銷售人員如何接聽(tīng)好客戶咨詢電話？

有人說(shuō)機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，可是，機(jī)會(huì)總是消縱即逝，所以，只有把握住每一次的機(jī)會(huì)，才能真正的把握成功。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話，都是成功的機(jī)會(huì)。

接聽(tīng)電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。銷售人員必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來(lái)的咨詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會(huì)。對(duì)于打進(jìn)來(lái)的客戶咨詢電話，我們要注意以下幾點(diǎn)：

接聽(tīng)電話，恰當(dāng)適時(shí)。

電話鈴響過(guò)第二聲后，必須馬上接聽(tīng)，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或無(wú)故無(wú)人接電話的行為都必須予以杜絕。

開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，自報(bào)家門(mén)。

拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份，主動(dòng)報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客戶在你接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是xx公司嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，這是××公司。我是xx的客戶經(jīng)理(坐席員)×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客戶的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

語(yǔ)氣平和，用語(yǔ)恰當(dāng)。

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員在電話銷售中必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客戶以愉悅的享受，讓客戶迅速被輕松自如的氣氛感染，從而愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。

綱舉目張。

在與客戶的開(kāi)始交談時(shí)，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客戶的全部要求，準(zhǔn)確理解客戶的意思，掌握客戶盡可能多的資料。切忌客戶剛說(shuō)要貳條煙就打斷說(shuō)“可以呀，要什么品牌的?”聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。

作好記錄。

任何時(shí)候銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話號(hào)碼，來(lái)電時(shí)間，詢問(wèn)的內(nèi)容(時(shí)間、品牌、價(jià)格、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如即時(shí)承諾或應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)等，以便跟蹤落實(shí)。

“請(qǐng)您稍等”。

在電話訪銷過(guò)程中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是對(duì)客戶所查詢的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。對(duì)于前者，必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于訪銷中心任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要發(fā)揚(yáng)互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客戶久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)菲利普說(shuō)過(guò)：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等。”