積蓄客戶 避免企業(yè)的“金融危機(jī)”

      今天早上，在早間新聞中聽到一篇報(bào)道。美國(guó)有線電視新聞網(wǎng)(CNN)幫大家揪出了導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)的元兇。《美國(guó)金融危機(jī)十大罪魁禍?zhǔn)住返谝晃痪谷皇悄恪?

     如果身為一位消費(fèi)者，你奉行及時(shí)行樂，對(duì)消費(fèi)的貸款失去節(jié)制，給個(gè)人和家庭帶來高負(fù)債率，導(dǎo)致整個(gè)國(guó)家儲(chǔ)蓄率過低——美國(guó)聯(lián)儲(chǔ)局今年4月份公布的資料，美國(guó)的信用卡欠賬已經(jīng)高達(dá)9517億美元。那么，你不是金融危機(jī)的受害者，而是首要的元兇。

     曾幾何時(shí)，我們崇拜美國(guó)式的消費(fèi)方式。今天，這一切終于在金融危機(jī)來臨的時(shí)候顛覆了，美國(guó)的金融危機(jī)給我們上了一課，這一課來得太及時(shí)。相比美國(guó)人，中國(guó)人一直生活得謹(jǐn)小慎微，總是在不停地積蓄，中國(guó)人在銀行里存了大把的錢，以備將來不時(shí)之需。這種憂患意識(shí)、這種未雨綢繆的生活習(xí)慣，讓中國(guó)人不會(huì)像美國(guó)人那樣掉入萬劫不復(fù)的深淵。雖然我們不會(huì)具備發(fā)生美國(guó)那樣金融危機(jī)的條件，但是我們也不可避免地會(huì)受到金融危機(jī)的影響，只是程度不同罷了，面對(duì)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)蕩，我們要反思，從中汲取更多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

    面對(duì)危機(jī)，個(gè)人會(huì)積蓄可避免受到重大打擊，家有余糧才能抵抗災(zāi)荒。今天這個(gè)道理又一次得到了證實(shí)。那么，面對(duì)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)，企業(yè)又該何為呢？有人說企業(yè)要做大，做大了，抗風(fēng)險(xiǎn)能力自然就強(qiáng)了。但是我們看到在危機(jī)來臨之際，大企業(yè)也同樣會(huì)迅速倒閉。真正能夠抗住危機(jī)，能夠渡過難關(guān)是那些有著深厚客戶基礎(chǔ)的企業(yè)。客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)的財(cái)富源泉。顯然，面對(duì)經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)，面對(duì)市場(chǎng)的變化，企業(yè)也必須積蓄，而企業(yè)積蓄的應(yīng)該是客戶。

    積蓄客戶，很多企業(yè)做的非常薄弱，特別是一些中小企業(yè)在這個(gè)方面基本上處于一種被動(dòng)、放任自流的局面。中小企業(yè)很多是靠代理某種產(chǎn)品做起來的，它們錯(cuò)誤地認(rèn)為，有好產(chǎn)品自然有市場(chǎng)。它們也會(huì)做客戶工作，向客戶推銷產(chǎn)品；但是缺乏有意識(shí)地積蓄客戶，與客戶建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。它們即使和某些客戶有著良好的關(guān)系，但是僅限于局部的客戶，缺乏系統(tǒng)的管理客戶、穩(wěn)定客戶的辦法和對(duì)應(yīng)工作。一個(gè)企業(yè)如果像美國(guó)人那樣一旦掙到錢，就及時(shí)行樂，不知道回饋客戶，企業(yè)的“金融危機(jī)”也就為時(shí)不遠(yuǎn)了。

    中小企業(yè)儲(chǔ)蓄客戶，首先需要穩(wěn)定客戶

    穩(wěn)定現(xiàn)有客戶是中下企業(yè)儲(chǔ)蓄客戶的關(guān)鍵。很多中小企業(yè)在客戶管理方面是“放羊式”管理，來時(shí)都是客，但是一旦離開了就很少聯(lián)系。至于你下次再不再來，也顧不得許多。有的可能是客戶數(shù)量比較多，照顧不了許多，更多的是缺乏相應(yīng)的手段，管理不了很多客戶。下次客戶再來了，僅憑記憶，連蒙帶猜地和客戶套套近乎；缺乏系統(tǒng)地管理客戶手段和工具，造成“放羊式”管理的被動(dòng)局面。

    客戶是有流動(dòng)性的，積蓄客戶顯然是非常困難的，積蓄客戶不同于一般意義上的儲(chǔ)蓄，把客戶吸引來了，就放在那里，肯定是不行的?？蛻粜枰P(guān)懷，需要企業(yè)在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建造一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，通過這種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，客戶和公司是雙贏。積蓄客戶首先要保證客戶獲得產(chǎn)品和售后服務(wù)是有優(yōu)良的，在這基礎(chǔ)上，企業(yè)還要給客戶更多的好處：如優(yōu)惠、特權(quán)、關(guān)懷、交流等。這種好處從產(chǎn)品逐步延伸到關(guān)心客戶本人，讓客戶切實(shí)感受公司不只是關(guān)心他的錢包，還關(guān)系他本人。

    會(huì)員制營(yíng)銷，追求客戶長(zhǎng)期消費(fèi)，客戶長(zhǎng)期消費(fèi)獲得更多的好處，同時(shí)企業(yè)也能獲得穩(wěn)定的收入。會(huì)員制營(yíng)銷是將客戶組織起來，有意識(shí)地和客戶保持一種長(zhǎng)期的溝通關(guān)系，把公司的各種產(chǎn)品信息、促銷信息傳遞給客戶，同時(shí)也對(duì)客戶進(jìn)行人文關(guān)懷，這種關(guān)懷常常超出了簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系。每年如期而至的一個(gè)簡(jiǎn)單的生日問候讓客戶感受溫暖，會(huì)員之間聚會(huì)和活動(dòng)可以讓客戶產(chǎn)生歸屬感，讓客戶與企業(yè)一條心，永不分離。

 中小企業(yè)儲(chǔ)蓄客戶，還需要不斷吸引新客戶

    無源之水遲早是要枯竭的。中小企業(yè)積蓄客戶，必須要吸引新客戶加入，首先需要吸引新客戶來消費(fèi)。中小企業(yè)吸引客戶可以客戶不求蜂擁而至，但需要客戶如涓涓細(xì)流源源不斷。中小企業(yè)受到資金限制，不可能像大企業(yè)那樣有大手筆，大投入，它們沒有很多錢去做廣告，也不可能靠低價(jià)格來吸引客戶。中小企業(yè)即使獲得廠家或者大企業(yè)支持，大把資金投放到市場(chǎng)中，這樣得來的客戶一定是廠家的或者是背后大企業(yè)的，中小企業(yè)不過是“前臺(tái)的操作工”，為廠家或者背后大企業(yè)做客戶服務(wù)，而不是真正擁有這些客戶。

    中小企業(yè)要吸引客戶，需要“口碑營(yíng)銷”，口碑營(yíng)銷，首先需要企業(yè)做好現(xiàn)有客戶的工作，不但要讓這些客戶嘗到甜頭，還有感受與眾不同的服務(wù)與關(guān)懷。然后通過現(xiàn)有客戶的傳播，吸引更多的客戶過來消費(fèi)?？诒疇I(yíng)銷可能來得慢，但是來得穩(wěn)，這樣吸引來的客戶會(huì)源源不斷，這樣吸引來的客戶更加穩(wěn)定?？诒疇I(yíng)銷的基礎(chǔ)是做好客戶的關(guān)系。

    中小企業(yè)，可以利用會(huì)員制的營(yíng)銷模式做好客戶關(guān)系。南京下里巴人推崇的會(huì)員制營(yíng)銷模式，和配套的會(huì)員制營(yíng)銷管理軟件，很好地幫助了中小企業(yè)管理客戶關(guān)系，穩(wěn)定客戶、吸引客戶。中小企業(yè)可以利用會(huì)員卡的積分優(yōu)惠、會(huì)員特權(quán)吸引客戶，同時(shí)還可以將客戶組織起來，成為松散的俱樂部，讓客戶產(chǎn)生歸屬感，并形成某種形式的依賴。做好了現(xiàn)有客戶的關(guān)系，確立自己聲譽(yù)，吸引來更多的客戶。

    儲(chǔ)蓄客戶的需要做客戶本人工作，而不僅僅幫客戶把機(jī)器修好

    中小企業(yè)積蓄客戶，要做客戶本人的工作，特別是一些單位客戶，要把關(guān)鍵的決策人納入到客戶管理的體系中來。在這個(gè)問題上，很多中小企業(yè)存在誤區(qū)，他們與用戶單位的操作人員建立了良好的關(guān)系，但是忽略了與客戶的決策人保持一定的互動(dòng)和溝通。結(jié)果公司的決策人因不經(jīng)常接觸，反而疏遠(yuǎn)了。單位是虛擬的，具體的聯(lián)系人，包括決策人和操作人都是真實(shí)的。公司售后服務(wù)要把他們的關(guān)系做好。

    在處理客戶關(guān)系的問題上，中小企業(yè)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，還表現(xiàn)在注重客戶的設(shè)備完好，注重客戶購買的產(chǎn)品能正常使用，忽視了客戶個(gè)人的感受。有時(shí)候僅修好機(jī)器還不夠，還必須把客戶本人“修理”好。做好與客戶本人的溝通，比修好機(jī)器還重要，一方面可以讓客戶理解產(chǎn)品的局限性；另一方面售后服務(wù)是需要客戶配合的，這些都需要與客戶建立良好的溝通和理解。

    會(huì)員制營(yíng)銷管理系統(tǒng)關(guān)注的是客戶本人，這種以人為本的客戶關(guān)系管理理念，是與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系基礎(chǔ)。這種會(huì)員制客戶關(guān)系管理模式是對(duì)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式的發(fā)展，為企業(yè)積蓄客戶助一臂之力。