電話營(yíng)銷技巧——銷售員“聽”的藝術(shù)

聽是對(duì)話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通?；?span lang="EN-US">60%---70%的時(shí)間在傾聽上。上帝造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢？因?yàn)榱私鈱?duì)方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關(guān)注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？

1.問題點(diǎn)

銷售人員是做什么的？有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)。

2.興奮點(diǎn)

顧客的購(gòu)買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時(shí)讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。

3.情緒性字眼

當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

4.敏感條件

價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買承諾等；

5.肢體語(yǔ)言

在銷售對(duì)話(特別是面談)的影響中

詞語(yǔ)影響力7%----10%

聲音影響力20%----30%

身體影響力60%-----80%

從以上的比例可以明顯看出，肢體語(yǔ)言是非常重要的交流方式。在銷售對(duì)話進(jìn)程中，常見的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。

如何傾聽呢？首先需要說明的是，傾聽不光光只是聽的問題，是需要運(yùn)用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時(shí)眼睛要觀察，手也要?jiǎng)庸P記錄。并且要利用過渡語(yǔ)(如“是嗎？還有呢？”等等)、點(diǎn)頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現(xiàn)出你對(duì)客戶的關(guān)注。傾聽中往往要和引導(dǎo)性提問結(jié)合起來，才能發(fā)揮最大威力。