面對客戶的不滿要靈活應(yīng)對

即便是有史以來最優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供商也會遭遇到需要應(yīng)對憤怒人群的緊急情況。事實上，客戶“氣勢洶洶”前來問罪的情況一旦出現(xiàn)了，就說明他們已經(jīng)認定公司不可能會提供有效幫助；從第一次接觸時所表現(xiàn)出來的情況來看，就能夠表明他們在心中已經(jīng)排除了這種可能性。

就筆者個人而言，這種心煩意亂前來問罪的客戶屬于他最喜歡的類型；原因就在于他們通?？梢赞D(zhuǎn)換為公司最幸福最忠實的客戶。公司可以做到“靈活應(yīng)對”此類情況。

前來問罪的不滿客戶往往采用的是這種邏輯：他們會假設(shè)的是從公司獲得的服務(wù)會變得越來越壞。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動，為接下來爆發(fā)的激烈沖突做好全面準(zhǔn)備。并且，他們在選擇這么做之前，甚至不會等等看以了解是否存在可行的解決方案。當(dāng)然，不管是處于何種原因，客戶在第一次發(fā)出詢問或者打來電話的時間通常都會采取不給予公司為原有問題提供幫助的方式。這里隱含的潛臺詞——甚至?xí)蔀槊鞔_的信息——就是，“我知道你們不會提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”？

與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其它很多問題相似，該事件本身并沒有多么重要，處理好問題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對的方式。如果問題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽流芳的最佳效果。畢竟，客戶最終獲得的幸福程度是與開始帶來的不滿狀況成正比關(guān)系的。客戶對面臨的情況越是不滿，就越有可能變成最忠實最寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽的最佳機會的根本原因所在。

靈活應(yīng)對客戶的工作可以分為四個階段：

1）盡力化解：不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么，服務(wù)人員說或者寫出的第一句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會涉及到某些客氣短語的有效使用，“希望您再給次機會，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語言）就屬于非常有效的說法；它可以讓客戶意識到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來。實際上，這種說法既沒有表示道歉，也沒有作出承諾，甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡單的指出，公司確實希望提供幫助，并鼓勵客戶針對不滿的服務(wù)提出問題。對于服務(wù)人員來說，能夠做到這一點就等于獲得了成功的一半。

2）任何時間都絕對不要推諉問題：公司可能采取的處理措施中，最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會讓客戶感受到公司正試圖進行狡辯或者對抗的味道。盡管在所有類型的服務(wù)交流中，它都會表現(xiàn)出來，但對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，這么做帶來的負面效果就會尤其明顯。實際上，客戶的對與錯以及公司的實際策略等問題的實際內(nèi)容是什么在這里一點也不重要——只要客戶認為服務(wù)人員的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，最初的說法中公司并沒有承諾必定會達到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實證明，客戶屬于錯誤的情況并且確實沒有什么可能來提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。

3）做些力所能及的實事：“不能”往往意味的是“不想”。我相信，公司只要用心去找的話，還是可以為客戶做些實事的。盡管在理想的情況下，它可能就會是客戶希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應(yīng)當(dāng)認識到，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，什么都不做就意味著不滿絕不會自動消失。

4）提供點獎勵：只要存在可能的話，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎勵措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來。舉例來說，它可以是一定里程的免費搭乘、未來產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級，甚或客戶沒有要求或者期望獲得的其它東西。在這里，并不建議逆來順受或者走向極端；如果公司愿意提供“獎金”的話，也應(yīng)該是針對恰當(dāng)和適度的情形。相信公司在這里面總會找到一些可以做的工作；從投入產(chǎn)出比的角度來看，它必定會帶來事半功倍的良好效果。

當(dāng)然，這里面也確實存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況，會出現(xiàn)公司被指責(zé)的問題純屬無中生有的事情，甚至?xí)龅皆趺匆膊粫M意的頑固客戶?，F(xiàn)實生活中，公司也必然會遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況。但這種情況的范圍并沒有人們想象的那么普遍。因此，上述措施是基于盡管在程度方面可能會超出限制，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè)。

在工作完成的時候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵他為公司做同樣事情的目標(biāo)。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠忠誠的朋友。