǒng)問(wèn)題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問(wèn)題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。

西方企業(yè)就是如此通過(guò)精密的邏輯分析尋找問(wèn)題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問(wèn)題根源——對(duì)問(wèn)題本身認(rèn)識(shí)不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問(wèn)題。

再來(lái)看一看國(guó)內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問(wèn)題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。老板只簡(jiǎn)單地調(diào)查一個(gè)原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問(wèn)幾個(gè)為什么？問(wèn)題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒(méi)有把好關(guān)，并罰款多少元，同時(shí)把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒(méi)有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個(gè)處理過(guò)程都是針對(duì)人，不針對(duì)事，責(zé)任都是別人的，自己沒(méi)有任何責(zé)任。

這種中國(guó)式的管理思考問(wèn)題之道缺乏邏輯理性，沒(méi)有深入認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)，停留于問(wèn)題的表象，沒(méi)有找到問(wèn)題的真正根源。對(duì)問(wèn)題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒(méi)有從系統(tǒng)上去解決問(wèn)題，流程上去解決問(wèn)題，結(jié)果此類管理問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)會(huì)再所難免。

相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺(jué)得很委屈，結(jié)果導(dǎo)致員工對(duì)老板的不滿，員工工作起來(lái)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關(guān)系緊張，互相推脫，不負(fù)責(zé)任。結(jié)果老板很納悶，心想員工素質(zhì)如此之差，不爭(zhēng)氣，怎么犯如此簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤。情緒越變?cè)綁?，進(jìn)一步延伸下去，老板成了救火隊(duì)員，越陷越深，不能自拔。老板進(jìn)一步對(duì)員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響其世界觀，對(duì)人的素質(zhì)、責(zé)任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯(cuò)誤。

中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認(rèn)知，他們會(huì)從這些錯(cuò)誤的管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出很多結(jié)論，因此大多數(shù)企業(yè)主在談?wù)摴芾碇罆r(shí)也難免胡說(shuō)八道。而問(wèn)題的真正根源是他們沒(méi)有從自己身上尋找原因，沒(méi)有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒(méi)有深入探究問(wèn)題的本源，實(shí)際上企業(yè)所有的問(wèn)題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。從這個(gè)案例的對(duì)比我們可看出，中西方管理的一些差別。