電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)提升5要素

改善網(wǎng)站設(shè)計(jì)和自我服務(wù)

電子郵件，電話(huà)支持和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。為了降低這些成本，可以改進(jìn)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，以使網(wǎng)站可以預(yù)先知道客戶(hù)的需要。如果網(wǎng)站瀏覽困難并不能提供所需信息，就會(huì)讓客戶(hù)走開(kāi)，并不得不采用更昂貴的渠道滿(mǎn)足服務(wù)需要?，F(xiàn)在依然有很多網(wǎng)上零售商不能提供必要信息或提供了信息卻很難找到。所有的網(wǎng)站上都應(yīng)該有FAQ或可以解決一般（也許不是那么一般的）客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的幫助工具。

在必要的下部構(gòu)造上增加投資

如果在現(xiàn)實(shí)世界中，你的公司已經(jīng)具有Nordstrom或NeimanMarcus那樣良好的聲譽(yù)，你就應(yīng)該在必要的下部構(gòu)造上投入一定的時(shí)間和資金以滿(mǎn)足那些對(duì)你的網(wǎng)站有很高期望的客戶(hù)的要求。客戶(hù)期望在公司的各種銷(xiāo)售渠道里得到一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Gartner擁有1400家商店的英國(guó)鞋商Spielercites就是少數(shù)為了更好的客服而投資保護(hù)其聲譽(yù)的公司。

當(dāng)然，這些的建議的前提是你的公司確實(shí)在意客戶(hù)，并愿意為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而努力。這才是真正的客戶(hù)服務(wù)。任何其他的服務(wù)都只是漂亮的空話(huà)。